Всем привет! Меня зовут Эмма и я занимаюсь развитием сотрудников IT&Digital в команде Change Академии Альфа-Банка. Я вам расскажу о боли и страданиях, которые в официальных документах почему-то обозначены как процесс раскатки ИТ-обучения. Присаживайтесь поудобнее, поскольку эта пьеса в трёх актах, а в главных ролях я, сотрудники, траектория и стейкхолдеры.
Пролог
Традиционно весь образовательный движ в банке основан на продуктовом подходе. В теории это значит, что всё обучение создается с опорой на боли и потребности сегмента, а претворяет сей славный процесс генерации контента исследование аудитории. Как апогей продуктовой мысли обучаторов банка на свет родилась траектория.
Траектория — некий путь, который должен пройти сотрудник, чтобы добиться своих профессиональных целей.
Путь этот сложен из пазлов, условных ступеней, движение по которым приводит к росту эффективности и продуктивности сотрудника. В свою очередь пазлы — это учебный контент. Он может быть онлайн, оффлайн, в формате курса, лонгрида, аудио-подкаста и так далее. Мы живем в удивительное время, где все обучают и всё обучается.
Куда приведет нас траектория? Где сотрудник сейчас и куда он сам хочет прийти? А что от него ждёт руководитель? Условно, на эти вопросы мы ищем ответы с помощью исследований и диагностики навыков сотрудников IT&Digital.
Звучит складно, но на практике есть одно обстоятельство. Держим это в уме и двигаемся к первому акту.
Первый акт, в котором я ничего не вижу и ничего не знаю
Воспоминания о театральных подмостках актового зала в столовой моей родной региональной школы побуждают вывести себя на сцену первой. Однако надо отдать должное траектории, которая появилась в банке раньше, чем я. Поэтому пару слов о ней.
Траектория сотрудников бывает двух видов:
адаптация (первые 3 месяца работы в банке);
развитие (обучение и дальнейшая эволюция в роли).
На доступ к этому продукту имеют право все сотрудники направления вне зависимости от должности и наличия в штатном расписании (да, вендоры тоже). Траектория живет в корпоративном приложении банка.
Вы когда-нибудь слышали об этом продукте? Хотя бы примерно представляете, как это выглядит или работает? Я почти уверена, что вы ответили: «Нет».
Системного внутреннего обучения сотрудников IT&Digital в банке долгое время не существовало вовсе. Для сравнения: в ряде бизнес-направлений покрытие траекториями достигает 100%.
Хорошая новость в том, что ситуация поправимая. Плохая в том, что наладить такой же движ в айтишке в разы сложнее. И вы знаете почему:
Супербыстро устаревают данные, особенно харды. Да, бывали случаи, когда мы готовили хардовое обучение, а оно перестало быть релевантным в процессе его подготовки.
Скепсис целевой аудитории. Качественное онлайн-обучение — задача со звездочкой, качественное ИТ-обучение — задача со звезденью. Поскольку аудитория много и интенсивно самообучается, есть определенный уровень насмотренности и критерии качества, которым нужно соответствовать.
Технические ограничения в форматах обучения. Очевидно, симулятор переговоров для отдела продаж и симулятор для разработчика — это разный уровень затрат времени и финансов. Есть популярные образовательные продукты для ИТ в формате симуляторов (я говорю вам «go», а вы мне отвечаете). Собрать и раскатать подобное во внутреннем контуре банка — отдельный маршрут согласований.
Всё это привело к тому, что тестирование продукта траектории проходило в других направлениях банка.
Было ли всё это время ИТ-обучение? Разумеется.
Но закрывалась потребность преимущественно внешними образовательными решениями и инициативой опытных коллег документировать проделанную работу.
Почему внутреннее обучение ИТ-специалистов нужно:
Специфика работы. У финтеха, в целом, есть свои особенности. У Альфы, соответственно, в частности. Есть архитектура, а есть архитектура Альфа-Банка, есть Jira, а есть использование инструмента Jira в Альфа-Банке и т.д. В общем, есть общий знаменатель навыков и инструментов, которым должны владеть все (или почти все) в IT&Digital, чтобы качественно выполнять свою работу.
Прозрачность трека развития. Диагностика навыков и обучение помогают закрыть пробелы и стать лучше как профи. Прикольно понимать путь, который нужно пройти, чтобы добиться большего на работе и оставаться в рынке.
