Служба техподдержки помогает не только пользователям, внешним и внутренним. Для стажера работа саппортом — отличный способ получить необходимую техническую базу, чтобы потом находить применение полученным знаниям во многих областях и командах компании. Можно остаться в поддержке и вырасти в специалиста по ключевой инфраструктуре «Лаборатории Касперского», можно стать тестировщиком, экспертом по инфобезу или девопсом.

В этом посте три специалиста «Лаборатории Касперского» рассказывают, как начинали со стажировки в Service Desk, объясняют, какие навыки приобрели, и делятся советами — как на старте получить максимум поддержки в своем индивидуальном IT-пути.

«Это не особенное дело, я просто ответственно относился к работе»

Рассказывает Никита Жижикин, пришедший на стажировку в «Лабораторию Касперского» на первой линии поддержки в 2020 году, сейчас — тестировщик в IT Solutions Implementation.

Я пришел в «Лабораторию Касперского» довольно просто: подал резюме на открытую вакансию стажера. Их было открыто две, почти идентичных — на первую линию ИТ-поддержки и в группу поддержки пользователей (End-User Support, EUS). Изначально я подался с резюме в EUS, но не прошел, потому что очень сильно перенервничал и очень глупо ответил на некоторые вопросы на собеседовании. 

А потом я связался с сотрудницей HR, которая меня вела, и говорю: «У вас еще одна вакансия открыта. Так как я тестовое задание уже прошел, могу я на нее податься?» Она мне в ответ: «Без проблем». Я закинул резюме, мне назначили встречу, связались, поговорили, приняли стажером в группу поддержки сервисов на первой линии.

Я на первой линии

У меня на старте не было конкретного пула задач, я помогал сотрудникам первой линии с разношерстными делами. Теми, которые админу решить несложно, но времени они могут занять много. Готовил всякие отчеты, обрабатывал выгрузки, иногда по ротации шел на помощь в другие отделы, в основном как раз в EUS. 

Меня повысили после стажировки до системного администратора, им я проработал еще 2,5–3,5 года, уже не помню точно. Постепенно погрузился в работу, стал выполнять более сложные таски. Операционной деятельности у меня стало меньше, проектной — больше, меня сделали старшим системным администратором.

В этой должности я отвечал за один из ключевых наших сервисов, в котором каждый из моих коллег работал. Был техлидом, отвечал за всю документацию на первой линии, за изменения в ней. У нас это нормальная практика по многим сервисам. И для меня это было не какое-то особенное дело, я просто ответственно относился к работе.

Мой путь в «Лаборатории Касперского»

В это время обо мне узнал Коля, мой текущий руководитель. Он начальник группы IT Solution Implementation, где тестируются IT-шные проекты, IT Remedy и CSS Helix (бывший CSS Remedy). В IT Remedy работает наша внутренняя техподдержка, а в CSS Helix — внешняя. Коля мне предложил стать тестировщиком. Я согласился: не было конкретной цели развиться внутри этого отдела, просто мне в принципе нравится это делать.

Перед тем как выложить новую фичу в продуктовую среду, ее отправляют на «приемку», тестирование конечным пользователем (UAT, User Acceptance Testing). Вот этой приемкой я и занимаюсь, тестирую все нововведения, которые вносятся в проекты. Сейчас мелкими шажками погружаюсь в автотесты, но пока у меня в основном именно ручное тестирование.

Мои советы стажерам

У наших стажеров в Service Desk онбординг постоянно улучшается и автоматизируется: ребят с каждым годом активнее погружают в задачи, им быстрее дают админские права и знакомят с документацией. Основная рекомендация на основе моего опыта: не бояться и работать ответственно. А когда перешли в штат, то браться за те таски и направления, которые вам самим интересны, это самый благоприятный путь для развития.

«Саппорт — очень хороший опыт, который можно применять во многих технических позициях»

Рассказывает Полина Маркова, пришедшая на стажировку в «Лабораторию Касперского» в End-User Support в 2021 году, сейчас — ручной тестировщик в подразделении R&D, KasperskyOS Desktop Protection Quality Control.

Началось у меня все со стажировки в End-User Support. Я попала на нее просто через отклик на вакансию. Тогда у нас было три этапа собеседования: письменный, созвон с HR-специалистом, встреча с будущими непосредственными руководителями.

