Привет, Хабр! Я Даша Чумудова, менеджер продукта в e‑com команде «Петрович‑Тех». Вокруг много историй про специфику fintech и edtech. На их фоне спустя год в «Петрович‑Техе» мне хочется поговорить про особенности DIY и строительного ритейла.

Одно дело — разрабатывать цифровой продукт, который имеет самостоятельную ценность. Совсем другое — пилить сайт или приложение для оффлайн‑бизнеса. Без физического продукта это цифровое решение бесполезно, и может показаться, что для продакта в нем не хватает вызовов.

В статье расскажу про восприятие продукта изнутри, вызовы и цепляющие моменты в работе. Будет интересно почитать тем, у кого еще нет опыта работы в ритейле и DIY в частности: постараюсь донести, чем именно мы занимаемся и почему работа в такой компании может быть не менее увлекательной, чем в стартапе.

Вводные: про меня и продукт

«Петрович» — крупный российский DIY‑ритейл, он продает товары для стройки и ремонта. Все ИТ‑сопровождение «Петровича» осуществляет его цифровой партнер — компания «Петрович‑Тех», в которой я и тружусь:)

В августе годовщина моей работы в компании. Мой прежний бэкграунд — около 10 лет в стартапах. Даже в Mail.ru я занималась развитием нового продукта как внутреннего стартапа. «Петрович‑Тех» стал первой компанией, где я с головой окунулась в большой корпоративный мир. Я занимаюсь интернет‑магазином «Петровича» и захватываю сопутствующие сервисы, такие как видеоконсультации или планировщик гардеробных систем. Команда сайта petrovich.ru — это 60 человек: разработчики, тестировщики, дизайнеры, аналитики, менеджеры продукта, админы и техпис. И вместе мы развиваем площадку из списка ТОП-20 e‑com проектов России (так пишет Data Insight, 2023).

Я буду рассказывать про задачи, которые мы решаем в команде интернет‑магазина. Это важно, ведь «Петрович» большой, и у нас есть и другие продуктовые команды. Про их внутреннюю кухню я знаю не так много.

Итак, продуктовые плюшки сайта «Петрович»:

• Объемность продукта

• Неоднородная аудитория

• Сложные товары и услуги

• Высокая планка от бизнеса — крутой офлайн-сервис

Разберем их подробнее. Для иллюстрации приведу примеры реальных задач из рабочих будней. У каждой медали две стороны, так что про нюансы тоже буду писать!

Объемность продукта 

Что такое классический сайт интернет‑магазина? Главная страница, поиск, каталог и листинги, страницы товаров, корзина, чекаут, история покупок. Плюс «внутренности» в виде учетной системы, обычно даже нескольких систем: для управления контентом, логистикой, продажами и пр.

В «Петровиче» к этой базе прибавляется много разделов и сервисов: от калькуляторов ремонта до взаиморасчетов с b2b‑клиентами. Еще есть продукты экосистемы вроде биржи мастеров и медиа, и хотя я не занимаюсь этими решениями, то, что они тоже есть и интегрированы с сайтом, важно подсветить.

Расскажу про то, чем мы занимаемся в команде — например, про Объекты и Сметы.

Объекты — раздел, используемый профессиональными строителями и компаниями для учета заказов на разных адресах. Например, у вас в работе находится 3 загородных дома и 2 квартиры, привязка заказа к объекту помогает вести учет по каждому из них. Также группировать заказы по объектам можно по разным заказчикам и другим признакам. Один из частых кейсов использования — быстрый поиск товара, который был куплен ранее и понадобился снова. Например, вам не хватило плитки или обоев для помещения. Так пользователь может отфильтровать заказы по объекту и быстро найти нужный товар.

Сметы — это список товаров для будущей корзины. Смету можно собрать, чтобы спланировать расходы или уточнить состав покупки с членами семьи или строительной бригадой. Сметы можно собирать вручную или составлять из калькуляторов и планировщиков. Может показаться, что сметы — это простой продукт, но там есть куда провалиться. Например, недавно мы делали сметы для Планировщика гардеробных. В отличии от традиционных смет на сайте, эти сметы связаны с проектами Планировщика. Они создаются и редактируются через работу с 3D проектом. А еще у нас есть отдельный продукт экосистемы — Петрович.Бро. Это система управления для прорабов, она предоставляет продвинутый функционал смет.

