Сервис для управления выездными сотрудниками (field management software) обычно состоит из веб-части, которой пользуются менеджеры в офисе, и мобильного приложения для работников, выезжающих на заказы к клиентам. Сегодня мы расскажем о разработке такого приложения.
Зачем это нужно
У разных компаний есть выездные сотрудники: монтажники у провайдеров связи, сборщики мебели, установщики окон и так далее. Таких работников сложно контролировать, что приводит к злоупотреблениям с их стороны. Например, они договариваются с клиентом в обход работодателя, используют его оборудование, или выполняют работу за пределами установленных сроков.
Новички часто выполняют задачу так, как им кажется лучше. Это приводит к ошибкам, которые сложно отследить. Инструменты field management решают проблему контроля и повышают продуктивность выездных сотрудников.
Идея приложения
Мобильным приложением Planado пользуются выездные сотрудники, которые прибывают на адрес к клиенту и выполняют работу (монтаж оборудования, сборку, установку и т.п.). До создания Planado мы работали над биллингом «Гидра», который используют операторы связи. Нам хорошо знакомы потребности таких компаний, поэтому мы решили создать инструмент, который учитывал бы их нужды.
Мы поставили себе задачу — создать приложение с высокой функциональностью и простотой взаимодействия. Это приложение должно было стать инструментом, который помогал бы сотрудникам лучше делать свою работу.
Разработка
Внутренняя сложность сервиса не должна сказываться на интерфейсе пользователя. Во время проектирования мы опирались на сценарии его использования — представляли себе «день монтажника» и визуализировали его с помощью карточек.
В начале дня сотруднику нужно понять план работ на день: куда он поедет, что будет делать, какое оборудование или инструменты могут потребоваться.
Потом человек выезжает на наряд, ему нужна информация о клиенте: имя, телефон, код домофона, наличие злой собаки. Затем начинается работа. Здесь важно качество исполнения: протянуть кабель, собрать и установить шкаф, сфотографировать результат. И важно не забыть поблагодарить клиента и предложить дополнительную услугу или рассказать о текущих акциях и скидках.
Перед глазами на смартфоне сотрудника должен находиться список заказов на день. В каждом таком «наряде» должна быть информация о клиенте и чеклист.
Также учитываются интересы компании, руководству которой нужен отчет исполнителя. Руководители заинтересованы, чтобы исполнители вели учет материалов, указывали, какое использовалось оборудование, записывали пожелания клиента и собирали фотографии выполненной работы. Часть отчета заполняется пользователем в процессе прохода по чеклисту — это избавляет от необходимости повторного ввода одной и той же информации.
Отчет, конечно, настраивается самостоятельно под бизнес, и будет свой для бизнеса по установки окон, доставки или монтажа оборудования и т.п.
Таким путем мы пришли к структуре экранов приложения: Список нарядов > Наряд > Три вкладки: Наряд, Выполнение, Отчет.
Интерфейс для «суровых монтажников»
Основные пользователи приложения — монтажники, настройщики оборудования, довольно брутальные ребята. Это наложило свой отпечаток на разработку — таким пользователям практически не важно внешнее оформление, но они очень чутко чувствуют, когда интерфейс неудобный и запутанный. Приложение должно реально помогать в работе.
Существует множество доступных моделей Android-устройств, даже далекие от мира интернета и технологий люди пользуются смартфонами и знакомы с популярными приложениями. Разрабатывая приложение под Android, мы решили следовать гайдлайнам платформы.
Получилось приложение, которое сразу кажется знакомым. Пользователи быстро адаптируются, им не нужно изучать новые паттерны взаимодействия и привыкать к различным анимациям и эффектам, которые так любят дизайнеры. Иногда гайдлайны приходится нарушать, чтобы не создавать лишних проблем пользователям. Например, мы решили не делать минималистичные кнопки, а сделали их крупнее, ярче и удобнее.
Тестируя приложение, мы создавали себе наряды, выезжали на адреса и высылали фотоотчеты в офис. Одним из популярных тестовых «заказов» был поход в супермаркет с последующим отчетом о совершенных покупках.