Нетворкинг. На каждом созвоне вы видите по 15 иконок без камеры. На обучении эти иконки хотя бы вынуждены разговаривать и приобретать черты живого человека. Плюс, если вы работаете в корпорации, не всегда прозрачно, куда идти на очередной круг согласований или кто делает интересный вам движ. На обучении такие вещи тоже всплывают на поверхность.
Где-то в этом моменте должна появиться я, чтобы воскликнуть «Нет причин печалиться, сейчас всё будет»... Но нет, пока не будет. Пока есть сотрудники со скепсисом, списком образовательных потребностей и нежеланием слушать вебинары в рабочее время.
Здесь пришло время расставить точки над «i». Правомочны ли коллеги в своем желании получить лучшее обучение и не соглашаться на потенциально неэффективный формат? Да, определённо.
Как раз одна из интересных частей моей работы — это возможность предлагать каждый раз новый формат под решение образовательной задачи. Здесь как минимум не может быть скучно. Невозможно все потребности закрыть очным обучением или тренингом или бизнес-игрой. Не получится всем предложить пройти курс по основам SQL или развить навыки коммуникации, чтобы настало всеобщее благоденствие. Как правило, сотрудники каждой роли в банке имеют свой определенный паттерн потребления образовательного контента, поэтому каждый раз, как в первый, ты приступаешь к задаче.
Вот теперь оно. Тут начинаюсь я вместе с траекториями.
Возьмём траекторию адаптации. За время моей работы у неё появляется как минимум три приближения (общебанк, IT&Digital, конкретная роль).
Общебанковская траектория адаптации — та, которую проходят все в банке вне зависимости от направления. В неё входит, например, Welcome-квиз, подготовка рабочего места, выбор дат отпуска и т.д.
Далее к этому контенту добавляется адаптация для ИТ-специалистов. Чем, например, отличаются траектории адаптации IT&Digital от общебанковской? В айтишной есть:
наставники и техлиды, как действующие лица;
набор сервисов, к которым нужен доступ;
каналы Рокетчата для коммуникации;
обучение по специфическим инструментам и фреймворкам, которые нужны для погружения в работу в направлении.
Кроме того, адаптация ИТ-специалистов основана по большей части на материалах, которые коллеги уже написали и распределили во внутреннем контуре. Часто моя задача ограничивается лишь повышением комфорта навигации и доступности адаптации.
Третий зум — это траектория конкретной роли. Я думаю, не нужно объяснять, почему в банке отличается онбординг тестировщиков и аналитиков.
Итак, в нашей задаче нарисовалось «Дано». У нас есть сотрудники банка с потребностями в обучении, траектория, в которой собраны шаги развития в конкретной роли и моя гордая команда из трёх землекопов, чтобы раскатать всё это.
Второй акт, в котором 3 землекопа начинают копать
Фундамент развития обучения IT&Digital состоит из двух частей: исследование ЦА и стратегия. Начнём по порядку.
Чтобы обучать, нужно, как минимум, понять 3 вещи:
кого;
чему;
как мы обучаем.
Накопленный опыт траекторий основан на бизнес-направлениях и такие данные имеют свою специфику. Спойлер: для ИТ большая часть движухи бизнеса нерелевантна.
Поэтому мы (ну да, мы, мы есть Николай II)...в общем, я составила дизайн исследования с официальной длинной целью. Канцелярски оформленную цель — в студию:
«Цель исследования (с точки зрения имплементации результата): разработать основу стратегии внедрения системного обучения сотрудников IT&Digital, а также его методологический базис»
Примерно в таком же духе оформлены исследовательские вопросы, сегменты целевой аудитории, артефакты в результате исследования, гипотезы и перечень вопросов.
Методология:
Проведение экспертных интервью для уточнения гипотез и вопросов сотрудникам.
Первая итерация интервью для проверки вопросов.
Уточнение вопросов анкеты корректировка в соответствии с предыдущим этапом.
Вторая итерация интервью.
Отчёт с выводами.
Поиск респондентов и проведение глубинных интервью в монтаж. Склейка — и вот у меня на руках отчёт в виде презентации (жаль, что так не работает в реальной жизни).
Короткое резюме: всего было проведено 31 интервью (7 экспертных и 24 с сотрудниками), 4 гипотезы, из которых 2 подтвердились и 1 частично подтвердилась.
Основной вывод: всё плохо. Ну ок, не всё и не до конца плохо.
Что мы выявили (избранное):
Потребность в повышении узнаваемости траектории как образовательной возможности для сотрудников (поэтому я пишу, а вы читаете; хочется добавить: узнал сам, передай другому).
Аудитории не хватает обучения в видеоформате.
