Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.
Для примера возьмем вполне безобидные и часто встречающиеся фразы:
- Пожалуйста, сообщите мне, если у вас возникнут какие-либо вопросы
- Если у вас возникнут какие-то проблемы, дайте мне знать
- Если еще появятся вопросы, пишите
На первый взгляд, в них нет ничего плохого, но при рассмотрении конкретных ситуаций картина меняется.
1) Наиболее нелепо эти фразы выглядят в подписях сотрудников. Особенно когда сотрудник не решил (или не может решить) проблему клиента, а последний видит такое «обнадеживающее» окончание ответа:
Конечно, большинство клиентов догадается, что это всего лишь подпись, но и в этом случае использование подобной подписи остается необоснованным.
2) Если же такие фразы не вставляются в подпись, а пишутся сотрудниками, они всё равно могут сбивать с толку и направлять мысли клиентов не в то русло:
После такого ответа некоторые из клиентов невольно зададутся вопросом: «А что, могут возникнуть какие-то проблемы?».
3) В стандартных случаях практически ничего не бросается в глаза:
Вполне неплохо, так? Не совсем. Во-первых, это своего рода попытка дать клиенту понять, что вопрос закрыт. Однако решение о закрытии вопроса должен принимать сам клиент, поэтому такой ответ больше походит на желание как можно быстрее поставить точку. Помогать нужно здесь и сейчас, а не пытаться показывать, что вы всегда «готовы к труду и обороне».
Во-вторых, когда каждый второй использует такие фразы, они совсем теряют эффект, несмотря на то, что у сотрудника могли быть самые что ни на есть благие намерения.
Что же можно улучшить?
Для начала нужно понять, чего мы пытаемся добиться, когда помогаем клиентам. Метко и лаконично этот момент описал Сет Годин:
Единственная цель поддержки клиентов — изменить чувства. Не факты, а то, как ваши клиенты чувствуют себя.
Изменить чувства клиентов в лучшую сторону можно только с помощью человечного подхода и искреннего желания помочь. Роботизированные ответы, которые встречаются повсеместно, легко могут оставить неприятный осадок, даже если сотрудник отвечает по делу.
Сразу всплывает вопрос: «Как быть тогда с шаблонами ответов? От них нужно отказаться?». Нет, шаблоны очень даже нужны, ведь они позволяют экономить время на описание фиксированных данных и фактов. При этом каждый ответ необходимо персонализировать. Должно быть видно, что сотрудник хочет помочь клиенту. Речь идет о неподдельном желании, которое невозможно передать с помощью заготовленного текста.
Возвращаясь к нашим фразам, куда уместнее, вместо стандартных утверждений, задавать вопросы:
- Помог ли мой ответ решить вашу проблему?
- Могу ли я вам еще чем-то помочь?
- Есть ли у вас какие-то просьбы или пожелания?
Таким образом клиенты почувствуют, что сотрудники хотят во всем разобраться и помочь, а не отцепиться от них. Сотрудникам следует побуждать клиентов к общению, чтобы составить полную картину об их проблемах. В этом случае они смогут не только «закидать» клиентов фактами, но и помочь найти альтернативные варианты, если нет прямых и очевидных решений.
Не забывайте, что бизнес строится вокруг клиентов, поэтому служба поддержки, с которой они контактируют изо дня в день, не должна походить на унылых и предсказуемых роботов. Поощряйте сотрудников писать живые ответы. Именно за этим клиенты возвращаются к вам снова и снова, и именно поэтому они рекомендуют вас своим друзьям/знакомым/коллегам.
Комментарии (19)
cissav Автор
15.06.2015 16:17+1Возможен. Показателей для оценки качества сотрудников хоть отбавляй: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращения и, конечно же, оценка качества работы сотрудника, которую выставляет клиент. Анализировать показатели нужно именно в совокупности, иначе полную картину не получить. Кстати, в том числе об этом будет следующая статья.
Можно быстро отцепиться и везде налепить «если что, обращайтесь», а можно основательно понять, какая проблема стоит перед клиентом, и помочь ему по-человечески. В первом случае он вознаградит вас оценкой «неплохо», а во втором — «отлично».
Если сотрудники работают только метрики ради, то они ещё плохо представляют себе, что такое действительно классная поддержка :)
gluck59
15.06.2015 16:42-1А зачем им это?
cissav Автор
15.06.2015 16:51+2Как минимум, чтобы разививать свои навыки, получать бонусы, помогать компании, которая о них заботится, и делать мир немного лучше :) Те, кто делают всё в полсилы, получают соответствующие результаты и никогда не становятся настоящими профессионалами.
gluck59
15.06.2015 16:56Простите, но… «А зачем им это?»© :)
Бонусы — это кпи (или что там конкретный начальник придумает), а помощь компании и делание мира лучше… господа, о чем вы? На зарплату это не влияет, а весь окружающий мир сотрудник поддержки ненавидит уже со второй смены.cissav Автор
15.06.2015 17:22+2Если речь о «Совке», то действительно незачем. Однако пора уже вылезать из всего этого, вам не кажется? :) Если у сотрудника нет желания качественно делать свою работу, и она ему не нравится, то держать его нет смысла. Поддержка — очень важная точка контакта. Соответственно, посредственная поддержка формирует такое же впечателение о всей компании.
Почему вы решили, что на зарплату это не влияет? Ещё как влияет. Благо, что показателей для того, чтобы сделать правильные выводы относительно работы сотрудника, предостаточно. Вопрос лишь в том, понимает ли руководство всю важность поддержки. Если нет, то, конечно, это всё теряет смысл.
