Медицинские компании, помимо приёма пациентов, должны качественно и безопасно хранить все данные, связанные с лечением, осмотрами и процедурами. От этого зависит не только имидж, но и лицензия организации.

В клиниках часто можно заметить упущения: база хранится в различных форматах у сотрудников разных отделов, синхронизации практически нет. В такой ситуации соблюдение всех правил хранения данных под угрозой.

В городе N ситуация вышла из-под контроля, и к Шерлоку дошла информация о потерянных пациентах.

Он посетил клинику, чтобы узнать детали. Первое, что бросилось в глаза - полный хаос:

• маркетолог неверно настроила кампанию, в результате чего женщины вместе с мужчинами получили рассылку с акцией минус 20% на лечение простаты

• менеджеры часто ошибаются, записывая пациентов не на то время

• медицинские карты пациентов теряются и заводятся новые

• доктора не могут найти результаты обследований

• больничные листы заполняются с ошибками в указании диагнозов

Всё это возмутило невозмутимого сыщика, и он решил навести порядок.

Задача не из лёгких - распутать такой клубок, который запутывался не один год.

Для быстрого спасения всех пострадавших и поиска потерявшихся в базах пациентов Шерлок принял решение обратиться к супер-команде, которая не раз спасала из, казалось бы, безвыходных ситуаций - к Joy Dev.

Что нам стало известно от Шерлока

Компания - крупная частная клиника, оказывающая услуги по проведению исследований, лечению, терапии. 

Запрос:

• Систематизация данных о пациентах 

• Создание эффективной омниканальной связи с пациентами

• Настройка точных и эффективных инструментов для таргетинга и продвижения 

• Объединение всех данных пациента в одном месте для лучшего взаимодействия

• Возможность увеличивать функционал платформы по мере необходимости

Расследование 

В первую очередь Шерлок провёл опрос всех подозреваемых: медиков, сотрудников колл-центра, менеджеров стойки ресепшн и маркетологов. 

Он решил узнать, с какими проблемами сотрудники клиники чаще всего сталкиваются в работе и как это привело к такой ситуации.

Проанализировав и систематизировав полученную информацию, Шерлок вернулся к нам с такими проблемами:

1. Отсутствие единого профиля пациента 

В имеющихся вариантах базы все данные пациентов вносились разными сотрудниками в зависимости от поставленной задачи. Поэтому сведения, указанные в профиле, отличаются. Так, в профиле одного пациента есть базовая информация, у другого - данные исследований, а у третьего - данные по больничным листам.

Также один и тот же пациент включен в несколько баз, в каждой из которых хранились разные данные, не объединённые в единый профиль. 

Формирование полноценного единого профиля из существующих баз, актуализация и структуризация данных кажутся сотрудникам клиники невыполнимым заданием.

2. Низкий уровень персонализации

Рекламные кампании включают в себя акции на услуги, которые одним пациентам нужны, а другим противопоказаны. Поэтому правильно настроенные рассылки влияют не только на рост выручки, но и на имидж компании. 

Кроме того, индивидуальных подход привлекает пациентов и делает их более лояльными. И наоборот: некорректная рассылка может привести к отказу от услуг клиники.

Настройка качественной маркетинговой кампании на данный момент является сложным процессом с выборкой контактов нужных пациентов из существующей базы.

Маркетологи вручную собирают данные, хотя данный процесс можно автоматизировать, сократив время и улучшив результат. 

3. Трудности в организации омниканальных кампаний

Рассылка в компании запускалась по всем контактам, которые смогли извлечь маркетологи, сразу во все каналы: на почту, в мессенджеры, соцсети, посредством SMS. 

Если бы каналы были интегрированы, единовременный запуск кампании был бы уместен, а в случае нашей клиники создавались ситуации, когда одному и тому же пациенту приходила реклама сразу во все каналы, и в результате пациент был раздражён навязчивостью такой рассылки и отписывался от новостей клиники.

При этом некоторые пациенты узнавали об акции уже тогда, когда она прошла.

4. Соответствие нормативным требованиям

Компании несут серьёзную ответственность за обработку и сохранность персональных данных. Нарушение правил грозит не только крупными штрафами, но и судебными разбирательствами с клиентами.

Хранить информацию в нескольких разрозненных базах — задача куда сложнее, чем управлять единой системой. Это не только усложняет контроль, но и значительно повышает риск утечек.

