Самый конец 2007 года. Моя первая работа. В зоне ответственности — служба поддержки и мобильные сотрудники в пяти филиалах в разных областях. Объехать всех и проконтролировать — невозможно. Оставалось одно: доверять. Доверять всем: самим сотрудникам (часть из которых за штатом), менеджерам, региональным менеджерам, руководителям филиалов. Надо ли говорить, что цепочка доверия рвалась на раз-два и приводила к потерям сил, а главное, денег компании. Компания была большая, по-настоящему амбициозная и 400-500 тыс. руб. потерь на филиал в квартал немножко очень сильно лишали меня премии и остатков самоуважения. Ну а мобильные сотрудники тем временем спокойно филонили, увлекались схематозом и умудрялись эти самые премии получать — до первого попавшегося. Мы были бессильны.

Сегодня все эти ситуации можно предотвратить при достаточно скромных затратах. И главное, как-то сразу возвращается доверие к людям. 

Тема этой статьи пришла в голову, когда наша команда РегионСофт зарелизила новую версию геотрекинга RegionSoft GeoMonitor c новым механизмом управления посещениями. Спрашивается, а зачем ещё один похожий механизм, если в системе уже есть управление заявками? Однако, если рассмотреть внимательнее, мы понимаем, что механизмы разные. Заявка генерируется диспетчером и уходит сотруднику в работу, которую он должен выполнить в назначенное время. А сама заявка имеет длинный жизненный цикл и статусы (принял, выехал, приступил к работе, завершил и т.д.). В учёте посещений же нет жёсткого регламента. Специалист регистрирует работу самостоятельно по факту её реализации.

Фактически, сейчас это продукт, который способен поставить точку в деле леваков, несправедливых обвинений заказчиков и прочего фрода, характерного для мобильных сотрудников (только, пожалуйста, не путайте с милыми домашними удаленщиками!).

Простой пример

Не люблю много болтать (если это не ностальгия по 2007 — «Рататуй», «Я — легенда», «Знаешь ли ты…»), поэтому попробую представить ситуацию в табличной форме (тем более мы уже что-то подобное делали для анализа эффекта от CRM — почитайте, до сих пор актуально).   

Усложняем ситуацию

В примере речь шла о продукте и услугах для физических лиц: плюс три клиента, минус триста клиентов особого значения не имели, но суммарно давали убыток. Если же речь идёт о работе бизнеса для другого бизнеса, потенциальные проблемы становятся серьёзнее, потому что в дело вступают репутация, долгосрочные отношения и часто серьёзные суммы счетов. 

Мобильные сотрудники нередко работают вне штата и отношения с компанией у них весьма формальные. Это придаёт им смелости и особой наглости: устроиться, быстро, но не очень честно заработать, в случае неприятностей — свалить. Поскольку цепочки сговора могут быть сложными и включать звенья как из числа коллег, так и из числа сотрудников заказчика, что-то найти и вернуть — себе дороже (особенно по временным затратам). 

Примеры с живой натуры.

• Самозанятый системный администратор, нанятый провайдером для помощи населению, спокойно обслуживает в рабочее время своих личных клиентов. Ему даже не нужно утруждаться: он или просто говорит, что клиент долго объяснял и он задержался, или подговаривает добродушных жителей в случае звонка-проверки сказать, что он у них долго провозился. Да и «закрывашки» по итогу работ простые граждане подписывают не глядя — привычка, взрощенная на лицензионном соглашении Windows ?

• Сисадмин, аутсорсящий для работы с компаниями, объезжает клиентов и выкраивает время на 2-3 своих. «прикрываться» ему помогают добрые секретари, безразличные менеджеры и суперспособность делать работу быстро и не очень качественно.

• Девушка, которая ходит в офисные центры и ухаживает за зимними садами, денежно-долларовыми деревьями в кадках и прочими фиалками на подоконниках, предлагает свои услуги неохваченным офисам. Делает она, конечно всё, средствами и инструментами своего работодателя. 