Почему это круто

Прежде всего, потому что нескучно. Обычно на новом месте мое погружение в продукт и его нюансы занимало от 2 до 8 недель. Сейчас, проработав в компании год, я все еще не уверена, что изучила весь спектр продуктов. Сайт связан с большинством из них, и поэтому в нашей команде нет «менеджеров одной кнопки». Каждый продакт занимается разными направлениями, сотрудничает с командами других продуктов и решает разноплановые задачи.

С другой стороны 

Продакты, по моему опыту, часто страдают от того, что их функционал — человек‑оркестр, и ни в одном направлении у продакта нет глубокой экспертизы. В команде сайта это ощущение усиливается. Ты нечасто сразу знаешь ответ на вопросы коллег, зачастую приходится поднимать данные, потому что удержать весь объем информации в голове невозможно. Быть всеведущим точно не выйдет. Поэтому мы стараемся хотя бы документировать :)

Реальная задача

На один объект могут делать заказы разные пользователи с отдельных аккаунтов. Например, это могут быть мастер, его напарник и заказчик. Как нам реализовать просмотр полной истории покупок на объект и какие здесь есть риски?

Неоднородная аудитория

Выше я упоминала, что в «Петровиче» покупают как люди, которые сами делают ремонт, так и прорабы и крупные строительные компании. Каждый сегмент можно делить на подсегменты. Какие‑то фичи мы затачиваем под один сегмент, а какие‑то нужно проектировать с учетом потребностей и навыков разных сегментов.

Задача на работу с запросом разных аудиторий: вывести в шапку дроплист со списком заказов. Какие заказы туда выводить: все или только те, что сейчас находятся в процессе? Предположим, мы решили, что актуальны только заказы в работе. Нужно ли делать ограничение по количеству заказов в списке? Ответ для индивидуального DIY кажется очевидным: нет, там не наберется больше 2–3 заказов. А вот для профессионалов и B2B расклад другой, даже у небольшой строительной компании в работе одновременно 50–100 заказов. Давать ли листать все заказы в выпадающем списке или показать первые 10, а дальше вести в раздел с заказами…

Новые фичи нужно рассматривать с позиции разных пользователей, но не перегружать дизайн деталями.

Почему это круто

И снова причина №1 — это нескучно. Даже если дело в одной кнопке, эта задача будет заковыристой на этапе осмысления. Хотя в разработку ты потом можешь принести таск на 2 строчки.

В стартапах у продукта часто узкая целевая ниша. Сначала нужно занять позиции в этой нише, после — масштабироваться на другие аудитории. В «Петровиче» же я сразу попала в историю, где нужно думать про все сегменты, и это сложнее, чем кажется. Возьмем тот же custdev: чтобы исследовать какую‑то совсем небольшую задачку, нужно общаться с представителями по крайней мере основных сегментов, так что если брать выборку даже из 3 пользователей, придется опросить не менее 9 человек.

Сложные товары и услуги

Чтосложного в стройматериалах? Кирпичи, доски, цемент, с чем там морочиться...

Давайте поговорим про доски. У доски есть свои технические характеристики. Их не так много, как, к примеру, у кабеля, но характеристики важны для покупателей: от размеров (длины, ширины, толщины) до породы дерева. Доски одного вида могут идти в разных размерах, а еще к ним могут предоставляться или не предоставляться услуги: распил, подъем на этаж или конкретный вид транспортировки. А еще для доски доступен расчет количества в наших сайтовых калькуляторах. И всю эту информацию нужно вывести на страницу товара, что‑то подсветить в листингах, что‑то показывать в корзине, в чекауте или в карточке товара на странице заказа. Также нужна возможность быстро найти товар с учетом его характеристик в поиске. И не будем забывать про фильтры!

И это всего лишь доски, а у нас только товарных категорий больше полутора тысяч.

Еще пример: мы выводили кнопку заказа видеоконсультации на страницу товара. Здесь учитывали наличие товара в магазинах, где работают стримеры (видеоконсультанты :), режим их работы, также думали про расположение кнопки, текст тултипа и само название кнопки. Кстати, смена названия кнопки дала нам увеличение количества запросов на консультации почти в 2 раза. И это лишь одна кнопка на странице товара!