Наши решения

Мы взялись за задачу, имея большой опыт в создании CDP для медицинских компаний, поэтому сделали для клиники такую платформу, с которой удобно работать и которую в дальнейшем возможно расширить под новые потребности.

Итак, что мы сделали:

1. Применили модульный монолит. Это решение является оптимальным для поддержки подобного проекта и расширения его функционала в будущем, поскольку модули минимально зависимы друг от друга, что позволит дорабатывать их под новые задачи без нарушения логики системы.

2. Использовали архитектурный паттерн Domain-Driven Design (DDD). 

Вместе с модульным монолитом, он составляет эффективную архитектуру проекта. Мы разделили его на следующие составляющие: домен, приложение, инфраструктуру и презентацию.

3. Использовали Command Query Responsibility Segregation (CQRS)

Он применяется, когда требуется частое обращение к веб-ресурсу, и один сервер не сможет обеспечить нужную нагрузку. Сохранение изменений с  его помощью происходит пошагово, благодаря чему удобно отслеживается актуальное состояние системы. Его можно использовать в качестве журнала изменений за любой период с момента создания продукта.

4. Внедрили Event sourcing - архитектурный шаблон, оптимизирующий автономное чтение и запись.

5. Реализовали Dependency Injection и DI Container, чем сделали код менее связанным и упростили поддержку проекта внесение в него изменений.

Также внедрили следующие функции:

• Усовершенствованный анализ отчётов с сегментацией и персонализацией.

• Функционал для различных сценариев и доступную стоимость тестирования маркетинговых гипотез.

• Интеграцию между платформой клиники и её партнёрами для увеличения общей базы контактов.

• Обработку больших данных.

В результате мы создали систему, которая объединяет всё на одной платформе. Это позволяет выстраивать качественное омниканальное взаимодействие, ориентированное на потребности каждого пациента.

После проведённой нами аналитики Шерлок получил:

1. UX прототип — инструмент, демонстрирующий интерфейс продукта и его функционал до разработки.

2. Макеты экранов — визуализация планируемого приложения.

3. Техническое задание — документ, регламентирующий объём работ, оценку качества, тестирования и приёмки продукта.

​​Дизайн 

Виды карточек

Функционально отличающиеся между собой:

• “События” - заведены различные форматы (исследование, первичный, повторный приём и т.д), из которых можно выбрать нужный. Также тут указан статус пользователя (прошёл исследование, посетил доктора, на приёме). 

• «Обновления» - актуализируют информацию о пациентах. Возможна настройка параметров по нужным критериям.

Собранные данные позволяют менеджеру формировать сегменты для рассылки. Любой профиль можно перенести в архив или восстановить.

Графики

Визуализация маркетинговой кампании была реализована в виде графиков.

Это решение упростит маркетологам работу с изменениями показателей и контролем результатов.

На графиках отображаются:

• кликабельность (CTR), 

• коэффициент конверсии в продажу (CTO), 

• коэффициент возврата пользователей (UTO), 

• доставляемость рассылок, 

• процент отказов, 

• количество ошибок, отписок и жалоб на спам и т.д.

Диаграммы

Количество открытых, закрытых писем, с переходами на указанные в рассылке ресурсы, изменение графика показов, динамику воронки конверсии мы отобразили в виде диаграммы: такое отображение интуитивно понятно и удобно.

Все метрики просматриваются по датам. Можно провести анализ любой метрики отдельно от остальных. 

Благодаря этому рекламная стратегия может гибко перестраиваться, так как маркетологам легко определить тенденции и своевременно определить эффективность стратегии. С помощью диаграмм легко выявить самые успешные кампании и в дальнейшем брать их за основу.

3. UI и разработка 

Мы реализовали 4 части системы работы с данными:

1. Профиль пациента

2. Список пациентов

3. Профиль сегмента

4. Список сегментов

Список пациентов

Все карточки пациентов собраны на одном экране общим списком. 

Так поиск определённой карточки и ознакомление со всей картотекой, фильтрация по любому критерию происходит удобнее и быстрее.

В этом пространстве администратор создаёт, редактирует  и архивирует профиль пациента. Здесь же создаётся сегмент и настраивается обновление данных в определённых сегментах.

Загрузка карточек пациентов

Мы автоматизировали импорт карточек пациентов. 

Для того, чтобы минимизировать человеческий фактор и ускорить процесс, мы разработали шаблон для заполнения данных. 

