Привет! Я Наташа Спрогис, руководитель департамента UX-исследований в Авито. Он исторически назывался UX-лабораторией, но этот статус мы давно переросли. Сейчас наша команда не просто проводит исследования: мы глубоко интегрированы в продуктовые процессы и улучшаем их, а ещё занимаемся развитием клиентоцентричности, обучением и многим другим.

В статье рассказываю, как именно устроена наша работа и на что в компании влияют исследователи. Материал будет полезен тем, кто тоже занимается пользовательскими исследованиями и хочет узнать, как у нас всё устроено.

Что внутри статьи:

• Как устроена UXLab Авито

• Как мы влияем на культуру клиентоцентричности

• Внутренние проекты UXLab: как ещё мы помогаем улучшать процессы в Авито

• Как развиваться в UXLab Авито: наши возможности для роста

• Всё о UXLab Авито в четырех пунктах

Как устроена UXLab Авито

Осенью 2024-го в нашей команде уже больше 80 сотрудников: 65 исследователей и 17 человек в подразделении рекрута респондентов.

Команда исследователей. Каждый в ней — полноценный участник своей продуктовой команды, которые поделены по крупным направлениям работы. Например, в Авито Товарах работает 15 исследователей — по размеру это сопоставимо с ресёрч-отделами некоторых компаний.

UX-исследователи помогают понять пользователей и запускать решения, которые будут нужными, удобными и понятными. Исследователь не просто умеет проверять гипотезы продакта, он полноценный партнёр в области пользовательского опыта. Он может подсказать, какое исследование сейчас будет полезным и помочь команде прийти к продуктовому решению.

Ещё исследователи часто выступают фасилитаторами командных брейнштормов, организаторами дизайн-спринтов и даже стратегических сессий.

Дискавери-команды в Авито работают по фреймворку Double Diamond. Узнать подробности о том, как выстроена работа с гипотезами и вовлечением исследователя в продуктовые процессы можно в статье «Как работают исследователи Авито».

Несмотря на размеры команды, мы постоянно общаемся. Это позволяет исследователям чувствовать силу большого профессионального сообщества, делиться опытом и лучше узнавать коллег из других функций. Встречи проходят каждую неделю: на них мы рассказываем, какие проводили исследования и какие запускали продукты.

Важно и неформальное общение. Например, на каждую встречу кто-то готовит разминку: мы проходили тесты «Какая ты картошка?», вспоминали любимые мультфильмы, собирали UX-мемы. А иногда команды устраивают квизы с весёлыми вопросами про их часть продукта.

Команда рекрута респондентов. Одна из главных болей и проблем любого исследователя — поиск респондентов. Этой задачей у нас занимается отдельная команда.

Она возникла внутри клиентской поддержки Авито, поэтому большинство сотрудников в ней имеют соответствующий опыт и отлично знают наш продукт. Пару лет назад мы стали единой командой, поэтому коллеги смогли больше погрузиться в задачи и особенности работы исследователей.

Когда мы ищем респондентов среди пользователей, то стараемся не обращаться во внешние агентства. Приходим с задачей к команде поиска респондентов, и они закрывают весь процесс: от понимания, какое вознаграждение лучше дать аудитории, до технических звонков и напоминаний пользователям об интервью.

Эта же команда забирает на себя стандартизированные обзвоны пользователей по простым анкетам и все юридические вопросы — например, связанные с согласием на обработку персональных данных.

Команда рекрутмента целится на то, чтобы работать как единое окно: исследователь может прийти к ним с любым запросом на респондентов. Ребята курируют не только рекрутинг по нашей базе, но и взаимодействие с агентствами, которые мы привлекаем, когда нужно найти респондентов не из числа пользователей Авито. Все, кто к нам устраивается, говорят, что именно внутренняя команда рекрутмента в Авито работает, как часы.

