Привет, Хабр! Меня зовут Алексей Борискин, и на два дня я стал курьером.

Я системный аналитик в компании «Автомакон», где занимаюсь разработкой мобильного приложения «ВкусВилл:Курьер». Но почему я решил на время сменить профессию? Мне нужно было понять, как работает наш продукт в реальной жизни — не через отчёты или звонки с курьерами, а своими руками, ногами и велосипедом.

Это история о том, как я погрузился в наш продукт, нашел баги, замерзал, боролся с ветром, но в итоге спас сотни заказов. Я применил философию гемба, чтобы увидеть мир глазами тех, для кого мы создаём свои решения.

Что такое гемба и почему я пошел «в поля»?

Гемба — это японская философия, которая звучит примерно так: «Хочешь понять, как работает система? Садись в Mark II, езжай боком по серпантину на завод, тусуйся целый день возле рабочих, делай их работу, если разрешат, пойми, что им мешает, посмотри изнутри на то, чем управляешь». В моём случае это означало: «Садись на велосипед, бери заказы и попробуй доставить их так, как это делают курьеры».

Гемба-менеджмент (gemba-management) — это подход к управлению, при котором руководители буквально идут «в поля», чтобы поработать на местах своих сотрудников. Вместо того чтобы принимать решения, сидя в уютном кресле в офисе, они становятся продавцами в магазине, курьерами на велосипеде, сварщиками на заводе или операторами на производственной линии.

Идея проста: чтобы понять, как работает бизнес на самом деле, нужно увидеть всё своими глазами, почувствовать на себе и услышать от тех, кто ежедневно сталкивается с реальными задачами. Это не просто «проверка» — это возможность обнаружить системные проблемы, которые часто остаются незамеченными в «чистеньких» отчётах и презентациях.

Моя задача была не просто проверить, как работают мои фичи — «Очередь» и «Офлайн-режим». Я хотел вдохновиться, найти новые идеи и доказать, что такой подход — не просто теория, а реальная польза. И знаете что? Сработало! Делюсь своими наблюдениями и выводами в этой статье.

«Очередь» и «Офлайн-режим»: Что я тестировал?

Мои два главных функциональных блока:

1. Очередь — механизм, который определяет, кто и когда берёт заказы. Это важно, потому что курьеры работают в условиях высокой конкуренции за заказы.

2. Оффлайн-режим — всё, что связано с плохим интернетом. А интернет у курьеров часто пропадает: в лифтах, подвалах, возле армейских частей с глушилками. Не секрет, что курьер завершает заказ возле вашей квартиры, то есть в пространстве, окруженном железобетонными конструкциями. И к следующему заказу переходит уже в лифте, где сеть может быть нестабильна.

Наше курьерское приложение представляет собой PWA (Progressive Web App), многостраничный сайт, завёрнутый в приложение. Это важно упомянуть, потому как основная причина моего исследования касалась оффлайн-режима. Мы делаем его в компании «Автомакон», и если вам тоже нужна PWA — welcome! 

Я выбрал Краснодар в качестве «поля для исследования» не просто так. Где ещё в ноябре светит солнце, +18°C, и хочется жить?

Два дня я работал в дарксторе. Даркстор – это специальный формат склада, в котором собирают товары для формирования онлайн-заказов и дальнейшей передачи в доставку.

День первый: всё пошло не совсем по плану

Первый день начался с обломов. Вместо обещанного солнца — рваный ветер, дождь и осенняя слякоть. Так меня встретила столица Кубани. Я уже жалел о своём решении, но назад дороги не было.

Обычно дарксторы прячутся от взгляда обывателя, хотя найти их нетрудно, если знать, где искать. Я нашёл, тихо зашел внутрь и стал играть в Штирлица. Легенда такая: «я новый курьер, буду пытаться здесь адаптироваться, приехал из Владимира и зовут меня Лёша». Со мной был ещё один «гость из Москвы» — автокурьер, и я сначала подумал, что он тоже проверяющий. Но нет, он просто работал курьером.

Руслан — наш куратор — стал моим спасителем, защитником и другом, очень помог с формированием «легенды». Он выдал мне куртку, шлем, велосипед и помог влиться в команду. Особенно впечатлила комната зарядки аккумуляторов — как оружейная в казарме, только вместо автоматов — батареи. Замок на входе, тяжёлая дверь и полный набор противопожарной безопасности. Как и в армии, входить в эту комнату может только дежурный офицер. Нашего «дежурного офицера» звали Армен, он главный по материальному обеспечению личного состава. Выдавал каждому курьеру новые аккумуляторы, следил за состоянием курток, термосумок, количеством хладоэлементов. 