Компаний с отменной поддержкой немало, и в будущем их количество продолжит увеличиваться. Те же Zappos и Basecamp. Об их поддержке слагают легенды. Это конкурентное преимущество.gluck59
15.06.2015 17:30-1Мне не кажется, я уверен :) Но я не в «совке».
Но «совковыми» сервисами пользоваться приходится и, я вам скажу, это печально… :(cissav Автор
15.06.2015 17:36+1Это действительно печально. Именно с подобным отношением к клиентам мы и боримся. Конечно, ситуация изменяется не настолько быстро, как хотелось бы, но проблески есть.
P.S. «Совок» не в стране, он в головах :)
Rumlin
15.06.2015 16:43Я столкнулся с нюансами работы международной компании. На русский язык сделали кальку с их скриптов и процедуры поддержки. Практически дословный перевод, в некоторых местах facepalm. Отечественные пользователи/покупатели терпимо относятся, хотя в некоторых местах надо иметь силу воли, чтобы не бросить трубку. Спасает то, что операторы аутсорсера точно придерживаются начала, а потом адаптируются под клиента, а не под тупые требования заказчика. Ответы на email еще более специфичны т.к. не пересказ оператором, а точная копия в которую оператор/инженер вписывает свой ответ. Там были скандалы — клиенту не влом было позвонить и высказать всё, что он думает о компании и этих шаблонных ответах.
cissav Автор
15.06.2015 16:57Это как раз и подтверждает тот факт, что нельзя превращать поддержку в роботов. Это путь в никуда. Мало какому клиенту нравится получать ответы, от которых так и сквозит бездушными шаблонами.
Rumlin
15.06.2015 18:04Менеджер проекта этого аутсорс контакт-центра очень доходчиво объяснил этот театр абсурда. Контакт-центр не решает проблемы клиентов — точно фразу не приведу, смысл: он создает образ компании (в частности любящей клиента) и защищает от судебных разбирательств. Все скрипты, процедуры компании давно разработаны юристами и обкатаны на практике. Если сотрудник аутсорса не выполнит процедуру/скрипт и это приведет к судебному разбирательству (или чего-то подобного — куча нюансов в договоре), то контакт-центр оштрафуют или должен будет возместить ущерб, а сотрудник должен быть отстранен от работы — другими словами уволен. Поэтому хорошему сотруднику проблемы клиента фиолетовы — за доброту и сочувствие можно и поплатиться.
cissav Автор
15.06.2015 18:28Хорошему сотруднику проблемы клиента как раз не могут быть фиолетовы. Разве что под «хорошим» подразумевается посредственный сотрудник. Тогда безусловно, таким всё фиолетово.
В описанной вами ситуации речь идёт не о службе поддержке как таковой, а об аутсорс контакт центре. Вещи разные. Качественная поддержка делает всё для своих клиентов, а аутсорс контакт центр — для компании, на которую работает, а не для клиентов этой компании. Поэтому сотрудники центра не считают нужным каждый раз быть на высоте, они помогают избежать нерпиятностей, но не более. Перед ними не стоит задача заботиться о клиентах компании, как о своих собственных.
Я к тому, что на основе вашего примера едва ли стоит писать книгу «Хорошим сотрудникам поддержки проблемы клиента фиолетовы» :)Rumlin
15.06.2015 18:49Многое зависит от специфики вопросов, решаемых поддержкой. Не имеет смысла держать обширный штат, если большинство вопросов справочного характера и однотипны: «А как, а где, у меня не работает...».
Здесь важнее реакция — ожидать на линии более 2 минут раздражает.
ИМХО в большинстве случаев было бы идеально передать 1 линию в аутсорс, а после этого фильтра с нестандартными вопросами клиенты попадали бы к инженерам компании знающим специфику работы продукта. Email также бы к инженерам, т.к. обычно, если человек и пишет, то там то, что проще «нарисовать», чем сказать.cissav Автор
15.06.2015 19:09Нюансов много, совершенно верно. И вариантов решения этой задачи тоже предостаточно.
Вы рассматриваете ситуацию только с поддержкой по телефону (первая линия), но многие обходятся и без неё. Тот же Basecamp, о котором я уже писал выше. Прекрасная поддержка по почте, без телефона и чата. Отвечают в течение двух минут и очень быстро решают все вопросы. 12 сотрудников оказывают отменную поддержку сотням тысяч клиентов. Конечно, у сервиса своя специфика и клиентура, но это лишь подтверждает, что вариантов много :)
Я всё-таки придерживаюсь мнения, что и первая линия должна быть на высоте. Первое впечатление можно произвести только один раз. Аутсорс с этой задачей справляется хуже как ни крути.
Eva0203
15.06.2015 23:16Я вот предпочитаю онлайн-консультантов, а не мальчиков/девочек из колл-центра, без обид. Сама работала на первой линии…
cissav Автор
15.06.2015 23:26Выше как раз отметил, что поддержка по телефону — не панацея. Одни компании только о ней и беспокоятся, другие прекрасно без неё обходятся. Однако суть от этого не меняется. «Роботом» можно быть как по телефону, в чате, в соц. сетях, так и в переписке по почте :)
Rumlin
Невозможен контроль качества сотрудников. А у сотрудников отсутствует стимул — KPI имеет больший приоритет.
cissav Автор
Вроде нажал «ответить», но оказалось, что добавил новый коммент. Ответ смотрите ниже :)