Отраслевая CRM — как космический корабль: может вынести к далёкой-далекой галактике под названием “Успех” на сверхсветовой, оставив конкурентов в прошлом веке. Перспектива более чем привлекательная. Но есть нюанс. Если не умеешь управлять космическим кораблем — от галактики “Успех” останется лишь гордость обладания грудой дорогого металлолома и огромная дыра в бюджете.

Я ни разу не космолетчик. До сих пор мне доводилось “летать” лишь на бесплатном Битрикс24. И знаете, что я вам скажу? С ним та же история — либо нанимаешь пилота-профи и он обучает тебя. Либо обучаешься сам, и собираешь по дороге столько “звезд”, сколько потянут нервы и ресурсы.

Так что вывод из текста дам сразу, без “многобукв”: хороший результат от использования любой (!) CRM дадут только обученные люди, время и деньги. Большие деньги и много времени.

А дальше просто расскажу о том, какие “звездолеты” видела, по каким принципам отбирала, и что в результате вышло: вы просто будете знать, на что именно тратить время и деньги. И почему.

А, все-таки, зачем?

Выигрывает тот, кто умеет считать — это если передать краткосуть современного маркетинга. Обработка данных и анализ оных позволяет тратить меньше сил и средств на малоэффективные действия. И сделать контакты с клиентами более адресными и точечными. А ключевое слово здесь “быстро”. Big Data Marketing зверь отнюдь не ручной — чем точнее и конкретнее сегментация ЦА и больше процессов взаимодействия, тем больше данных нужно обработать, а значит, старые-добрые эксельки здесь не помогут, нужна автоматизация. Это как раз и есть CRM — система, которая собирает, структурирует и позволяет анализировать информацию по сотрудникам, клиентам и бизнес-процессам.

Для большинства бизнесов задачи, которые ставятся перед CRM однотипны:

— Организовать базу данных клиентов с возможностью сегментации по ключевым признакам.
— Определить и зафиксировать процессы взаимодействия с клиентом (с момента контакта и до повторных продаж).
— Частично автоматизировать эти процессы (нотификации, поздравительные открытки на мейл).
— Определить эффективность каналов продвижения и продаж.
— Проконтролировать работу сотрудников, ответственных за взаимодействие с клиентами (отдел продаж).
— Получить финансовую статистику по сделкам.

Для отраслевой (а, в моем случае, медицинской) CRM это еще и повышение качества обслуживания клиента:

— Больше времени на прием врача за счет автоматизации заполнения данных.
— Удобней прослеживать историю посещений и назначений.
— Более понятные и удобные для пациента документы (назначения, обходные листы и т.д.).

Так считается. В идеальном космосе современного маркетинга. На деле получается немного не так…

И как же получается?

Первый мой опыт интеграции CRM успешным назвать можно с большой натяжкой. Нам нужно было всего ничего: перелить из облачной эксельки во что-нибудь менее зависающее и длинное базу существующих клиентов, обеспечить сегментацию этой базы по ключевым продуктам, сроку “жизни” клиента, используемых им спецификаций продукта. Далее обеспечить автоматическую запись лидов с корпоративного сайта и построить по ним воронку продаж. А еще — получить наглядный отчет по каналам и отказам. Хотелось отследить, где и кого мы теряем. Да, все это за минимум денег. А лучше — бесплатно.

Бесплатно — это Битрикс24. И, должна признаться, он хорош, насколько вообще может быть хорошим бесплатное решение. Мы привыкали к нему тяжело, и, как это стало понятно сейчас, — привыкали не к интерфейсу и логике конкретной программы, а к работе в CRM вообще.

Изначально вся затея была ориентирована на отдел продаж. Продажники в результате в CRM и интегрировались (ну или наоборот). Суть в том, что только один отдел компании стал работать в системе. Что идет в разрез с CRM-религией в целом, но абсолютно не сказалось на качестве работы компании. Технический отдел и клиентская поддержка (а компания разрабатывает программное обеспечение) плотно сидели на Jira и корпоративной Wiki — там и остались.

Что же касается продаж и маркетинга, то за счет CRM нам удалось разгрузить сотрудников от “бумажной” рутины — перестали заполнять кучу эксель форм. Смогли визуализировать путь продаж (и по нему уже дописать инструкции и скрипты), подключили к CRM все входящие обращения, завязали на нее планы по продажам и — ура — вытащили статистику по рекламным каналам и причинам отказов. Ну как вытащили — она видна в CRM-ке, но для анализа и подсчета пришлось применять старый-добрый копипаст в эксель. Функционал “Отчеты” битрикс отдает за денежку. Как и опцию “Автоматизированные процессы” — наша мечта про автоматический перевод клиента в иной статус при определенном условии с уведомлением ответственного менеджера так и не сбылась.

И тем не менее, работать, по отзывам сотрудников, стало на порядок легче.