Первые провалы и неожиданности работы курьером

Первые провалы

1. Счётчик километров на велосипеде

Курьеру выдается велосипед. И в дождь, и в ветер, на велосипеде работает счётчик километров. Но этот счетчик обнуляется каждый раз, когда выключается электрическая сеть велосипеда, то есть когда вынимаешь ключ. Ключ нужно забирать с собой, чтобы никто не увёл велик, не снял аккумулятор и т.п. Например, проехал 10 километров, доставил заказ, снова включил велосипед – счетчик покажет, что ты проехал 0 километров. 

2. Аккумулятор

На одном аккумуляторе можно проехать не более 32 км. Я узнал это на собственном опыте, когда чуть не заглох посреди маршрута. Благодаря коллеге, который привёз мне запасной аккумулятор, я смог доехать до нужной локации. Поверьте, просто крутить педали не получится, пытался, честно, но через 200 метров моих усилий хотелось только одного — спокойствия и умиротворения.

3. iPhone mini

Третья проблема, которая ждала меня в первый день, — это мой iPhone mini. Его батарея села быстрее, чем я успел доехать до первого заказа. Я понимал, что мне точно понадобится пауэрбанк, но «Яндекс.Карты» оказались гораздо прожорливее, чем я ожидал. За два выезда я разрядил телефон до 20% и сел радостно греться за чашкой кофе, пока заряжался телефон. К счастью, на дарксторе полно розеток, и я успел подзарядиться.

Краткий итог первого рабочего дня в качестве курьера

В первый же день я тестировал существующую боевую версию приложения, поэтому каких-то чудных историй наблюдать не пришлось. В процессе работы разговорились с курьерами, они накидали мне разных отзывов о работе приложения, но в целом всё было понятно. Я был доволен тем, как работает наша боевая версия, при этом сильно недоволен аккумулятором своего телефона. А ещё остался в большом восторге от команды даркстора.

День второй: Ветер, солнце и тестовая версия

Самое интересное я оставил на второй день. Взял с собой прекрасный телефон марки «top_za_svoi_dengi» на Android, с мощным аккумулятором, потрясающим экраном, и возможностью ставить APK, скачанные из диалогов с разрабами. Только эта возможность меня и интересовала. Мне нужно было проверить, как работает фоновая очередь обращений к эндпоинтам, а точнее – наш подход к реализации оффлайн-режима.

Погода заметно улучшилась, но поднялся сильный ветер. Если бывали на юге страны, то точно поймете, о чем я — это был день «перед бурей»: горячий ветер, очень сильными порывами, зачастую продолжительными. Складывалось ощущение, что ветер сам решает, когда тебе пора переходить дорогу. Но позже выглянуло солнце, и день наладился. 

Ещё немного про «идеальные условия» работы курьером. В первый день я понял, как ошибся, не взяв перчатки. Пожалуй, даже и подштанники были бы не лишними. Дело в том, что каким бы ни был тёплым воздух, он существенно холоднее 30 градусов. Когда едешь со скоростью хотя бы 15 км/ч, задувает под шлем, под брюки/джинсы, в рукава. Можно вполне себе замерзнуть в условные +12-15 с южным ветром. 

Во второй день столкнулся с другой особенностью – можно ехать на двухколесной технике по прямой траектории, при этом отклоняясь на 5-10 градусов в сторону. Эти два дня убедили меня в том, что я буду открывать категорию «А».

Провал и спасение

Итак, я взял Android и установил тестовую APK. Приключение началось!

Первым делом оказалось, что огромный экран – это удобно. Велосипеды оборудованы держателями для смартфонов, в них одинаково комфортно устанавливается как и iPhone «мини», так и огромный «китаец», но на огромном «китайце» гораздо лучше видно, куда ехать, где на карте пешеходные переходы и т.п.

А потом выяснилось, что мой оффлайн не работает, как я запланировал. Как же я был расстроен! Мы столько времени готовились, столько тестировали, и тут — бац! — такая неудача. Я еще с лета ломал над этим голову, мы многое проработали, очень сильно технологически продвинулись, и вот первый же тест – и такой провал. Наверное, это был самый грустный момент в моей карьере системного аналитика. Курьер должен привезти заказ до истечения срока доставки, иначе ему потребуется сократить число возможных заказов для взятия, чтобы наверняка в срок успевать ко всем покупателям. Меньше выполненных заказов – а  это значит, что он и меньше заработает. Я ездил всегда с одним заказом, у меня было достаточно времени для решения технических проблем. Не нарушая обещания перед покупателем, я переустановил приложение, вернул тем самым заказ в незакрытые и закрыл уже с интернетом. 2 ноября, к счастью, был не только солнечный, но и рабочий день. Не успел я доехать до даркстора, как ведущий разработчик уже направил мне новую версию приложения. 