Я в End-User Support

Я пришла почти без знаний об IT, только самые основы основ. По большей части моя рабочая деятельность была связана с задачами по подготовке рабочих мест, осуществлению переездов IT-оборудования, тестированию техники, решению аппаратных проблем и так далее. На старте у всех примерно так.

У меня был наставник, тоже стажер, но уже более опытный, который мне помогал. Вообще помогали все коллеги: в EUS все очень классные, на все вопросы отвечали. Я читала документацию, которая у нас была по некоторым сервисам. Мне дали доступ к платформе Udemy, там я проходила курсы. В целом наши руководители очень нацелены на то, чтобы сотрудника развивать, обучать дополнительно.

Я росла как специалист, мне стали давать более интересные задачи, в том числе подключили к удаленной помощи пользователям. Задачи тут шли по нарастающей: сперва помочь сотрудникам поставить какое-то программное обеспечение, потом помочь решить проблему, провести более глубокую диагностику. Через полгода стажировки меня взяли на позицию системного администратора, которым я проработала 4 года.

Мой путь в «Лаборатории Касперского»

Я перешла на работу тестировщиком в подразделение в R&D, которое занимается тонким клиентом. Это вышло очень легко и просто: узнала об открытой вакансии и перешла. 

Тонкий клиент — компьютер, планшет или ПО, в которых обработка действий пользователя происходит на удаленном сервере. По сути, он работает терминалом с привычным интерфейсом, через который можно взаимодействовать с сервером. Пользователь может им пользоваться так же, как привычным компьютером или ноутом, но данные обрабатываются не локально, а на удаленном сервере.

Именно с тонкими клиентами я до того не взаимодействовала. Но была уже хорошо знакома с виртуальными машинами, установкой и переустановкой операционной системы. Так что быстро разобралась и вникла именно в тестировку. 

Проблем не возникло, End-User Support — очень хороший бэк, который сильно помогает и на других технических позициях в компании. Ты уже знаком с инфраструктурой, умеешь производить базовые настройки, которые помогают взаимодействовать с ней. И в целом имеешь довольно крепкие технические знания. Мне не приходилось знакомиться с Cisco, узнавать, почему после трех дней простоя компа в выключенном состоянии он не хочет тебя к сети подключать и прочее. Вся такая база у меня уже была.

Как пример, откуда она взялась: для перехода на позицию старшего системного администратора можно сдать экзамен по компьютерным сетям. Курс непростой, и я потратила много времени на освоение материала. При переходе мне это очень круто помогло: нет, наверное, вопросов по теме, на которые я не могу ответить. 

Так как я много общалась с пользователями, то плюс-минус представляла, куда люди обычно смотрят, что им не нравится, что вызывает вопросы. А работа тестировщиков — это в том числе видеть продукцию со стороны пользователя, выявлять его проблемы. Так что мой опыт тоже очень тут помог.

Мой совет стажерам

Многие ребята после стажировки развиваются внутри Service Desk. А некоторые коллеги, с которыми я начинала в Service Desk, ушли в другие, абсолютно разные отделы: информационную безопасность, DevOps, тестировку, аналитику. Работая в Service Desk, люди могут выбрать то, к чему душа больше лежит, здесь доступно множество в равной степени крутых и интересных путей для роста. Поэтому советую смотреть на эту стажировку как на отличную возможность взглянуть на структуру и деятельность компании, выбрать что-то подходящее именно для себя.

«Выбор сервиса определил мою будущую карьеру»

Рассказывает Артем Бодиштяну, пришел стажером в «Лабораторию Касперского» в End-User Support в 2022 году, сейчас — DevOps-инженер в подразделении R&D, Host Data Processing & File Storage Development.

Я уже с третьего курса работал системным администратором, можно сказать, на заводе. На четвертом откликнулся на позицию стажера в Service Desk, прошел собеседование, и меня взяли. Весь четвертый курс я стажировался, а уже как окончил универ, перешел в штат системным администратором.

Я в End-User Support

На старте онбординга к каждому стажеру прикрепляют стажера постарше, который поработал уже некоторое время. Он первые три месяца все мне рассказывал, объяснял, ходил со мной к пользователям по всем заявкам, помогал их решать, а потом уже меня отправили в свободное плавание. И да, мне огромная база знаний была доступна на Confluence. На каждый шаг была какая-то документация: куда глянуть, кому написать, что сделать.

