Ещё во время учёбы и преподавания мне попадались два типа студентов: одни ловили всё на лету, другие старательно и долго вникали и разбирались, иногда доводя вопросами до белого каления. И не сказать, что первые были успешнее вторых — напротив, у старательных «тугодумов» информация усваивалась лучше и глубже. Это было понятно по тому, что они активно применяли свои знания в последующих модулях. Себя удавалось обнаружить чаще среди тех, кто «на лету» и казалось, что в шкуре «тугодумов» побывать не удастся. Работа в бизнесе показала, что можно оказаться и там, и там, а иногда вообще принципиально важно закопаться в технологию или софт как можно глубже. Мой путь лежал через CRM. Сфера узкая, а вот советы — универсальные.

Если вам кажется, что всё понятно, вам кажется

Первый мой контакт с CRM-системой произошёл на другой работе, где моя функция аналитика предполагала активное участие в рабочей группе по внедрению дико дорогой и жутко кастомизированной импортной системы. Процесс длился без малого два года, были встречи на русском и на английском, мы выстраивали процесс обучения, разрабатывали и классифицировали требования, заставляли заново писать модули для бухгалтерской системы (это была специфическая история, не 1С). Мой стол был завален пачками документации, спецификациями, протоколами и прочей бумажной историей огромного проекта. Нужно сказать, что использование системы оказалось не столь бодрым, как внедрение (компанию поглотил другой гигант и там были свои автоматизационные игрушки), но мне посчастливилось побывать ещё и в роли внутреннего эксперта. Казалось, что с этих позиций про CRM и отчасти про ERP я знаю всё. Право слово, ну что ещё-то надо?

После включения в проект RegionSoft CRM стало понятно, что всё непонятно. Во-первых, клиенты (малый и средний бизнес) совсем иначе смотрели на вещи, чем мой дотационный гигант с безграничным бюджетом и дикими хотелками, во-вторых, система оказалась более цельной и самодостаточной, чем та, которую приходилось внедрять: совсем другие требования, доработки и технические задания. Чуть позже, при погружении уже в российский рынок, стали понятны причины: CRM развивается по требованиям того сегмента, на который она нацелена. Это не абстрактное нечто, не конструктор, а цельная и продуманная штука: бери и пользуйся. Импортный продукт был скорее перечислением «вот вам общая формо-морда, но при случае можем сделать под вас за пару млн $».  

Итак, первое, что вам нужно понять про технологию

• Для кого она предназначена. Это определяет все её ключевые параметры и характеристики. Целевую аудиторию и конечного пользователя нужно изучать так же пристально, как архитектуру и функциональность системы. Это поможет разработчику и продакт-менеджеру точно понимать все требования и составлять корректные технические задания, а коммерции — правильно позиционировать и продавать продукт (а не довольствоваться собственной фантазией).

• Насколько она цельная и какие задачи и потребности пользователя она закрывает (самокат можно использовать только летом, хранилище паролей должно быть защищённым, смартфон может больше фотографировать и писать, чем говорить и т. д.). Исходя из этого можно продумывать возможности кастомизации, доработки и формировать бэклог новых фич, руководствуясь при этом принципами рациональности (приделать к самокату крышу и кузов — не рационально, а расширить ёмкость аккумулятора смартфона — вполне).

• Чтобы погрузиться в технологию, нужно стать её полноценным пользователем и не просто тестировать от релиза к релизу, но и периодически становиться клиентом, проходить его пути, находить проблемы, сложности и способы улучшения опыта.

Работает — и ладно

Этой позицией часто страдают маркетологи и прочие коммерсы: они видят готовую технологию, разработчики им разжёвывают и презентуют спецификации и функциональные возможности, а дальше — всё по старым учебникам Котлера (это в лучшем случае). Как-то во время кабинетного исследования мне захотелось расспросить продажников конкурентов о технологическом стеке: на каком языке написаны модули, какие сервера использует облачная версия, какой там аптайм, какая СУБД используется. Результат подтвердил мою гипотезу: ни один менеджер без помощи технаря не ответил ни на один из этих вопросов. И я знаю, что многие сейчас внутренне (или в комментариях) поспорят со мной: а какое это значение имеет для покупки-продажи?