Что мы поняли
Когда мы начали тестировать мобильное приложение на живом бизнесе, стал пополняться и список функций, которых не хватает пользователям. Приложение научилось:
- Сжимать фотографии результатов работ и загружать их на сервер в фоновом режиме, чтобы не мешать основной работе и не ждать пока пройдет синхронизация.
- Грамотнее отслеживать местоположение, чтобы экономить батарейку.
- Выполнять заказ даже без связи с сервером (офлайн-режим).
Также мы создали веб-приложение, в котором отображаются данные со смартфонов выездных сотрудников, обновляются статусы заказов и загружаются фотографии с места работ.
Для нас открытием стал тот факт, что веб-приложением начали пользоваться и выездные работники — например, руководитель монтажников, который сам отправился на заказ к клиенту, может с его помощью узнать, где находятся его подчиненные.
За время тестирования мы поняли, что сотрудникам нужно давать больше самостоятельности. Человек «в поле» знает о ситуации лучше. Планирование происходит централизованно, но в некоторых сферах бизнеса гораздо лучше, если выездной сотрудник может самостоятельно вносить внезапные изменения в заказ: перепланировать наряд, взять наряд в работу, создать новый наряд.
Как это часто случается в жизни: приходит монтажник, а ему говорят, что забыли про назначенное время, и хорошо бы перенести работы на следующий день. В такой ситуации глупо заставлять клиента звонить диспетчеру и назначать другое время. Монтажник представляет компанию и может самостоятельно договориться с заказчиком на месте.
Мы поняли, что нельзя рассматривать мобильное приложение отдельно от веб-версии сервиса. Приложение и настройки в браузере должны работать взаимосвязано. Мы почему-то не сразу обратили на это внимание, но настройки в веб-версии не всегда были очевидными, а приложение часто выглядело неправильно.
В результате некоторые пользователи работали только в браузере, а другие полностью перешли на мобильное приложение и не знали про настройки в веб-версии. Поэтому мы упрощаем схему настройки и добавляем наглядные примеры.
Как развиваем сервис
Мы стремились сделать минималистичный интерфейс приложения, но пострадала информативность. Например, не хватало данных в списке нарядов: номер наряда, названия бригады. В нарядах не было даты и времени начала и выполнения.
Бывают заказы сразу для нескольких адресов, чаще всего это доставка. Например, адрес склада и адрес клиента. Для такого заказа нужно проводить настройки и в веб-версии, и в мобильном приложении, поэтому пришлось поменять позицию «один наряд — один адрес».
В приложении мы уделили больше внимания отслеживанию местоположения — углубились в платформу и переделали алгоритм. Не всем организациям нужна высокая точность отслеживания, кому-то она вообще не пригодится, а кого-то устраивает только максимальная точность по GPS.
Работа GPS требует слишком много энергии, поэтому мы добавим в настройки возможность включить и отключить эту функцию. Для многих клиентов отслеживание местоположения — решающий фактор при покупке.
Что дальше
Приложение Planado — это инструмент для повышения эффективности и контроля выездных сотрудников. Контроль мало кто любит, поэтому максимум пользы принесёт только простое в использовании приложение.
Мы исправили в интерфейсе неудобные моменты. Например, чтобы менеджер в офисе узнал, что сотрудник закончил работу и выезжает на следующий заказ, рабочий должен нажать в приложении соответствующую кнопку. С точки зрения работника в этом действии нет большого смысла, поэтому не все и не всегда ее нажимали — забывали или не делали этого специально.
Сокращаем ненужные действия в приложении. В описанном выше примере можно упростить ситуацию, если отслеживать, когда смартфон начинает перемещаться в пространстве — значит монтажник выехал на новый адрес. Также мы дорабатываем интерфейс под новые версии Android.
Мы учимся на ошибках и находим оптимальные решения проблем. Самое главное — мы создали сервис, который помогает увеличить продуктивность выездных сотрудников, и мобильное приложение является его важнейшей частью.
