Холодный июнь выдался жарким в моей отдельно взятой жизни: много стресса, много задач, дополнительные неприятности обострили без того высокую тревожность. И вот в этом состоянии мне пришлось взаимодействовать с тремя сервисами: интернет-провайдер, онлайн-магазин с очень важным подарком и стоматология. Во всех трёх местах мои данные внесены в CRM-системы — это точный, проверенный факт. А вот опыт общения был разным: чистый ИИ + боты, человек и IVR, текстовый интерфейс + человек. Сразу оговорюсь, что все три случая были нервными, проблемными, в которых мне было непросто / страшно / неприятно. И знаете что? Во всех этих случаях меньше всего хотелось наткнуться на ИИ, потому что общение с ним буквально выбивало почву из-под ног, мне не хватало человека. Когда всё устаканилось и дела пришли в порядок, в голову пришли мысли о том, а что дальше: ИИ станет частью CRM-концепции, уже стал или он не часть, а коварный убийца CRM (и систем, и идеи) и скоро мы будем вынуждены общаться только с ним? В одной статье мы с вами точно не найдём ответ на этот вопрос, но попытаемся хотя бы разобрать проблему.

Итак, каким был опыт?

Интернет-провайдер

Вся моя работа и учёба связаны с интернетом — если его нет, наступает значительный простой. И вот после ремонта в подъезде я мечусь по этажам в поисках обрыва. В конце концов звоню на горячую линию провайдера. Там бесконечное «слушающее» меню, которое ещё и не всегда понимает, что ему говорят. Одновременно в отчаянии пишу в чат на сайте с мобильного, там то же самое меню только буквами. Я прошу «соедини с человеком», ноль реакции. В итоге сдаюсь и просто вызываю мастера через голосовое меню. К счастью, он пришёл быстро и оказался человечным человеком, который подтвердил все мои опасения (три обрыва!) и быстро вернул интернет в квартиру. 

Интернет-магазин

Это магазин специфической довольно дорогой продукции, в котором был заказан подарок на юбилей. Проблема была в задержке заказа и казалось, что придётся отказаться от идеи подарка. Тем не менее после первого же «соедини с человеком» ответила девушка-менеджер, которая не просто помогла решить проблему, но и «сканировала» тревожный и даже взвинченный тон, успокоила, не останавливала разговор и не просила подождать, а делала свою работу прямо во время диалога. И да, подарок получен вовремя и вручён. Во время разговора она (!) спросила меня, как мне предыдущий заказ, всё ли понравилось (это она очевидно видела в CRM). 

Стоматологическая клиника

Предстоит объемный, длительный процесс ортопедического и хирургического лечения. Даже при моём высоком уровне толерантности к стоматологам, это страшно и страшно дорого (отчего ещё страшнее). Мне важно контролировать всё, прямо каждый шаг и каждое действие. На помощь приходит специальный человек, консультант по лечению (впервые пришлось столкнуться) + приятнейшее текстовое общение через Whatsapp с продуманными, однозначными промптами + анкеты наутро после приёма с возможностью попросить врача связаться с пациентом, если что-то пошло не так или есть вопросы и опасения. Надо ли говорить, что это довольно сильно помогает справиться с нервозностью и тревогой по поводу всего процесса лечения. Опять же, разговор всегда идёт с «ретроспективой», потому что все анализы-данные-фото внесены в учётную систему.

Какие выводы можно сделать из этих микроисторий?

• Человек, обращающийся за сервисом, может быть в любом состоянии. ИИ не способен (пока?) понять настроение и попробовать ему соответствовать, а значит, удерживать. В эру тотальной неценовой конкуренции это важно.

• Правильный «сервисный» и «общительный» ИИ ещё нужно уметь настроить: чтобы он понимал, что говорят, что пишут, работал в контексте, а не выцепляя отдельные слова. Правильные паузы — вообще искусство (жесть, когда ты говоришь, а бот тебе уже что-то там по промпту шпарит).

• Всегда должна быть возможность позвать человека — причём в пределах одного-двух уровней меню.