Если данные, указанные менеджером, невалидные, они не смогут быть сохранены.

Для того, чтобы импортировать карточку пациента, менеджеру нужно подготовить файл с идентификатором пациента и выгрузить его в сервис.

Таким же образом можно импортировать целый сегмент.

Архивирование

Этот процесс, как и редактирование, поддерживает массовую обработку данных.

Администратор выделяет карточки пациентов, которые длительное время не посещали клинику, нажимает кнопку «Архивировать» и добавляет комментарий. После этого проводится проверка выбранных карточек, и действие подтверждается.

Такой подход помогает поддерживать базу данных в актуальном состоянии и избегать перегрузки системы.

Обновления

Администратору доступна функция автоматического обновления данных в карточках пациентов. Так данные содержатся в актуальном состоянии, при этом ручная работа сокращается, а корректность рекламных кампаний возрастает.

С активированной подпиской администратору доступны подробные результаты сравнения данных: совпадения по соцсетям, почтам и телефонам, указанным в профиле пациента.

Для простоты использования мы вынесли обновления на отдельную вкладку.

Профиль пациента

Единый профиль, в котором собрана информация о пациенте - удобный инструмент, с помощью которого администратор владеет полной информацией о нём: от контактных данных до истории посещений докторов, поставленных диагнозов и рекомендаций по лечению. 

Здесь отображаются дата регистрации и статус пациента (валидирован или архивирован). 

Администратор выполняет ключевые действия в одном экране, без необходимости переключаться:

• Создёт персонализированную рассылку; 

• Сегментирует пользователя, упростив таргетинг будущих кампаний; 

• Архивирует профиль, если он больше не актуален.

Это позволяет сократить процесс, ускорить коммуникацию и упростить таргетинг будущих кампаний.

Рассылки

Содержат данные маркетинговых кампаний и информацию о канале общения с пациентом. Анализируя собранное, маркетологи вносят изменения в следующие рассылки и повышают качество коммуникации.

Сегменты

Содержат сведения о количестве пациентов, отправленных рассылках, датах их создания и последнего обновления.

Данные представлены списком.

Администратору доступна загрузка, копирование и архивирование сегментов, редактирование параметров и создание новых рассылок.

В сегментах реализован фильтр по базе пациентов и партнёров, что упрощает поиск нужных карточек и гибкую настройку рекламных кампаний под нужную аудиторию и новые задачи.

Сегменты также архивируются и восстанавливаются.

Профиль сегмента 

Благодаря автоматическому обновлению, пользователю доступна информация о дате последних изменений и актуализации сегментов. 

Тут маркетолог добавляет или удаляет пациентов из сегмента, формируя корректную рассылку, а также редактирует её параметры и сравнивает охват. 

Архив сегментов

По своим функциям не отличается от архива пациентов. Содержит в себе неактуальные сегменты. Но при необходимости их можно копировать, восстанавливать и возвращать в общий список.

Вызовы

Запутанная история 

Когда компания работает сравнительно недавно и её база контактов невелика, навести порядок легко. 

Нам же досталась задача со звёздочкой, так как база была очень разрозненной. У каждого отдельного фрагмента информации о пациенте отличий было больше, чем сходства. 

Шерлок был прав, доверив это дело нам!

После того, как мы навели порядок в данных, создали единый профиль пациента и научили сотрудников пользоваться собранной специально для них платформой, вместе с радостью от создания качественного продукта мы почувствовали облегчение медиков, администраторов и маркетологов: дальше ведь работать им. И работать удобно, легко и продуктивно! 

Результат

• База данных сформирована в удобном формате

• Платформа покрывает текущие задачи и рассчитана на расширение функционала

• Создан единый цифровой профиль пациента с информацией, необходимой медикам, администраторам и маркетологам для эффективной работы

• Настроен функционал для качественной омниканальной коммуникации 

• Интегрированы маркетинговые инструменты, позволяющие создавать кампании с аналитикой и дашбордом для принятия стратегических решений.

После внедрения в клинике нашей CDP пациенты стали чаще пользоваться услугами и специальными предложениями, а бизнес может планировать и прогнозировать рекламные кампании в цифрах. 

Команда

• 4 аналитика

• 1 PM

• 2 разработчика

• 1 UX/UI дизайнер

Технологии

Язык: PHP 8.2

Архитектура: Clear, DDD

Фреймворк: Laravel 8.x