Полезные ссылки:
- Подробное описание функций Planado для офисных и выездных сотрудников
- «Как превратить монтажников в идеальных солдат» — видео нашего доклада на одной из конференций
- База знаний и форум поддержки Planado
- 10 полезных сервисов для контроля и повышения эффективности сотрудников
- Как работает интеграция Planado и Битрикс24
Комментарии (25)
SergeyMild
13.09.2016 15:38Что то дизайн приложения какой то из начала 2000-х, как то стыдно с таким дизайном в наше время
latera
13.09.2016 15:42Сергей, вы про мобильное или веб-приложение говорите? Ну да, в мобильном по гайдлайнам кнопок быть не должно, об этом написано в статье.
evtifiev
14.09.2016 00:58Отличная идея. Дружественный интерфейс веб приложения. А как обстоят дела с расходом батареи, и что будет если войти под одной учетной записью с 2 смартфонов одновременно? Спасибо.
latera
14.09.2016 01:05С расходом батареи мы особенно заморачивались. В нашей специфике очень высокая точность не особо требуется.
Есть разные способы получения геопозиции: network, GPS, Wi-Fi. Они определенным образом комбинируются, чтобы как можно реже использовать GPS. Например, когда сотрудник работает на объекте, то он в помещении и часто определение геопозиции происходит по Wi-Fi с высокой точностью и нет смысла дергать GPS, тем более, что в помещении он не работает.
Под одной учетной записью можно заходить на нескольких смартфонах. Но мы мониторим эту ситуацию, так как она может быть нормальной, если, например, сотрудник пользуется и планшетом и смартфоном. Нет особого смысла нескольким разным сотрудникам пользоваться одной учетной записью, так как теряется контроль над конкретным сотрудником, уже будет не понятно, кто именно выполнял работу, да и их GPS-треки будут наложены друг на друга. Кроме того, один сотрудник в один момент может выполнять только одну заявку.
mortimoro
14.09.2016 11:07Приложение выглядит интересно. Но я так и не понял, что мешает сотруднику договариваться с клиентом в обход работодателя и использовать его оборудование? Что мешает монтажнику брать перфоратор домой и использовать его в личных целях, кабельщику списывать кабеля на 50 м больше, сантехнику поставить отказ в трекере и за 15 минут на месте решить проблему, положив деньги себе в карман? И с новичками работа, как я понимаю, проводится постфактум, то есть, сперва он делает как считает лучше, а потом по фотографиям мы ему сообщаем, что так делать не надо было.
latera
14.09.2016 11:14Во-первых, вы утилизируете рабочее время сотрудника. У него просто не должно быть возможности поставить отказ и потом где-то час быть непонятно где, он просто будет вынужден отметить, где он был — ехал на другой заказ (записываем трек как ехал) или уже пришел на другой заказ (придется отчитаться, где он был). По треку будет видно, что он поставил отказ и сам топтался на объекте еще полчаса-час.
Монтажнику слаботочки можно скроить кабеля, 50м это лишка, но в моей практике кабель выносили не по 50м, а бухтами.
По поводу сделать работу на месте, опять-таки на моей практике такие работники быстро палятся. Достаточно одного недовольного работой клиента, который позвонит в офис и скажет, что вот ваш работник тут такое наделал, а там посмотрят, а работы в трекере не было!
По поводу новичков. Программа не отменяет обучение, вы ставите стажера в бригаду или приставляете контролирующего на первое время. Фотоотчеты позволят вам после окончания периода обучения убедиться, что новичок продолжает соблюдать технологию. На нашей практике есть компании, которые заставляют сотрудников возвращаться на объект, чтобы сделать дополнительные фотографии, если сам мастер сделал их слишком плохо, мало и по ним невозможно оценить работу. Просто когда у вас все фотографии в онлайн стягиваются в офис, то можно очень оперативно контролировать сразу десятки бригад одному человеку.
dkoplovich
14.09.2016 12:20> кабельщику списывать кабеля на 50 м больше,
Приложение умеет хранить доппараметры. Делаем доппараметр у наряда «Расход кабеля», ставим в чеклист наряда обязательный пункт «Указать расход кабеля». Суммируем значения полей по закрытым за неделю нарядам, сравниваем с отгрузкой со склада — сразу видим всю картину, кто сколько утащил. Конечно, можно и такую систему обмануть, но это уже на порядок сложнее. Монтажники — простые ребята, обязательно где-нибудь да спалятся.
> сантехнику поставить отказ в трекере и за 15 минут на месте решить проблему, положив деньги себе в карман?