Огромное! Например, мне не нужна устаревшая или платная СУБД, я не хочу, чтобы моя облачная арендуемая система хостилась у второсортного провайдера, а язык модулей мне важен на тот случай, если я как клиент решу нанять для доработки фрилансера или сотрудника и мне нужно будет оценить стоимость его привлечения.

Но и это поверхностные мелочи. Не зная архитектуры и принципов работы технологии, нельзя понять её до конца. И то, что для маркетологов и продажников является магией, в реальности объясняется простыми и доступными понятиями: реляционная СУБД, хранимые процедуры, действия по расписанию, триггеры, дизайнер отчётов, формы, события и т. д. Условно говоря, если ты понимаешь, откуда в печатной форме счёта-фактуры берутся данные, ты не будешь верещать и звонить коллегам, если наименования не окажется, а просто пойдёшь в справочник номенклатуры и проверишь, куда делся товар или услуга. Это минимальное знание, которое значительно облегчает жизнь всем. Специально оговорюсь, что нужно именно понимать, а не попугайничать умные слова и жить по принципу «слышал звон, не знаю, где он» — такой подход может подвести и навредить и компании, и пользователям технологии.

Итак, второе, что вам нужно сделать, изучая технологию

• Внимательно изучить документацию — не прочитать, а именно изучить, то есть: распечатать, взять в руки, сесть перед софтом, железом или программно-аппаратным комплексом и внимательно проделать всё, что написано в документации, добавляя стикеры, пометки, выделения маркером. Это первый и главный фактор прокачки владения новой технологией. Кстати, не знаю, как сейчас, а в начале 2010-х во многих ИТ-компаниях именно так начинали обучение новичков: оставляли их наедине с тем ПО, которое разрабатывает компания и давали канцелярский набор и распечатанную документацию. Было круто и эффективно!  

• Разобраться в технологическом стеке. Никто не заставляет выучить язык программирования, но важно разобраться в общей архитектуре и в том, как работает программа изнутри. Лучше всего попросить помощи у разработчиков — как правило, они быстро и доходчиво объясняют устройство софта или связки софта и оборудования. Убедитесь в том, что вы всё правильно поняли и не путаете реляционные базы данных с релятивистской теорией, а снапшот со скриншотом ;-)

Читать книги и статьи

Казалось бы, читать книги, например, по CRM, весьма странно: бери, ковыряй, работай в системе, изучай её. Тем не менее, статьи и книги (в том числе зарубежные о самой парадигмы) помогают понять философию продукта, его изначальную эволюцию. Вместе с этим можно отследить изменения окружения технологии. Опять же, изначально CRM были контакт-менеджерами, потом системами для управления продаж, потом резко разделились на аналитические и операционные и казалось, вот она, вершина эволюции — так и будем жить с двумя типами систем. И вдруг совершенно внезапно развиваются облака, резко растёт вся IT-сфера, разработчики могут позволить себе и аналитические, и операционные модули — и появляются универсальные CRM — те, с которыми мы имеем дело сегодня. И на них действительно колоссальный спрос, потому что они всеохватны и понятны пользователям: вот колоночки с данными, вот таблички с действиями и событиями, всё это дружит и работает в одном интерфейсе. Кра-со-та. Так вот, книги и статьи помогают проследить эволюцию, обнаружить тренды и на основании практики и вот этой полученной теории буквально создавать будущее: предвидеть, что зайдёт, а что нет, что будет новой функцией, а что — временная игрушка.

Итак, третье, что вам нужно сделать, изучая технологию

• Найти книги по теме и прочитать с заметками на полях. Попробовать соотнести прошлое и настоящее технологии, уловить направление развития.

• Читать статьи, которые пишут практики: Хабр, vc.ru, профильные издания и сайты. так вы поймёте, как используют программу или оборудование, с какими проблемами уже столкнулись другие пользователи, какие решения они предлагают, какой информацией делятся. 