Как мы влияем на культуру клиентоцентричности

В Авито есть большой стрим по развитию клиентоцентричности, где в том числе участвует и UXLab. Мы выстраиваем процессы так, чтобы решения в компании принимались с учётом интересов клиентов. В частности, лидируем несколько проектов: 

Развитие эмпатии к клиентам. Людям, которые создают продукт, важно периодически общаться с пользователями, а не только читать выводы из исследований. Так сотрудники смогут чувствовать потребности клиентов, понимать, для кого мы делаем продукт и вдохновляться.

В своих продуктовых командах исследователи не замыкают общение с пользователями на себе. У нас есть формат User Day — мы приглашаем клиентов, чтобы с ними могла пообщаться команда. Так с пользователями могут повзаимодействовать все, кто влияет на продукт.

Также у нас есть программа Avito Leadership Empathy Days — дни эмпатии, когда топ-менеджеры общаются с пользователями. Мы организуем встречи, участвуем в них и поддерживаем коллег, пока они проводят интервью. В таких встречах на регулярной основе участвуют даже управляющие партнёры. 

Eat your own dog food. Мы лидируем этот кросс-функциональный проект, но его вместе с нами реализуют и другие команды. Идея подхода заключается в том, что сотрудники используют продукт, над которым работают, и делятся фидбеком с командами продукта. Это помогает сделать его действительно хорошим — таким, чтобы он нравится нам самим. 

Когда новички проходят онбординг, им дают задание воспользоваться продуктом и написать свой фидбек. Сотрудники как респонденты чаще мотивированы дать подробный фидбэк, ответить на все вопросы, приложить все скриншоты и проверить, внедрили ли изменения. Фидбэк разбирает моя команда и относит в продукт.

Команда Авито Недвижимости организовывала целые дни догфудинга. Каждый сотрудник пробовал представить себя в роли пользователя, который выбирает себе квартиру, например, в Ижевске. Они проходили весь путь клиента и находили какие-то проблемы, писали фидбэк. 

Такие мероприятия не заменяют общение с пользователями, которые испытали реальный опыт. Но это отличное дополнение исследований и возможность погрузить команду в проблемы продукта. 

CX-метрики. Компания сильно ориентирована на данные и аналитику, поэтому мы замеряем пользовательский опыт. Это происходит, например, при помощи CX-метрик — опросников удовлетворённости, которые встроены в продукт. 

Мы используем стандартные метрики: CSAT (Customer Satisfaction Score) для продавцов и CES (Customer Effort Score) для покупателей. Так, при запуске новых A/B-экспериментов сотрудники смотрят не только на продуктовые метрики — они обязательно запускают опросник и следят за тем, как изменился пользовательский опыт.

А ещё мы смотрим на открытую обратную связь — топ причин, почему люди дают ту или иную оценку. Этот индикатор позволяет оценить продуктовые усилия и понять, в ту ли сторону мы идём. 

Внутренние проекты UXLab: как ещё мы помогаем улучшать процессы в Авито

Мы считаем, что исследовательская функция должна не только приносить инсайты, а ещё и постоянно развивать себя и процессы исследований. Для этого исследователи из разных продуктовых команд могут объединиться в группы, которые называются «стримы». К ним может присоединиться и каждый новый сотрудник, который приходит в UXLab. Расскажу про некоторые из стримов: 

Стрим по вкладу в стратегию. Нам важно, чтобы исследования не только фокусировались на улучшении каких-то частей интерфейса, но и помогали в формировании продуктовых стратегий от потребностей пользователей. Для этого у нас есть стрим. В нём ребята пишут гайдлайны о том, в каких видах стратегий мы можем быть полезны, как стоит взаимодействовать со стратегами, и собирают успешные кейсы вовлечения нас в стратегические задачи. 

Об исследованиях для продуктовой стратегии рассказывала Даша Травкина, тимлид UX-исследователей Жилой Недвижимости в Авито.

Стримы по развитию работы с командами маркетинговых исследований и аналитики.  Исследования здорово работают в синергии с другими специалистами. У нас в команде есть те, кто решает вопросы по таким процессам. Например, как лучше взаимодействовать, у кого должны быть доступы к платформам для проведения опросов, как нам распределить между собой базу респондентов.