Еще у нас было разделение внутри команды по сервисам: одни люди поддерживали KES и все с ним связанное, другие — систему обновлений на Windows-машинах, SCCM. Меня всегда в универе интересовал Linux, я очень просился именно в саппорте Linux участвовать. 

В целом этот выбор очень сильно определил мою будущую карьеру. Мне разрешили быть на саппорте Linux, я, будучи стажером, много помогал по нему. Сервис в тот момент активно развивался. Я писал скрипты автонастройки, чтобы пользователям было легче вкатиться в Linux в нашей корпоративной сети. Мне так кажется, это одна из причин, почему меня изначально взяли в штат.

В этот же период, совместно с другими подразделениями, осуществлялась работа над большим проектом по выбору *Nix операционной системы.

В общем, я понял, что хочу очень много заниматься именно Linux.

Мой путь в «Лаборатории Касперского»

Я хотел и дальше оставаться в компании, но мне было интересно вырасти в DevOps-инженера. Сперва нашлась вакансия сисадмина в R&D в CallTFS. Прошел собеседование, меня взяли. Наверное, во многом из-за того, что я очень хорошо на стажировке узнал нашу инфраструктуру, решая проблемы пользователей. Я год работал на той базе, которую в Service Desk получил, и апнулся до DevOps-инженера, кем и работаю сейчас.

Мои советы стажерам

Самое крутое в Service Desk, что ты можешь выбрать техническое направление, в котором хочешь развиваться, и их очень много. 

Управление Patch Management рабочих станций с помощью инструмента SCСM. Установка обновлений на весь парк машин «Лаборатории Касперского», пользовательских машин; расписание обновлений; установка патчей, дополнительного ПО. Пример задачи: раскатить условный «Мой Офис» на всю компанию. Отсюда можно перейти во вторую линию Service Desk, где занимаются более экспертной поддержкой, мониторингом. Либо даже на третью линию, где уже надо поднимать основные инфраструктурные сервисы. То есть нет такого, что работа в поддержке — чисто начальная позиция, с которой потом обязательно куда-то переходить, если хочешь расти. Можно очень сильно прокачаться внутри Service Desk.

Управление антивирусной защитой на пользовательских устройствах с помощью инструмента Kaspersky Security Center. Управление и конфигурация политик. Есть варианты роста в Presale. 

У нас много работ по внедрению продуктов. Проведение IRO продуктов компании (Kaspersky Eendpoint Security, Kaspersky Security Center и так далее) совместно с коллегами из RnD. В дальнейшем некоторые сотрудники переходят в RnD, в ручное или автоматическое тестирование. 

Путей роста множество, все не перечислить. Поэтому я бы советовал стажерам интересоваться всем, чем только можно, побольше общаться с пользователями, узнавать, кем работают они, чтобы разобраться, какие профессии вообще бывают. Потому что я о многих на входе даже не догадывался.

Не надо отказываться ни от какой работы, всегда полезно пытаться решить заявку своими силами. Я, проявляя интерес ко всему, задавая вопросы коллегам из разных отделов, вникая в разные задачи, выбрал свое направление и очень много знаний получил о корпоративной инфраструктуре. Понял, как она устроена технически, чем вообще люди пользуются.

______________________________________________________________________________

Захотелось после таких историй роста начать айтишную карьеру в Service Desk и стать крутым специалистом? Приходите к нам на SafeBoard: программу стажировки в «Лаборатории Касперского» по 18 направлениям, среди которых и Service Desk. Программа стажировки открыта для студентов старших курсов и поможет в реальной рабочей обстановке приобрести навыки и знания, полезные для работы в IT. В том числе для дальнейшего развития внутри «Лаборатории Касперского».

Регистрируйтесь на сайте SafeBoard: принимаем заявки до 15 сентября, а уже 7 ноября прошедшие отбор участники начнут оплачиваемую стажировку в «Лаборатории Касперского». 

А для читателей постарше, которым эта статья напомнила про собственное начало славных дней, вопрос: как стажировки повлияли на ваш путь в IT и карьерный рост? Делитесь историями о былом в комментариях!