Такую штуку можно провернуть раз, можно два, но рано или поздно (скорее рано) жадность погубит. Этих умников сразу видно по статистике отказов, она у них получается существенно выше, чем у честных сотрудников.
> И с новичками работа, как я понимаю, проводится постфактум, то есть, сперва он делает как считает лучше, а потом по фотографиям мы ему сообщаем, что так делать не надо было
Ну, если работодатель такой дятел, что необстрелянных бойцов бросает в бой в одиночку, то ему никакое приложение не поможет. Хотя чеклист для каждого типа наряда будет, это хоть какая-то помощь. Фотоотчеты нужны скорее для того, чтобы создать у сотрудника четкое понимание: схалтурил — огребешь.mortimoro
14.09.2016 13:46Кабельщик: даже полный тюлень, получив со склада три бухты кабеля, спишет все 915 метров. Честный кабельщик положит по 100 метров на 9 объектах и столько же спишет, а у нехорошего редиски кабель закончится после 6-го объекта, потому как он списывает на каждом по 150 метров. Чтобы уличить его в нечестности, надо после него ходить перемерять и приложение в этом никак не поможет.
Сантехник: согласен, часто не побалуется.
Новичок: его всегда ставят в паре с опытным спецом, который и ведет отчетность, потому приложение для контроля новичка никак не используется.
PS: Это я просто придираюсь к словам из параграфа «Зачем это нужно» — из всего перечисленного работает только учет времени, потраченного на дела компании, при условии, что сотрудник не будетотключать телефон«попадать в зоны неуверенного приема сигнала». Хотя как трекер задач с чеклистом, чтоб сотрудник не забывал зачем пришел, приложение удобное.latera
14.09.2016 14:48В следующей версии у нас будет трекинг включений и отключений геолокации на телефоне и мы будем видеть объективные причины, почему он был не доступен для геолокации. Кроме того, конечно, постоянно отправляется состояние батареи.
mortimoro
14.09.2016 16:36Это уже круто. Напишите потом статью о том, как вы придумали отличать зону отсутствия связи от заворачивания телефона в фольгу из-под шоколада — это будет интересно.
latera
15.09.2016 01:03Если телефон завернуть в фольгу так, чтобы он потерял сигнал GSM, то им достаточно проблематично пользоваться – заполнять данные наряда, делать фотографии.
Обычно GPS или службу геолокации просто вырубают программно в настройках, вот этот момент легко определяется, а также можно отличить состояние, когда «нет сети» и GSM-сеть принудительно выключена, например, телефон в авиарежиме.
paulousky
14.09.2016 12:43Что используете для разработки — нативные тулзы или кросс-платформенные (Xamarin, например)?
Как реализовывали поддержку офф-лайн режима? Он у вас должен быть двусторонний, правильно?
Может ли сотрудник отказаться от выполнения какого-либо заказа — например, далеко ехать, или во второй половине дня надо к врачу и т.д.
getElementById
14.09.2016 14:35Приложение нативное, на джаве. Оффлайн режим свой, изменения кладутся в очередь до следующей синхронизации, потом отправляются на сервер пачкой. Сервер разрешает конфликты, затем отправляет новое состояние в ответ, и приложение обновляет данные у себя. Этого пока достаточно.
latera
14.09.2016 14:39Сотрудник может внести любые изменения в расписание, но пока только через диспетчера.
tyomniy
15.09.2016 01:04Скажите почему вы именно акцентируете свое внимание на выездных бригадах? Есть много бизнесов с выездными сотрудниками, для которых эта концепция не очень подходит (мерчендайзинг, торговые агенты, доставка) Долго выбирали между вашим сервисом и вот этим http://startcontrol.biz/ Ваш понравился многими решениями, но работать через такой интерфейс в разрезе мерчендайзеров оказалось не удобно, хотя технически разница не велика. Может стоит задумать над большей универсальностью интерфейса пользователя?
latera
15.09.2016 01:07Все так. В будущем мы будем добавлять функции, которые позволят охватить более широкую аудиторию. Например, несколько адресов доставки и т.п. У торговых агентов своя специфика и есть другие специализированные сервисы, то есть в этой сфере выше конкуренция, поэтому мы направили усилия туда, где меньше толкучка среди сервисов.
BlackMetal
Задумка интересная. Но где посмотреть исходники?