Вывод очевидный — если вы не готовы долго и мучительно учиться и вникать, а для счастья нужно всего ничего — не надо тратить деньги. И время на поиски и сравнение CRM тоже тратить не нужно. Хватайте Битрикс24. И вперед — сквозь тернии. Будут звезды — докупити платные опции.

С шаттла на крейсер

Второй вызов, связанный с CRM мне бросила частная медицина. Сложно найти более консервативную и тяжелую на подъем систему. И связано это с огромным количеством законодательных нормативов и регламентов. Документы — то, чем приходится “ворочать” врачу большую часть рабочего времени. И документы эти до сих пор бумажные. Поговаривают, что в следующем году телемедицина таки выйдет в регламентированное поле, и уж там сначала шагом, а затем рысью… Но пока доктора по-прежнему пишут истории болезни от руки (и иже с ними назначения протоколы осмотров и т.п.). В то же время частные клиники точно также конкурируют за клиентов и скорость взаимодействия, сервис, способность привлечь, удержать и вернуть здесь играют ключевые роли.

Первое, что я узнала о CRM в медицине: “Все сидят на 1С. Потому что бухгалтерия”. Точка. То есть финансовые потоки в медцентрах, клиниках и прочих санаториях плотно посажены на базовый продукт 1С. Предприятие. А сверху — надстройка. Либо опять же 1С-ные “Поликлиника” или “Больница”, либо БИТ-овский УМС, либо же Рарусовские “Управление медицинской организацией”, “Амбулатория” и т.п.

Что больше всего впечатлило (если не сказать ошарашило) меня после бесплатного-то Битрикса24, так это принцип установки таких систем. Покупается лицензия на рабочее место. Единовременная оплата, периодические платежи разве что за обновление. Ну и… За каждый запрос в поддержку, если он, например, требует от ее сотрудников более 20 минут времени.

Один компьютер — одна лицензия. Соответственно, если у вас в медцентре ведут прием 10 врачей-специалистов, плюс необходимо место для одного администратора и для одного контролирующего всех и вся директора, то это уже 12 лицензий.

Стартовые пакеты идут на определенное количество мест (кратность 5 или 10), у 1БИТ такой стоит, например, 29 000 р., примерно столько же стоит и 1С: Поликлиника.

Сумма пока подъемная. Но. Если — вдруг — у вас нет базы (той самой 1С: Предприятие), то жить становится веселее. Дальше встанет вопрос железа — система устанавливается на сервер с определенными спецификациями. Потом — непосредственно установка-настройка (тоже платно) и обучение сотрудников — и это за денежку.

По моим очень приблизительным расчетам организация информационно технической сети в небольшой клиники (с подключением только 4-5 ключевых рабочих станций) составила порядка 250.000 — 300.000р.

Стоит ли оно того? Демо доступ к БИТ УМС, который мне предоставили на 15 дней, показал, что да, стоит. Однозначно. Карточки пациентов, шаблоны осмотров практически по всем врачебным специализациям. Складской учет (расходники, препараты), гибкое ценообразование (скидки на отдельные услуги и пакеты услуг, сертификаты на комплексы процедур и т.п.), удобный календарь и запись на прием с полной историей посещений пациента. Это реально боевой межгалактический крейсер — надежный, маневренный, мощный. Это если при беглом знакомстве с системой. Детальное знакомство показало, что для того, чтобы эта махина летела завоевывать миры, каждый. Каждый. Вот чуть ли ни до уборщицы. Должен научиться с ней работать. Время и дополнительные деньги. Либо у вас сильный инвестор. Либо вы уже работаете (зарабатываете) и нужен новый рывок. Иных условий для клиники, позволяющих приобрести этот роскошный фрегат я не вижу.

Что еще озадачило довольно сильно — крайне негативные отзывы о поставщиках этого ПО. Обстоятельства привязали нас к БИТ УМС. И никогда еще ни в одной сфере деятельности я не наблюдала такого единодушия в негативной оценке компании, поставляющей ПО в нашем городе. Искренне надеюсь, что это только нам так “повезло”. Региональный представитель — это про обслуживание и обучение. Если не получается что-то настроить (а это, судя по отзывам, случается довольно часто), то “вызов специалиста” — извольте отстегнуть. Если сотрудники тяжело и мучительно вникают в работу с CRM (а мы помним, что это непросто далось айтишникам, а тут, на минуточку, медики) — дополнительные часы обучения, извольте оплатить. Можно, конечно, обучить ключевого сотрудника, дабы он учил всех остальных — пропишите в бюджете его зарплату.

Монополист, с некопеечным прайсом… Я бы, честно говоря, не связывалась. По крайней мере на этапе, когда затраты на ПО в значительной мере перевешивают отдачу от этого ПО.

Соответственно, было принято решение поискать что-нибудь другое. Что-то более простое в освоении, быстрое на “подъем” и “летящее в любую точку Вселенной”…

Пепелац с Гравицапой

Облачные решения — удобно, мобильно, легко. На любом устройстве, без привязки к серверному оборудованию, без привязки к рабочему месту. Битрикс24 из таких. А еще такая желанная, но так и не обретенная мною Amo.

