В первой части мы рассмотрели, как понятие справедливости по-разному воспринимается внутри компании: собственником, топ-менеджерами, сотрудниками. И эмоциональная полемика там быстро разгорелась. Но этим контур не ограничивается. И во внешнем это тоже будет жестко.

Дисклеймер: Все примеры выдуманы, все совпадения случайны.

Компания, клиенты и общество: новая этика в экономике доверия

Помимо внутреннего контура, у бизнеса есть и внешний, который сегодня становится не менее важным:
Компания как субъект, принимающий решения и несущий последствия.

Клиенты, которые голосуют рублем и вниманием.

Общество, которое начинает предъявлять к бизнесу моральные требования.

Раньше можно было закрыться в цифрах и KPI. Сегодня бизнес работает в экономике восприятия, где справедливость это уже не внутренняя дилемма, а внешняя среда

1. Компания: справедлива ли она как система?

Можно ли говорить о справедливости самой компании, как единого субъекта?

Да, особенно когда речь идет о:

Решениях с последствиями: увольнения, закрытие отделов, выход на рынок, ценообразование.

Политиках: как компания нанимает, кого поощряет, как управляет ошибками.

Публичной репутации: как ведет себя при кризисах, в суде, в переговорах.

Проблема: компании часто думают в терминах "законно", "эффективно", "прибыльно", но не "справедливо".

А у внешнего мира, клиентов и общества, возникают именно моральные ожидания.

Несколько примеров:

Известная компания расторгла договор с поставщиком, не нарушив закон, но в момент, когда тот оказался в уязвимом положении. В юридическом смысле все корректно.

Но информационный шум: «Бросили партнера», «Подвели в кризис», «Нехорошие».

И это бьет по найму, продажам, переговорам.

Крупнейший маркетплейс, позиционирующий себя как инновационная платформа, дающая шанс каждому, на официальном уровне в частности декларирует поддержку малого бизнеса и самозанятых поставщиков

Однако в практике платформы неоднократно возникали этические и системные сбои, воспринимаемые обществом как несправедливость по отношению к продавцам и клиентам.

Вот конкретный пример:

Внезапные штрафы и односторонние списания с продавцов за логистические или технические сбои, за которые сами продавцы не несли прямой ответственности.

А конкретно, массовые списания за якобы недопоставки, которые происходили из-за внутренних ошибок склада или сбоя в сканировании.

Реакция продавцов: ощущение бессилия и несправедливости, поскольку обжаловать решение либо невозможно, либо процедура неработающая.

Результат: резонанс в СМИ, открытые письма, репутационный урон.

Формально – все в рамках пользовательского соглашения.

Фактически – доверие как социальный капитал подрывается.

Когда компания воспринимается как система, способная поступать несправедливо – это разрушает не только партнерские отношения, но и общественное восприятие ее как благонадежной.

У бизнеса появляется новая категория риска: репутационно-этический.

2. Клиенты: справедливая сделка – больше, чем цена

С клиентами все кажется просто:

Заплатил деньги – получил товар. Все по-честному.

Но в реальности клиенты иногда начинают думать совсем иначе:

Тут все по-честному? Или кто-то может получить цены получше?

И наоборот. Это финальная цена? Если да, то в чем подвох?

Не обманут ли меня в условиях, мелким шрифтом? Вот пишут же, что вернуть не смогли.

Не хочу покупать у них, потому что им наплевать на покупателей сразу после оплаты.

Появляется новая логика: «Да, мне удобно, но чувствую, что-то неправильно».

За примерами далеко ходить не надо:

Разные компании, использующие поведенческие уловки, чтобы продлить подписку или затруднить отказ от нее.

Известный сервис, который завышает цены в момент пикового спроса (такси, доставка) – законно, но воспринимается как эксплуатация.

Сетевой ритейл, который активно демпингуя уничтожает локальных производителей.

Клиенты сегодня все чаще ожидают не только хороший продукт, но и этичную историю вокруг него.

