Осторожно, данный текст содержит спойлеры! Если вы смотрите сериал “Кремниевая долина” и еще не видели 9 серию 3 сезона, то не читайте эту статью.

Напомню, что Pied Piper — это сервис эффективной компрессии и облачного хранения файлов, который в этой серии выходит на массовый рынок, и пока что выходит не совсем успешно.



Итак, Pied Piper не взлетел. Сомнений нет, что всё будет хорошо (сезон ещё не закончен, сериал тем более), но для этого Ричарду & Co (точнее, сценаристам) придётся сделать что-то из ряда вон выходящее. Пока же имеем следующие цифры: на 500 тысяч установок лишь 19 тысяч активных пользователей в день (DAU). Неясно, сколько дней прошло с начала запуска приложения, а потому точные значения retention, то есть процент пользователей, которые посетили проект в определенный срок, рассчитать трудно. Но судя по всему, прошло совсем немного времени, и можно с небольшим допущением говорить о метриках retention 1 день или 7 дней.
И 3,8% (то есть19 тысяч / 500 тысяч) — это совсем мало. По опыту, retention 1 дня должен быть в районе 30%, retention 7 дня — в районе 15%. Или ещё одна оценка — 20% за неделю (именно поэтому Моника поначалу прикинула, что должно быть 100 тысяч пользователей), ещё больше завышающая планку для Pied Piper.

На правах аналитика сервиса devtodev разберу основные ошибки ребят из Pied Piper:

Ошибка первая, распространенная: неправильный выбор метрик

Все следят лишь за одной метрикой: количеством установок. Эта метрика всегда будет расти, она кумулятивная, но за растущим числом установок почти никто не видит проблему продукта: пользователи в него не возвращаются.
На этапе запуска продукта метрика Installs часто находится в центр внимания, так как показывает количество пользователей, попробовавших продукт. Однако на первое место надо ставить всё же метрики качества продукта: retention первых дней, ARPU (average revenue per user — доход с пользователя), иногда среднюю продолжительность сессии. Если с этими показателями всё в порядке, то можно быть спокойным за продукт, а установки пусть продолжают расти.

Я рекомендую отслеживать ключевые события (хотя бы сжатие файла), чтобы понять:

• какой процент пользователь доходит до сжатия файла;
• какие типы файлов выбирает пользователь;
• насколько успешно происходит сжатие.

Отслеживание этих метрик поможет распознать проблемы, а отчёты по событиям помогут сформулировать гипотезы для их решения.



Ошибка вторая, предсказуемая: неправильный выбор фокус-группы при бета-тестировании

Ключи от закрытого бета-теста были получены лишь ближайшим окружением разработчиков, то есть теми, кто уже знаком с уникальным алгоритмом, придуманным Ричардом. Когда продукт попадает к ним в руки, они знают, куда смотреть, что проверять и чем восторгаться, их отзывы заведомо положительны. Поэтому Ричард не получает должной обратной связи от обычных пользователей (на реплику Моники он предпочёл не обращать внимания).

Что же надо было сделать?

Самое главное: нужно было увеличить количество людей, принимающих участие в бета-тесте, тем самым подняв свои шансы услышать справедливое мнение и необходимую критику. Стоит всё же помнить, что люди, участвующие в бета-тесте и люди, которые будут в дальнейшем использовать продукт — это разные категории людей. Первые интересуются технологиями, следят за разработками, и уже наслышаны о Pied Piper (то есть будут проверять лишь алгоритм, а значит останутся им довольны). Вторые же — обычные пользователи, и Pied Piper, который они устанавливают к себе на устройство — лишь одно из десятков других приложений, детально разбираться в преимуществах которого у них не будет времени
Отсюда следует, что фокус-группу можно и нужно было собрать до запуска продукта, чтобы выявить проблему и успеть её решить.



Ошибка третья, поучительная: проблема с активацией пользователя

Пользователи не могут понять преимущества системы ни с первой попытки (когда фокус-группа проходила ещё без Ричарда), ни со второй (когда Ричард начал рассказывать про то, что яйца состоят из электронов). Лишь потом, потратив много времени и исписав доску маркером, Ричард добивается своего: пользователи понимают, что платформа действительно очень и очень крутая.
Разумеется, до каждого пользователя лекциями и семинарами этого не донести (а попытки были), поэтому правильно было бы в первую сессию провести некоторое обучение пользователя.
Пользователь, впервые увидевший новое для себя приложение, задаёт себе вопросы:

• что это такое?
• чем это может быть мне полезно?
• чем это отличается от других подобных приложений на рынке?
• сколько это будет мне стоить?

И если бы ответы на эти вопросы были даны в первую сессию, показатели были бы выше. Можно просто предложить пользователю сжать свой первый файл, увидеть его на всех своих устройствах и рассказать, что этот файл на устройстве ничего не весит. Уже тогда заинтригованный пользователь разберется во всём сам. Так что интерактивный помощник при всей своей возможной нелепости — не самое худшее из решений.

Процесс осознания пользователем преимущества продукта называется активацией (user onboarding), а сам момент, в который пользователь понимает функционал продукта, иногда именуют aha-моментом (“Ага! Я понял, в чём фишка”) — я про это подробно рассказывал вот здесь. Пользователь, испытавший aha-момент, как правило, остаётся в продукте надолго (явно дольше, чем пользователь, до этого момента не дошедший). Для справки: сервис Dropbox, работающий на том же рынке, что и вымышленный Pied Piper, своим aha-моментом считает загрузку первого файла в облако.



Что же будет дальше? Мне самому интересно узнать, как сценаристы выкрутятся из ситуации и выведут Pied Piper на новый уровень: тут надо отдать должное создателям сериала, эмпатия к персонажам настолько высока, что каждую серию переживаешь за них, как за родных. Некоторые вот даже статьи пишут.