…Но может кое-что другое. Чего ожидать и требовать бизнесу от компании, занимающейся интернет-маркетингом. О зонах ответственности веб-студии на примере музыкальной шкатулки.

Подыскивая компанию, которая займётся интернет-продвижением сайта, почти каждый задаёт вопрос менеджеру: «Какой процент роста продаж вы мне гарантируете?» И если компания с порога называет вам цифру, то смело можете ей не верить. Потому что хороший интернет-маркетолог никогда не будет гарантировать конкретное количество продаж — его невозможно просчитать.
Помните популярное видео, в котором шведский музыкант и изобретатель Мартин Мулен играет на большой музыкальной машине с шариками? Машина (в отличие от других подобных) прекрасна тем, что не бесполезна – она играет музыку, и не одноразовая — может повторять действие практически бесконечно.



Мартин вращает колесо, система захватывает металлические шарики из «резервуара» и ведёт их дальше по «внутренностям» машины. Для получения звука необходимо, чтобы механизмы работали слаженно, и шарик выпадал в нужное время и в нужную точку.

Бизнес-машина

Так вот. Интернет-продвижение — механизм, с помощью которого «шарики поступают в резервуар», то есть клиенты попадают на ваш сайт.
И дальше, чтобы произошла покупка, необходима слаженная работа того «организма», в который они попали (вашего бизнеса). И здесь важно всё: дизайн сайта, информация на нём, пользовательские сценарии, внедрённые сервисы, работа колл-центра или менеджера, простая авторизация, вовремя приходящие письма о сформированном заказе (и не в папку «Спам»), соблюдение сроков доставки, качество товара, на который не оформят возврат, в конце концов. Ведь только тогда происходит покупка? И если клиент для себя по всем критериям поставил вам «галочки», то он с удовольствием попадётся в вашу «бизнес-машину» вновь. Как и задумывалось в механизме «шкатулки» Мулена.

Вы уверены, что на вашем сайте «всё понятно»?

Поведение человека, попавшего на сайт, можно сравнить с действием большой и многоуровневой машины Голдберга (как на видео) — устройства, которое выполняет простое действие нестандартным способом. Покупка – простое действие, правда?
Набрав поисковый запрос или кликнув на баннер, пользователь попадает на сайт и пытается там сориентироваться. Допустим, вы продаёте платья. Приведём примерный список вопросов вашей потенциальной клиентки, попавшей на сайт (Светлана, 24 года, менеджер по персоналу, за обедом заскучала и захотела устроить виртуальный шоппинг):

• Куда я попала? Здесь продают платья?
• Куда кликнуть, чтобы увидеть, сколько стоит платье?
• Продают в Новосибирске? Есть доставка?
• Мне нужно длинное платье синего цвета. Как здесь найти все длинные синие платья?
• А можно ещё бирюзовые посмотреть?
• Как сравнить эти платья? Из какого они материала?
• Где платья шьют? Они брендовые?
• Как определить, какой мне нужен размер? Могу я оформить примерку?
• Как заказать? Сколько стоит доставка? Сколько ждать заказ?
• Как оплатить? А есть ли варианты оплаты?
• Где гарантии, что меня не обманут?

И вам важно не препятствовать при каждом новом вопросе и доступно на него ответить, а ещё лучше – опередить. Выходит, что простая покупка совершается довольно нестандартным способом, если на сайте расставлены капканы и преграды, которые могут просто «сломать механизм» — привести к тому, что Светлана не найдёт ответ, закроет вкладку и вернётся к обеду, либо уйдёт на сайт конкурентов.

И где здесь интернет-продвижение?

Согласитесь, компания по продвижению, которую вы наняли, не имеет никакого отношения к работе сайта, менеджера, службы доставки, поставщикам, чья работа описана выше? Она приносит «шарики» (приводит Светлану) к вам на сайт. За остальное уже отвечаете вы и ваши бизнес-процессы.
Продажа — результат и ответственность не одного процесса, а сумма действий всей бизнес-машины.



Если вы хотите, чтобы люди на вашем сайте покупали, рассмотрите его комплексное продвижение. В ходе него специалисты тестируют сайт, выдают рекомендации по юзабилити, дизайну, сервисам, контенту. Это означает, что, если рекомендации по улучшению сайта будут выполнены, то вам не просто принесут на сайт «ведёрко с шариками», но и проверят, по каким сценариям эти шарики покатятся, попадут ли в необходимую им цель, смогут ли положить товар в корзину и оплатить заказ картой Maestro. Однако и это не гарантирует вам 100 продаж со 100 заходов. Так как даже оплаченный заказ подтверждать менеджеру, собирать упаковщику, доставлять курьеру, а качество заказанной вещи будет зависеть от поставщика. Но это гарантирует вам N человек, которые зайдут к вам на сайт и ознакомятся с вашим предложением.

Тогда зачем мне интернет-продвижение?

В любом деле важен целостный подход, в том числе к вашей активности в интернете. И если вы хотите, чтобы ваша «машина» работала без сбоев и приносила доход, то ей нужна постоянная профессиональная техподдержка во всём (и постоянная «дозаправка» клиентами, конечно). Главное, синхронизировать её процессы, чтобы они работали ради одной цели — оставить клиентов довольными настолько, чтобы они с удовольствием приходили к вам снова и снова.