3. Общество: новая роль внешнего судьи

Общество не покупает ваши товары, не инвестирует в акции, не подписывает договора. Но оно смотрит!

И если вы стали заметными, то рано или поздно общество задает вопросы:

Сколько вы платите своим сотрудникам?

Что делаете с данными пользователей?

Какие налоги платите – и где?

В 90-х это называлось «репутационные риски».

Сегодня это моральный капитал.

И парадокс:

Бизнес, который несправедлив «по формальным признакам» (но молчит) – может уцелеть.

Бизнес, который позиционирует себя как «этичный», а потом вдруг попадается на несостыковке, теряет в разы больше.

А вот и примеры. Уверен, они вам всем знакомы:

Большой Банк, продвигающий инициативу финансовой грамотности, но массово навязывающий своим клиентам сложные и невыгодные продукты: кредиты с мелким шрифтом, страховки, схемы с комиссией.

Лозунги – просветительские, поведение – хищное.

Крупная ИТ-компания, заявляющая о свободе и гибкости для сотрудников, но имеющая скрытую систему слежения за рабочим временем, логами, микродвижениями мышки.

Наружу – "доверие и культура свободы", внутри – цифровой надзор.

Известная сеть супермаркетов, проводящая кампании о помощи пенсионерам, но при этом системно практикующая фальшивые "скидки", подняв цену за день до акции.

«Добро» используется как маркетинговый инструмент, а не как ценностная практика.

Большая образовательная платформа, декларирующая "образование без барьеров", но строящая свой маркетинг на психологическом давлении: "Купи сейчас, иначе упустишь шанс", "Осталось 2 места".

Формально – прогрессивная миссия, а по факту – использование манипуляций для повышения LTV.

Самый большой национальный парк, ратующий за чистоту воздуха и природу, и при этом использующий на территории грузовые автомобили со старыми двигателями, которые покрывают каждый метр заповедной зоны густым выхлопом и шумом, и это не просто технический просчет.

Это несостыковка между декларируемыми ценностями и повседневной практикой, которая воспринимается обществом как лицемерие, даже если формально ничего не нарушено.

Такой разрыв всегда подрывает доверие.

Потому что для внешнего наблюдателя справедливость это, прежде всего, последовательность.

Общество уже не просит бизнес «быть хорошим». Оно оценивает, как бизнес соотносится с декларируемыми ценностями.

А несоответствие вызывает не просто раздражение, а репутационную эрозию: доверие сгорает не только к продукту, но и к бренду в целом.

А справедливость вообще возможна?

Да. Но только если перестать думать о ней как о качестве, и начать воспринимать как процесс.

Справедливость сегодня – это не «быть белыми и пушистыми».

Это уметь объяснить свои действия и создать процедуры, которым доверяют.

Справедливость = последовательность (предсказуемость) + прозрачность + логика решений.

И главное, если ошибся, умение вовремя признать свою ошибку и затем ее скорректировать.

Что можно делать уже сейчас?

Если вы управляете компанией или влияете на ее курс – задайте себе вопросы:

Понимают ли клиенты логику наших решений (а не только цену)?

Есть ли у нас принципы взаимодействия с обществом, или все ситуативно?

Что мы считаем этичным поведением в спорных ситуациях?

У нас есть внутренние процессы, которые предотвращают несправедливость, или мы «разбираемся по факту»?

Справедливость – это новая валюта доверия.

Внутри – она определяет культуру.

Снаружи – она определяет лояльность.

И компания, которая не воспринимает себя как часть социальной системы, все чаще оказывается в положении «вроде все правильно сделали, но доверие потеряли».

Так что справедливость в этом контексте это даже не про мораль. Это про выживание, развитие и рост в рынке.

***

Не забудьте прочитать статью о справедливости будущего Справедливость-2035

Если вам интересны такие темы, читайте их в моем блоге Новые Инсайты.