Есть и медицинские. Даже несколько. И первой мне бросилась в глаза Medesk. Кстати, лично для меня то, как компания свой продукт представляет имеет огромное значение. А представлена Medesk прекрасно. В сравнении с карточками тех же 1C-овских продуктов на сайтах представителей — порой мне кажется, что они подкупают консервативные отрасли таким же консерватизмом.

Мне не довелось поработать с демкой (собственники компании все же упрямо смотрели в сторону БИТ) но я с большим удовольствием читаю ленту компании. И да, при прочих равных скорее всего остановилась бы именно на ней. ПО предлагается по абонентке с выплатами раз в месяц с привязкой к сотрудникам (часть пользователей идет в рамках тарифного плана, дополнительные доступы докупаются отдельно). Схожий принцип я видела, например, у чат-сервисов. Понравившейся мне пакет стоил порядка 9000 в мес. При расчете на год решение оказывается дороже лицензии 1С-овских модулей. Хотя, опять же, не требует затрат на обновление и обслуживание серверного оборудования.

Аргумент “Дорого” заставил хорошенько прошерстить первые три десятка выдачи гугла по нескольким сложносочиненным запросам. Варианты не впечатлили. CRM Clinic365 была отметена за схожие с 1С цены, такой же принцип оплаты и сложную схему расчета суммы за нужную поставку. Не впечатлила и Инфоклиника. MedicalCRM пообещала 2000 р. в месяц, но на все попытки узнать подробности предлагала оставить контакты. Программный продукт, продаваемый через обработку менеджером меня озадачивает сразу. В вишлист попал разве что Клиентикс. Но тут “коса нашла” на еще один камень: консервативная медицина не доверяет облакам, имеет множество вопросов к защите персональных данных в подобных сервисах. И не готова рассматривать облачное решение как основную МИС.

Решение оказалось очевидным и банальным — на этапе старта даже клинике вполне можно использовать бесплатный и вполне маневренный Битрикс24, благо заботливый гугл тут же подсунул под руку кейс про дружбу этой CRM и частной клиники. Учет продаж и посещений, никаких медицинских карт и данных по пациенту — вполне достаточно на первое время. Необязательно даже докупать гравицапу платные опции.

Пройтись по космопарку, чтобы в результате остановиться на самом что ни есть простеньком варианте (не в обиду Битрикс24, а просто в масштабе решаемых профессиональными медицинскими CRM задач) — крайне интересный опыт. Еще более интересной стала попытка подружить его с медициной. Мое резюме — даже не пытайтесь. Самое главное, первостепенное и важное, что нужно клинике от программного обеспечения — это сетка расписания с записью пациентов. Она должна быть легко составляемой, логичной и наглядной. Это основной инструмент администратора клиники, и как раз его в Битриксе24 нет. Все попытки собрать хотя бы ориентировочную (без записи, а просто, чтобы посмотреть загрузку кабинетов) сетку в базовом функционале провалились с оглушительным треском и принесли немало душевных страданий и мне (“поклоннику” Битрикс24), и главврачу — стороннице привычных решений под 1С. Понятное дело, что до истории с “… лидами, воронками, и прочими маркетинговыми премудростями” мы так и не добрались. Разворот на 360 градусов, возвращаемся в тропосферу, к облачным решениям.
Первая версия — всегда верная, правило подтвердилось снова. И, хозяйке маркетологу на заметку, если уж вы добились того, что ваш продукт стал первой версией (в выдаче, в приоритетах сравнения, в визуальном привлечении внимания и т.п.), то, со значительной долей вероятности, он же станет и единственно принятой — проверено на мне. Medesk приятно удивил не только удобным интерфейсом (его поняли сразу и легко и главврач, и директор), но и обслуживанием. У них — абонентка по постоплате, качественная поддержка и много учебных материалов. Выделили персонального менеджера — загрузить документы, помочь настроить и разобраться в системе. То есть по пунктам “удобно”, “понятно”, “доступно” пока проставлены галочки. После предоставления демо доступа на принятие единогласного решения ушло полтора рабочих дня плюс еще два дня выходных, когда мы просто настраивали систему под себя. Резолюция директора “Пока что это даже удобнее, чем БИТ УМС!”.

Однозначные выводы по итогам недели работы (установочной недели) сделать сложно, так что интрига пока сохраняется. Сможем ли мы действительно автоматизировать процессы и отработать качественный сервис, пользуясь Medesk — покажет запуск и первые месяцы работы клиники. Ну а под занавес выну из рукава еще одну карту. Это джокер. “Вы в любой момент можете отказаться от наших услуг. Просто мы работаем так, чтобы этого не случалось” — заявляет Medesk. Меня всегда подкупала свобода выбора. Очень хочется верить, что в предприятии с повышенным уровнем ответственности она окажется оправданной.