• Сервисный инженер по обслуживанию оборудования выезжает на завод, там подписывает документы, не глядя на объект, немного добавляет объёмы, потом делится деньгами с инженером со стороны предприятия. Во время выезда ребята сидят в кафе через полквартала и благостно обсуждают не связанные с оборудованием вопросы.

Это довольно простые и не критичные примеры (кроме последнего). Читателям, которые работают в найме и не имеют своего дела, они могут показаться жлобскими: ну, подумаешь, пару часов на своих клиентов потратил, ну и что, что тряпочку и какую-то там брызгалку для листьев потратила. А вот руководители компаний прекрасно знают, что это не мелочи, так как тратятся не только расходники, но время и ресурс сотрудника. И этот сотрудник стремится сэкономить: время на остальных клиентах, импортный воск на листьях растений «не своих» клиентов, время своего обеда за счёт потенциальных рисков безопасности… А вообще, левачить можно как угодно и на чём угодно: начиная от перевозки бетона, работы мобильного крана и заканчивая выездами ветеринаров или наркологов. Это, конечно, уже не так безобидно. Почему — нарисую вам на схеме:

Мобильные сотрудники: чек-лист управления

На любое нововведение, на любую меру защиты сотрудники находят свой ответ: прячут мобильники на объектах, подкупают других участников процесса, держат по 2-3 смартфона, выключают трекеры и проч. Но нужно понимать, что работодатель и работник находятся в правовом поле и все перечисленные контрмеры — нарушение.Офисным сотрудникам же не приходит в голову выключить компьютер или сходить поработать в фирму на соседнем этаже ?

• Проверьте, что в трудовом договоре или договоре подряда прописаны все права и обязанности мобильных сотрудников, включая использование ПО и оборудования.

• Объясните сотрудникам, для чего используется программно-аппаратный комплекс — многие переживают, что он затронет личную жизнь, но это совсем другой класс ПО, не имеющий никакого отношения к bossware, не следящий и не слушающий.

• Установите и пропишите правила работы с клиентами на выезде: не нужно создавать драконовские глупости вроде получаса на объекте, но стоит обозначить сроки, нормативы опозданий (в мире пробок), правила общения с клиентами, границы превышения полномочий при выполнении работ и оказании услуг. Это будет подспорьем для сотрудников, которые часто дезориентированы в процессах и «брошены», если работают в разъездах по клиентам и объектам.

• Позаботьтесь, чтобы у сотрудников было нормальное рабочее оборудование, включая смартфон. Будет здорово, если вы никоим образом не коснётесь личных гаджетов сотрудников. 

• Учитывайте потребности мобильных сотрудников. Им должны быть доступны транспорт (или его оплата), ресурсы, инструменты и, что особенно важно, поддержка со стороны фронт-офиса — всегда должен быть доступен диспетчер, инженер, специалист, который в случае чего сможет оказать поддержку по телефону, проконсультировать, помочь решить проблему.

• Ставьте задачи максимально просто и чётко: работа на территории клиента, мобильная работа — это и так высокий уровень стресса, а тут ещё офисный менеджер со своими формулировками вроде «совершите погрузку и экспедицию товара артикула 18-76 габарита 120*100*90 по маршруту следования в конечную точку». Лучше написать так: «Забери по пути на базу большую коробку с воздушными фильтрами». Это сильно упрощает общение и экономит время, особенно когда таких заявок по паре десятков в день.

Доверие — необходимый элемент отношений с мобильными сотрудниками. Без него, только на страхе и контроле, отношения не сложатся и компания будет вынуждена постоянно бороться с кадровым голодом и набирать новых и новых (часто всё более худших) сотрудников. Однако здоровое доверие подкрепляется как степенью свободы, так и уровнем контроля и ответственности. Сотрудники должны знать и понимать, что их работа может быть проверена в любой момент, но только работа — всё, что за пределами, не имеет никакого отношения к работодателю. И да, вы не поверите сколько проблем сразу решает комплекс трекера с простым и интуитивным софтом. Удобство вполне себе в стиле первой четверти XXI века.