Основные трудности в работе связаны с коммуникацией (любого толка: от взаимодействия со стейкхолдерами до делегирования задач).
На основе исследования сформировала предложения по доработке ИТ-обучения в формате траекторий. Некоторые из них:
Интеграция UGC-контента с возможностями дополнять контент.
Централизация менторства как формата обучения и встройка его в траекторию.
Пополнение каталога обучения контентом в видеоформате.
Повышение навигации в образовательных продуктах банка, доработка Каталога обучения в корпоративном приложении.
Следующий этап связан с ростом насмотренности ИТ-обучения на рынке. Есть внешние предложения, рассмотреть в первом приближении их довольно просто, а есть опыт коллег из других компаний, который погуглить невозможно.
В этот момент ребята из внешней консалтинговой фирмы удачно организуют круглый стол по теме «Развитие компетенций ИТ-специалистов». В числе приглашенных 5 крупных компаний, которые первыми пришли вам на ум.
Мы обсудили разные подходы в развитии компетенций, потому что все столкнулись с одними и теми же вызовами при развитии внутреннего обучения и каждый встречал их по-своему. Крупными мазками можно обозначить следующие типовые особенности ИТ-обучения (кроме вышеперечисленного):
Потребность в обмене опытом. Важно не получить теорию в освоении инструмента, а увидеть принцип решения или использования технологии от более опытного коллеги, который уже сталкивался с аналогичными задачами.
Фокус на практическое применение обучения. Фича ИТ-обучения в том, что если аудитории не интересна тема, спикер или формат, никто просто не придет. К этому можно относиться по-разному, но это, как минимум, самая честная обратная связь
Гибкость форматов обучения. Нужно быть готовым предлагать разные варианты и искать точки пересечения интересов заказчика и направления.
Карты на стол: проводя исследования и участвуя в общем мероприятии, на меня накатывала одна и та же волна сомнений, а действительно ли траектории — тот самый продукт, который может закрыть потребность в обучении и отвечать всем обозначенным особенностям?
Поскольку я не поддерживаю подход «обучение ради обучения», а-ля «мы что-то сделали», а сотрудникам пришлось что-то отсидеть, я бы не смогла быть частью насильственного движа.
Но в определенный момент меня осенило. Я поняла, что траектории действительно могут быть ответом на все (или почти все) образовательные запросы аудитории, но нужно изменить подход, наполнить траекторию другими форматами и изменить принципы её раскатки.
Важное изменение, которое я внесла первым: при любых обстоятельствах держать фокус на траектории.
Нам регулярно падают разовые образовательные запросы, которые не встраиваются в общую канву развития в роли и не имеют перспектив к масштабированию. Я всегда стараюсь приоритезировать бэклог, где в первом приоритете запросы, связанные с раскаткой траектории. Это связано в первую очередь с ограниченностью ресурса.
Например, между тренингом по бизнес-ценностям банка и настройке коммуникации в команде я выберу второе, потому что этот навык потенциально полезен большему числу сотрудников направления и в перспективе прекрасно встроится в траекторию адаптации.
Далее я зафиксировала и каждый раз артикулирую исследования как важный этап перед раскаткой траектории. Практически в 100% случаев та боль, которую мне приносит направление, не ощущается аудиторией. И в таких случаях я всегда меняю угол и формат обучения, который изначально предлагался, чтобы он действительно закрывал потребности не только заказчиков, но и целевой группы.
Ещё мы изменили подход к проектированию траектории. Раньше исходили из штатного расписания и наличия должности в соответствующем Департаменте или Дирекции. Сейчас я исхожу из роли сотрудника. Я определила перечень типовых (тестировщик, разработчик, архитектор, аналитик и так далее) и наполняю траекторию исходя из её запросов.
Далее мы инициировали несколько пилотных проектов. Дисклеймер: все всё знают, но тем не менее напишу. Пилот — это экспериментальный проект. Мы смотрим, как он себя проявит на определённой дистанции.
№1. Разработка универсальных учебных единиц.
Это те навыки, которые нужно прокачать всем (или почти всем) сотрудникам в ИТ. Мы их будем использовать в большей части траекторий. К таким навыкам чаще относится софтовое обучение и общебанковские инструменты. Примерный перечень курсов и тренингов, которые уже готовы:
«Эффективная команда» (видеокурс про фичи повышения продуктивности команды),
«SCRUM для членов команд» (видеокурс по фреймворку),
«Мотивация к лидерству» (о том, как понять какой ты лидер и как мотивировать команду),
«Настройка коммуникации в команде» (онлайн-тренинг о том, как аргументировать свою позицию членам команды).