• ИИ должен уметь обращаться к CRM или отсутствовать в принципе. Сложно такое говорить, но вот мы и пришли во времена, когда хороший IVR — меньшее из зол.

Что не так с ИИ, когда он с нами общается?

Может быть несколько вариантов взаимодействия человека и ИИ. Попробую кратко описать в таблице.

Вообще, было бы круто, если бы ИИ мог распознавать примерный возраст человека и исходя из этого продолжал бы общение или переключал на оператора. Это сняло бы значительную долю разочарования в сервисе. Ещё круче было бы делать раунды общения и меню более короткими и дискретными.

Ну и да, важно, чтобы ИИ был в контексте предыдущих обращений или истории покупок (как раз парадигма CRM). Иначе он не объединяет, а разъединяет компанию и клиентов (ощущается, как будто ты встретил старого знакомого, а он тебя не помнит и мучительно общается «с нуля») .

ИИ и CRM — маркетинг, симбиоз или вражда?

Нужен ли искусственный интеллект в CRM-системе? В каких-то форматах — возможно. Но в целом CRM сама по себе — средство автоматизации, набор точных и подходящих компании алгоритмов, то есть прообраз ИИ для оперативной работы. Перекладывать все задачи на нейронку — дело опасное, галлюцинации и ошибки могут привести к неприятностям в работе с клиентами. Скорее, можно сформулировать так: сейчас ИИ не готов встроиться в CRM органично, он встраивается и в ближайшее время будет встраиваться лоскутно, в отдельные модули и даже функции. А рынок CRM-систем вообще не особо активно смотрит на ИИ, скорее, осторожно пробует. И это связано в том числе с привычками и паттернами пользователей. 

Однако в будущем искусственный интеллект, конечно, изменит облик CRM, изменит и расширит функциональность. Но точно не убьёт, потому что при всей доступности и распространённости CRM-системы — это пласт человеческого и бизнесового опыта и мышления на протяжении минимум 42 лет. Заменить его юной электронной думалкой пока не получится ?

Что может изменить ИИ в CRM-системах и в самом подходе?

• Прогнозирование (скоринг) сделок. В принципе, уже есть коммерческие решения такого плана, но нужно понимать, на чём обучались нейронки и насколько это коррелирует с опытом вашей компании.

• Безопасность — возможно, ИИ даст новые возможности идентификации и аутентификации пользователей.

• Конечно, работа с оповещениями и звонками: голосовые меню, чатботы, расшифровка и анализ звонков (например, видятся перспективы распознавания паттернов в речи и интонациях звонящего).

• Создание персонализированного контента — может быть, хоть ИИ научится делать классные целевые рассылки, которые не будут бесить и которые будут читать?!

• Разработку маршрутов, сценариев продаж, обучение персонала, тестирование и сертификацию. Здесь человеческий фактор играет большую роль и хочется его как-то сбалансировать и формализовать.

Это в ближайшем будущем. Дальнейший прогноз зависит от уровня и направленности развития ИИ. Пока кажется, что в оперативной работе компании он скорее умная игрушка, чем опора, надежда и самый верный сотрудник :-)

Мы забыли о человеке

На протяжении всей истории развития CRM-систем люди находятся в конкуренции с софтом: некоторые вендоры просто позиционировали и позиционируют приложения как способ сэкономить на персонале и сократить его численность. Это довольно бесчеловечно и откровенно глупо: инструмент не может существовать без человека и живого разума. Точно так же ИИ не сможет работать без человека в сфере, где взаимодействуют люди — просто потому что человек может контролировать адекватность работы алгоритма, а также следить за рисками и этической стороной таких отношений.

Поэтому как на любом этапе существования CRM, так и сейчас, на заре становления ИИ человек играет главную роль, управляет, контролирует и умеет понимать и чувствовать. Если когда-то человека заменит ИИ, хочется, чтобы человек сохранил и транслировал в мир самое прекрасное: умение творить, дружить, любить, создавать и преобразовывать действительность. К сожалению, пока это звучит как утопия.