А сейчас немного теории. PWAшка неизбежно состоит из двух частей – нативной, для работы с элементами ОС смартфона, и JS части, непосредственно фронта приложения.

Как вы понимаете, нативную часть часто обновлять гораздо сложнее, при тестах для этого есть скачивание apk-файлов, в бою – довольно долгий процесс модерации, особенно в Apple Store. При этом мы можем «по воздуху», то есть буквально в любой момент времени обновить JS-часть нашего приложения. Хотите новую фичу к выходным, а в понедельник её отключить – пожалуйста! Хотите хотфикс за 15 минут – пожалуйста! В этом есть свои плюсы.

За день нам удалось в рамках этого теста затащить две нативные версии Android, одну iOS. B семь апдейтов по JS-части, шесть из которых пришлись на тест Android и еще одна правка – когда ближе к вечеру на уже отлаженных механизмах мы тестировали «яблочную» версию. На этом моменте хочу выразить искреннюю благодарность коллегам — Антон, Евгений и Сергей, моё почтение! Большое спасибо, вы — тигриные львы! ;)

После первого провала я ездил снова и снова, выбирал адреса с гарантированно плохим интернетом, с глубоко посаженными внутрь подъезда лифтами, с глушилками возле армейских частей. Что было приятно – такие адреса курьеры и сами не любят, так что нельзя сказать, что я отнимал у них работу. Ребята-курьеры с радостью отдавали мне самые неприятные адреса и рассказывали лайфхаки, как на них удобнее работать. И я буду рад повторять этот опыт снова и снова, только дождусь уже весеннего солнца =D

Постепенно, итерация за итерацией, ошибки исчезали у меня на глазах, приложение работало всё стабильнее. Когда стало понятно, что с этим уже можно работать, MVP было успешно протестировано, я грузанул приложение на iOS и ещё пару заказов развёз с ним. Ожидаемо, поведение системы осталось тем же, только чуть быстрее работало. Я остался очень доволен.

Почти сотня скриншотов, два десятка видеофайлов и огромное количество логов по закрытым заказам ушли в обработку по итогам этих двух дней. До декабря мы успели решить супер важную проблему. Было сложно, утром второго дня я был сильно расстроен, но несмотря на все сложности, результат превысил ожидания.

Эта поездка очень помогла глубже понять продукт и его пользователей. Разумеется, мы и раньше выезжали на большие московские дарксторы, часто общаемся с курьерами, собираем обратную связь. Но примерить на себя роль курьера, покататься с заказами по городу – это совершенно другая история. Это удивительное ощущение, будучи курьером, переживаешь разные эмоции  — страха и желания успеть как можно скорее закрыть заказ. Когда в реальности осознаешь, что от собственных действий зависит клиентский опыт, иначе смотришь на свое детище. Погрузиться самому в ту работу, ради которой строится приложение – бесценно.

Уже через месяц, в конце ноября, наша новая версия пошла на боевые серверы. Весь декабрь действует запрет на фичевые релизы, поэтому мы только отлаживали текущий функционал, а уже сейчас, в январе, мы подводили важные итоги. 

• В новогодние праздники мы отработали просто прекрасно. 

• 14 января, когда Рунет решил прилечь, мой оффлайн-режим спас ощутимое количество заказов – их удалось закрыть, доставить без проблем клиенту, несмотря на то, что серверы не отвечали.

• у меня появились две серьезные проблемы с поведением эндпойнтов после выхода из оффлайн-режима. Вот с ними сейчас и работаем.

А ещё допиливаем возможность добавлять фотографии пакетов ?

1 февраля я вновь посетил даркстор. На «рейс» не напрашивался, но собирал от уже знакомых курьеров обратную связь. И… это снова было больно, но в то же время приятно. Ко мне подходили курьеры и благодарили: «Спасибо большое, что теперь не надо долго искать…». Без негатива тоже не обошлось: подходили и показывали скриншоты, как наше МП помешало выполнить важную часть работы. Многое изменилось в приложении, и в конце ноября, и в декабре, и с новыми релизами сейчас. У меня на доске в трекере исчерпывающе описанные баги, но куда доходчивее может быть непосредственный пользователь приложения с реальными отзывами.

Если вы тоже хотите создать качественный IT-продукт, всегда обращайтесь к пользователям. Их отзывы — это самый честный и полезный фидбек.