![](https://habrastorage.org/files/7f4/8c9/c14/7f48c9c140d340d7b46b0d8dce5d8105.png)
Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.
Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.
1) Ищите точки соприкосновения
Мы больше симпатизируем тем, кто на нас похож. Причём эта похожесть может быть в чём угодно: роде занятий, имени, интересах или мнении.
Данный принцип прекрасно работает и в сфере поддержки клиентов. Достаточно потратить несколько минут на изучение сайта клиента и его социального профиля, как общение становится более живым и непринуждённым.
Посредственное общение
![](https://habrastorage.org/files/9d0/eb3/a3a/9d0eb3a3aa2c41448f59f6583cdd5f5f.png)
Переписка с добавлением общих интересов
![](https://habrastorage.org/files/ae4/a1f/1aa/ae4a1f1aa5cc498c8998e13108f31447.png)
2) Избегайте официального стиля
Клиенты — это не хмурые люди в дорогих костюмах, которые предпочитают сухое общение «по делу». Как и вам, им не чужды человеческие эмоции. Поэтому откажитесь от официальной манеры общения. Она уместна в редких случаях, а в остальном — только портит впечатление. Будьте дружелюбными и сопереживающими.
Как можно ответить на это обращение?
![](https://habrastorage.org/files/fae/811/bce/fae811bce6d34b31b5c6cbcd6775f7ee.png)
Сухо и официально
![](https://habrastorage.org/files/368/7b0/04b/3687b004b42e477ea6deee42791be25d.png)
Человечно
![](https://habrastorage.org/files/35b/11b/94c/35b11b94c862444499d2d834e688c42a.png)
3) Учитесь закрывать
Умение правильно «закрывать» бесценно, и речь идет не о заключении сделки, а о завершении общения с клиентом.
Если у клиента осталось ощущение, что ему помогли не в полной мере, значит, вы плохо справились со свой задачей. Перед завершением общения нужно убедиться, что каждый поднятый клиентом вопрос был решён.
Следование этому принципу донесёт до клиента три важных момента:
- вы действительно хотите понять стоящую перед ним задачу;
- вы готовы продолжать, пока не поймете всё правильно;
- только он решает, что такое «правильно».
Всегда помогайте клиенту до тех пор, пока он сам не скажет, что всем доволен, и у него больше нет вопросов.
Как можно завершить это обращение?
![](https://habrastorage.org/files/521/3e3/7a2/5213e37a2ea945e383a692775bf37c53.png)
«Смазано» и устало
![](https://habrastorage.org/files/39d/0ad/f5d/39d0adf5d2b4445ea499492e43849716.png)
Последним ответом сотрудник даёт понять, что свою часть он выполнил и едва ли сможет чем-то помочь. Клиент нашел выход, но не разобрался в причинах проблемы. Он закрыл обращение, хотя по сути сотрудник вынудил его это сделать.
Завершающий ответ сотрудника нередко портит впечатление от качественного общения в целом. Даже не думайте «открещиваться» в конце, если выложились в процессе переписки.
Не понижая планку
![](https://habrastorage.org/files/a0e/abb/728/a0eabb728b15476bb96f868ec6896b91.png)
Сотрудник довёл дело до конца. Он не только помог решить проблему, но и объяснил причину её возникновения. В итоге клиент остался доволен и дал понять, что вопрос исчерпан.