Писать статьи

Моим любимым предметом в школе была биология. Всё было отлично: пятёрки, места на олимпиадах, школьные конференции. С генетикой не заладилось (как у многих) — задачи шли еле-еле, контрольные приходилось переписывать по два раза. Масло в огонь добавил мой конкурент, который шарил. Положение спас реферат: мне удалось систематизировать и переложить в схемы весь раздел. Это заняло две недели в областной библиотеке (интернета у меня не было). В вузе мой скорбный труд легко бы зашёл за курсовую, а хромосомная теория наследственности и решётка Пеннета плотно лежат в голове на своих полочках. Секрет прост: сложное нужно объяснить. Коллегам, коту, широкой аудитории на Хабре. Главное, попробовать донести достоверную, точную, выверенную информацию в простой и доступной форме. Тогда и сам поймёшь :-) Особенно здорово, когда есть старший брат по разуму, которые внесёт правки, подредактирует, объяснит и проведёт фактчекинг. 

Итак, четвёртое, что вам нужно сделать, изучая технологию

Взять и написать статью на ту тему, которая вам интересна и кажется достаточно сложной. Шаг за шагом, дополняя и переписывая части и главы, добавляя схемы собственной разработки. Сложно первые три раза. После этого вы найдёте оптимальный для себя способ изложения информации и сможете писать статьи, заметки, новости по теме и проч. Это кажется муторным и сложным, но именно после первых статей про технологию ты начинаешь ощущать себя настоящим профессионалом. Это вдохновляет, окрыляет и раскрывает новые способности. Кстати, раньше мне нравилось писать ручкой и казалось, что это здорово сказывается на мышлении. Но потом пришла лень и клавиатура победила ручку. 

Исследовать рынок

Давным-давно мне удалось поработать с довольно популярным англо/франко/итальяно/испано-язычным приложением российской разработки — оно зародилось в середине 2000-х и было весьма популярным в своём сегменте. Разработчики почивали на лаврах, лили рекламный трафик и собирали плату за лицензии. Но мир и особенно конкуренты на лаврах не почивали и вот, в 2014 году компания обнаружила себя в конкурентном поле новых разработок, новых платформ и подросших пользователей. Рынок стал другим: старые методы продвижения не работали, функциональность морально устарела, дизайн был скорее винтажным. Начали с дизайна, вбухали деньги, переписали сайт — не помогло. Написали кучу новых функций (без исследования рынка) — конечно, не помогло. Добавили денег на продвижение — ну, провайдеры рекламы неплохо заработали,  а конверсия подорожала от 2 до 10 раз в зависимости от географии. Падение продаж на 40%, сокращения и уход сотрудников к конкурентам, ситуация «отстали навсегда». А всего-то надо было исследовать рынок: изучить приложения и сайты конкурентов, собрать отзывы, почитать форумы и всякие медиумы, провести опрос пользователей, пересобрать бэклог. Всё это называется кабинетным исследованием рынка, которое практически не требует денег, но должно проводиться ежегодно (а ещё лучше на постоянной основе), благо что современные технологии максимально упрощают эту задачу.

Итак, пятое, что вам нужно сделать, изучая технологию

 Научитесь исследовать рынок.

• Обзвоните конкурентов, запросите онлайн-презентации, задайте вопросы, проанализируйте. Обратите внимание на то, что вам «продают» с наибольшим напором: в ИТ-сфере это чаще всего тренд спроса.

• Исследуйте аудиторию: проводите опросы, делайте рассылки, разговаривайте голосом с фокус-группами из существующих и будущих клиентов, читайте чужие исследования (но держите в голове, что там всегда правильно сформулированная за деньги цель). Делайте выводы, формулируйте портрет пользователя.

• Используйте всю доступную информацию по клиентской базе, выстраивайте аналитику, используйте Google Analytics и Яндекс.Метрику.

• Мониторьте социальные сети, профильные сайты, комментарии, в том числе на иностранных языках — так вы сможете уловить не только потребности, но и в целом отношение и настроение, которое у пользователей вызывает технология.  

Кажется, что нужно сделать много. Но если всё это постепенно и поступательно вплетать в ежедневные рутинные задачи, анализ станет хорошей привычкой и вы почувствуете настоящую глубину погружения в то, с чем вы работаете. Обучения это тоже касается.

P.S.: А ещё сегодня 22 года компании РегионСофт, а завтра 7 лет нашему блога на Хабре (и это 202-ая по счёту статья). Как говорил мой научный руководитель, и вновь я не вижу повода, чтобы не выпить… кефира, конечно, ибо минздрав предупреждает :-)