А ещё ребята периодически делятся успешными кейсами. Последние два были про работу с аналитиками — мы помогли им разобраться в данных и делали сегментацию в личном кабинете продавца.

Стрим по демократизации исследований и обучению. Мы развиваем культуру исследований, чтобы ими могли заниматься все участники продуктовых команд — и, по сути, все, кто захочет. Например, в рамках этого стрима мы обучили всех дизайнеров работать с простым инструментом для тестирования прототипов. 

Также у нас есть большой внутренний курс по исследованиям и любой сотрудник может научиться использовать их в своей работе. Из курса можно узнать, например, как разговаривать с респондентами и проводить простые опросы. Теоретические видео можно посмотреть в любой момент, а полноценное обучение — лекции с ментором и домашние задания — проходит два раза в год.  А для новых продактов, которые приходят к нам из буткемпа, такое обучение — обязательная часть стажировки. Это прививает правильную культуру для наших растущих продуктовых менеджеров.

А можно поподробнее про демократизацию? О том, как мы доносим ценность демократизации, выбираем инструменты и обучаем сотрудников UX-исследованиям, рассказываем в статье «Как научить продуктовую команду проводить UX-исследования и сократить time to market на 20%».

Стрим по работе с базой знаний. Одна из больших проблем любых исследователей — это работа с накопившимися знаниями. И у нас есть коллеги, которые занимаются улучшением базы: создают шаблоны, упрощают поиск и доступ к инсайтам.

Стрим по AI в исследованиях. Ребята учат коллег использовать AI для упрощения анализа данных из исследований и обработки больших массивов открытых ответов. 

Это не все стримы, которые у нас есть: мы работаем в стримах по инструментам немодерируемых исследований, взаимодействию с клиентской поддержкой, работе с UX-бэклогами. Стрим может инициировать любой исследователь, поэтому их количество постоянно меняется.

Как развиваться в UXLab Авито: наши возможности для роста

UX-исследователи в Авито могут развиваться по разным карьерным трекам. Начало стандартное: джуниор →  мидл → синьор. После синьоров есть карьерная развилка. Можно идти по менеджерскому треку и становиться тимлидом небольшой команды, либо развиваться как эксперт, чтобы вырасти в ведущего исследователя. 

У ведущего исследователя и тимлида одинаковые грейд и уровень дохода, но они отличаются своими задачами. Эта развилка даёт большую гибкость, ведь не все хотят расти до руководителей. Возможно, в будущем мы введем еще один экспертный грейд — принципал-исследователя. 

Менеджеры в нашем коллективе тоже отличаются: есть руководители небольшой команды одного кластера, а есть руководители исследований большого направления, в котором несколько команд. Поэтому у менеджеров тоже есть свой карьерный трек, состоящий из нескольких грейдов.

Грейды исследователей и менеджеров описаны в матрице компетенций, которую мы периодически обновляем.

Всё о UXLab Авито в четырех пунктах

UXLab — это исследователи и команда рекрута респондентов. Исследователи помогают понять пользователей и запускать нужные и удобные решения, а в рекруте респондентов команда закрывает весь процесс поиска людей для интервью.

Влияем на клиентоцентричность. Развиваем эмпатию к клиентам, лидируем  кросс-функциональный проект догфудинга, замеряем пользовательский опыт с помощью CX-метрик. 

Создаём стримы — группы, которые помогают исследованиям в Авито развиваться. У нас есть стримы про взаимодействие с другими командами, вклад в продуктовую стратегию, AI в исследованиях. Каждый сотрудник может попробовать создать свой стрим и влиять на процессы. 

В UXLab есть разные карьерные треки. После синьоров можно идти по менеджерскому треку, а можно развиваться как эксперт, чтобы вырасти в ведущего исследователя.

Спасибо за уделенное статье время! Больше о работе нашей команды и исследованиях — в Telegram. Делитесь в комментариях опытом того, как построена работа UX-исследователей в вашей компании.