При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации.
Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае уловить смысл и тон сообщения намного сложнее, поэтому обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия для их передачи. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.
Смайл смайлу рознь
Несмотря на то, что смайлы отлично подходят для оживления онлайн-переписки, отношение к ним довольно неоднозначное. Одни используют их очень часто, другие недолюбливают. Последние зачастую убеждены, что смайлы, как минимум, неуместны при общении с клиентами.
Однако практика показывает, что улыбающаяся рожица в ответе сотрудника иногда оказывается более чем кстати. Другое дело, что лепить смайлы направо и налево не стоит, потому что каждый клиент реагирует на них по-разному.
Насколько «улыбчивой» будет ваша манера письма, нужно определять по изначальному сообщению клиента. Всё зависит от его настроения, стиля общения и конкретной ситуации.
Рассмотрим несколько примеров.
1) В поддержку обращается крупный корпоративный клиент и вполне официально задает вопрос. Ответ должен быть сдержанным и четким. Использовать восклицательные знаки и смайлы нет смыла.
2) Клиент описывает в своем сообщении серьезную проблему. Очевидно, что он не в лучшем расположении духа. Не стоит пытаться поднять ему настроение смайлами. Сначала нужно устранить проблему, а после, исходя из реакции клиента, решить, насколько «дружелюбным» будет следующий ответ.
3) Пользователь обращается в службу поддержки с самым обычным вопросом. В подобных ситуациях использование смайлов допустимо, особенно если они явно придутся к месту.
4) Клиент пишет воодушевленно и эмоционально. Отвечать стоит в схожем ключе, чтобы быть с ним на одной волне.
5) Клиент совсем не скупится на смайлы и восклицания. Не нужно вместе с ним впадать в эйфорию. Ответ должен быть чуть более сдержанным.
При общении с клиентами ни к чему крайности — слишком позитивные или чересчур негативные ответы. Эмоциональная окраска письма клиента всегда должна оставаться на полтона выше вашего ответа.
Неужели без эмоций не обойтись?
Возможно кто-то не согласится с тем, что при онлайн-общении с клиентами эмоциональная составляющая имеет большое значение, так как главное — удовлетворить запрос клиента.
Тем не менее, в наше время своевременная и полноценная помощь клиенту представляет собой, скорее, необходимый минимум, а не повод для гордости. Чтобы действительно выделиться из толпы, нужно делать больше остальных.
Человечное отношение и тонкая эмоциональная подстройка под клиента как раз и выступают в роли дополнительных усилий, которые перевешивают часу весов в вашу пользу.
Возьмем для примера две ситуации.
а. Человек приходит в компанию, платит деньги и хочет получить определенную услугу. Сотрудник добросовестно решает его вопрос, но при этом отвечает сухо и официально. Несмотря на то, что клиент в полной мере получает то, что оплатил, у него всё же остается чувство легкой неудовлетворенности, наличие которого он может даже не осознавать.
б. Клиент приходит за желаемой услугой, а получает, помимо нее, приятное и непринужденное общение с сотрудником. Казалось бы такая мелочь, но она вполне может зарядить позитивной энергией на весь день.
Похожие ситуации наблюдаются и при обслуживании клиентов онлайн. Происходит это несколько иначе, но клиент, читая ответ сотрудника, тоже испытывает какие-то чувства. Поэтому форма и манера общения очень важны.
Как бы парадоксально это не звучало, самое главное — это какие чувства у клиента вызвал ваш ответ, потому что именно они, а не слова, останутся в памяти.
Комментарии (12)
argent00m
28.04.2015 12:32Опять же подтверждаются мои слова про то, что продавец должен видеть своих клиентов.
Но что-то довольно подозрительно просто лишь по одному сообщению вы принимаете решение о настроении клиентов?
cissav Автор
28.04.2015 12:57+1В большей степени речь идет о поддержке клиентов, но и в случае с продажами видеть клиента необязательно. Это весомый плюс, если живое общение можно устроить, но зачастую такой возможности просто нет.
Решение нужно принимать, основываясь на данных, которые есть в наличии. Не принимать его вовсе еще хуже :) Более того, такие вещи приходят с опытом. Когда сотрудник занимается поддержкой не один год и обрабатывает в день по 50 обращений, он очень многому учится. В том числе и умению быстро определять, каким образом нужно отвечать каждому из клиентов.argent00m
28.04.2015 13:16Согласен с вами, опыт здесь играет очень немаловажную роль, так как именно со временем приходит понимание того, что существуют определенные типы обращений (в случае с поддержкой) и клиентов (в случае с продажами).
Но если отвечает неопытный сотрудник? Качество сервиса всегда судят по «худым» местам.cissav Автор
28.04.2015 13:25Неопытный сотрудник, в первую очередь, должен учиться: изучать как можно больше обучающих материалов, анализировать ответы опытных коллег и обращаться за помощью, когда есть сомнения.
Если же он уверен в своем решении и проявляет инициативу, то должен нести за это ответственность. Без ошибок и ответов «мимо кассы», конечно, не обойтись. На них ему обязательно укажут и лишний раз подчеркнут, что следует уделять больше времени прокачке своих навыков.
Werewolfe
30.04.2015 13:41+2Я по роду деятельности, в большинстве случаев выступаю в роли заказчика. Мне нравится когда поставщик/исполнитель использует смайлы, хотя бы понятно что там живой человек, а не робот, тем более если мы длительное время общаемся. А ещё, можно прочитать с разной интонацией и порой вроде безобидное сообщение может приобрести негативный окрас, смайл этот момент нивелирует.
cissav Автор
30.04.2015 13:55+1Совершенно верно. Смайлы — отличный способ сгладить недостатки онлайн переписки :)
mix2000
04.05.2015 16:57А зачем вы использовали фотографии реальных людей, связывая их с нереальными именами? Уверен, не всем бы это понравилось.
titulusdesiderio
Ооочень тонкий момент эта эмоциональность. Но позиция изложено весьма популярно.
Но лично меня коробит:
Когда я прихожу за услугой — я хочу конкретную услугу. А все эти сюси-муси-пуси не только не являются плюсом, а скорее даже минусом. Если я выбрал услугу — я выбрал её по определённым характеристикам, а не из-за того что у девушки на ресепшене декольте глубже и улыбка шире.
cissav Автор
Во-первых, по себе всех судить нельзя. Вас вполне может удовлетворить чёткое предоставление услуги без каких-либо «бонусов». Однако это минимум. Клиенты довольны, когда получают то, что хотят, но они не остаются от этого в восторге.
Во-вторых, речь не о сюси-муси-пуси или декольте. Приятное и непринужденное общение с сотрудником подразумевает знание своего дела и искреннее желание помочь. Чтобы клиент запомнил вас, нужно делать больше, чем остальные. Если другие компании сухо предоставляют обещанную услугу, то достаточно будет небольших дополнительных усилий, чтобы вас надолго запомнили. Дополнительные усилия могут проявляться в разных вещах, и приятная эмоциональная окраска ответов лишь один из способов.
denis_from_oks
Так же позволю себе не согласится с Вами. Мне так же было бы неприятно, если бы мне на дружелюбное и непринужденное общение отвечали «сухими фразами». Особенно это замечается в общении с саппортом. Иногда, лично у меня, вежливое указание на недоработку может вылиться в «абузу» с требованием ответа после нахождения причины только из-за эмоций, полученных от саппорта. И, думаю, я не один такой.
cissav Автор
Верно. Сотрудник должен быть сдержаннее в эмоциях, но не роботом. Сухие ответы мало кому нравятся. Вроде и обижаться особо не из-за чего, но неприятный осадок остаётся.