Это обучение доступно сотрудникам внутри Каталога в корпоративном приложении.
На очереди учебные единицы по темам «Приоритеты и делегирование», «Переговоры и управление компромиссами», «Работа со стейкхолдерами».
№2. Менторство как формат обучения.
Наша цель — посмотреть, насколько возрастет продуктивность работы сотрудника, если у него появится ментор внутри банка. Что важно: потенциально ментор — часть траектории развития (то есть доступно уже после адаптации). Точный период предстоит выбрать.
Ну и мой интерес еще и в том, чтобы узнать, до какой степени мы решим этим проектом проблему устаревания хардовых навыков. Я сейчас прохожу тот самый маршрут согласований. Пожелайте мне удачи.
№3. UGC
Это контент, который пользователи генерируют друг для друга.
Придумано не нами: в IT&Digital Альфы во внутреннем контуре можно найти информацию по практически любой теме и технологии, которые актуальны в банке. Я хочу посмотреть, насколько возрастет уровень доверия к хардовому обучению на платформе банка, подготовленному коллегой. Его мы также встроим в траекторию развития. С точки зрения упаковки оно будет отличаться от среднего курса в Каталоге. Прямо сейчас работаем над авторским курсом с нашим архитектором.
Я думаю, вы уже догадались, что основной фокус в траекториях IT&Digital сделан на ключевом принципе: я не эксперт в теме, я хочу упаковать ваш опыт актуально и полезно. На всех этапах раскатки (от выбора ключевых тем внутри обучения до форматов и каналов привлечения на него) я опираюсь на мнение и опыт коллег из направления.
При раскатке траектории адаптации первый вопрос, который я задаю всем руководителям: «Какую адаптацию вы бы сами хотели пройти?»
В моем арсенале проведенные исследования сегмента и опыт: я могу упаковать экспертизу, которая уже есть, но я не навязываю своё представление об итоговом результате. Проще говоря: сотрудники могут сделать полезно, я могу сделать увлекательно, но только в совместной работе получается действительно та самая траектория, которую имеет смысл и хочется пройти до конца.
Здесь можно было бы поставить точку, а в третьем акте написать мотивирующий спич с посылом «Подключайте траекторию в своем направлении», потому что вот он баланс и то самое happy ever after продукта в банке. Но разве всё может закончиться просто хорошо?
Немного о том самом обстоятельстве, упомянутом в прологе.
Основной минус такого подхода раскатки траектории — это бесконечные согласования, которые удлиняют все разумные сроки.
В среднем, в рабочей группе одной траектории должно быть около 3 человек. За время работы в банке у меня так не было ни разу. С каждым нужно посоветоваться, мнение всех нужно собрать, потом Василий, который даже камеру ни на одном созвоне не включил, уходит в отпуск, а без его «ОК» никак нельзя, потом квартальное планирование, больничные, декреты и это всё у того же Василия.
В общем две финальные мысли при работе над траекторией IT&Digital:
Лучшее враг хорошего. Если вносить правки до бесконечности, есть риск, в целом, не увидеть это обучение. Реальный факт: в первые несколько месяцев работы в банке я выпустила в релиз 2 курса, которые год не могли согласовать до конца. А само обучение рассчитано максимум на 1 час освоения.
Прокачивайте навык поиска реальных стейкхолдеров продукта. Это приходит с опытом, ну и поможет упомянутый курс «Работа со стейкхолдерами», который уже совсем скоро выйдет в релиз в нашем Каталоге обучения на платформе.
Третий акт, в котором этой богине нужен Оскар
Я благодарю Академию за возможность поэкспериментировать с обучением, его форматами и содержанием, и то время, что мне дали на сбор информации, исследование и написание стратегии. Отдельно благодарю команду Change, потому что без поддержки и экспертизы команды многого не удалось бы реализовать.
Ну и всё.
Не каждый акт должен растекаться мыслью. И да, конечно, я написала третий акт, только ради заголовка и возможности назвать себя богиней. Конец пьесы.
Эпилог
Если вы дочитали до этого момента, то прошли тест на наличие мазахистических наклонностей, а из овощей вы огурец. А по делу:
Я написала этот текст с большим исследовательским интересом и предвосхищением того, что ещё предстоит совершить (как минимум дописать стратегию на следующий год). Если вам любопытно, что это за траектории и как они работают, обязательно сообщите своему руководителю о такой возможности и мы вместе раскатаем прикольный движ для вас.