Почему это круто

Наверное, вы уже поняли принцип, в конце концов заголовок статьи намекает: это не скучно и помогает держать тонус. Ассортимент строительных материалов и сопутствующих товаров развивается и обновляется, постоянно появляется что-то новое: это классно!

С другой стороны 

Минус только один. Никогда не будет достаточно: плейсхолдеров под разные услуги, фильтров, поисковых запросов и прочего. Каждый день мы получаем фидбек от пользователей и коллег, что функций не хватает. Совершенству нет предела. Так что мы учимся радоваться маленьким победам и промежуточным результатам.

Реальная задача

При использовании поиска в выдаче могут мешаться товары из разных категорий, поэтому мы не можем дать полноценный набор фильтров. При этом в случае перехода из результатов поиска в категорию, пользователь может работать со всеми доступными для этой категории фильтрами. Но для многих пользователей этот механизм непонятен и нелогичен. Как бы вы решили эту проблему?

Высокая планка от бизнеса — крутой офлайн сервис

Наверное, один из самых больших вызовов в работе в e‑com команды «Петровича» для меня — выдерживать уровень сервиса, который задается офлайн‑командой. Я провожу много пользовательских интервью и часто слышу, как сильно клиенты ценят наш уровень сервиса. Простой пример: если ты приедешь покупать все те же доски, тебе не только привезут их со склада, но и погрузят в машину и подстелят бумагу, чтобы не повредить и не замусорить кузов. Раз в месяц в компании проходят комитеты продаж, где коллеги обсуждают вопросы улучшения покупательского опыта в торговых залах, а одной из главных ценностей компании является «Человек в приоритете». Когда коллеги из других департаментов приходят на сайт с задачами, вызов для продакта — не уронить планку, а в идеале поднять еще выше.

Почему это круто

С одной стороны — это безусловно высокое давление, но с другой стороны ты реально прокачиваешься именно по SLA. Если сравнивать с работой в стартапе, эта разница особенно заметна. В стартапе ты строишь MVP, где качество и продуманность решения не так важна, здесь же спешка может привести к падению NPS по всей компании. Учитывая эти риски, ты стараешься показывать действительно качественную работу. 

С другой стороны

Как я писала в начале, это большое испытание для эго. Первичны все же офлайн-процессы, хотя сайт генерирует значительную часть продаж.

Саммари

В начале пути в «Петрович‑Техе» я хотела поработать с большим e‑com проектом, посмотреть на процессы, понять, как выстраивается работа и как управляется такая махина. При этом я не ждала, что эта работа поможет мне мощно развить экспертизу, интерес был исследовательским. Я была убеждена, что работать над небольшими продуктами интереснее и сложнее: там продакт охватывает всё, от разработки до маркетинга и продаж.

Сейчас я могу сказать, что моя работа в «Петровиче» не менее захватывающая. Да, зона ответственности стала уже. Претворение идей в жизнь теперь требует обсуждений и согласований, которые могут занять несколько месяцев. Зато идет прокачка с другой стороны:

• Нужно тщательно прорабатывать все задачи. Для одной формы рисуется по 20 макетов на все возможные состояния, навешиваются события для метрики, детально согласуются нюансы. Это прокачивает внутреннюю дисциплину.

• В большой компании — большая конкуренция. Если есть идеи — это классно. Теперь докажи проектному комитету, что твоя идея достойна реализации, что именно она принесет компании деньги, а клиентам пользу. Процесс может гасить чью-то инициативность, но учит отвечать за слова, оценивать заранее свою мотивацию и играть вдолгую.

• Взаимодействие с разными людьми помогает в прокачке коммуникативных навыков. В небольших компаниях зачастую сознательно подбирается небольшая команда единомышленников, и с ними легко со старта. В большой компании нужно уметь находить общий язык с очень разными людьми и вместе достигать результатов.

Честно: работа оказалась интереснее, чем я ожидала вначале. Не говорю за весь ритейл, но если вы хотите работать в большой компании и улучшать клиентский сервис, то «Петрович‑Тех» я могу рекомендовать. Скучно не будет!