О плюсах интервью с пользователем написано много, поэтому обойдем эту тему стороной. Хочу описать тот неловкий момент, когда интервью вроде и было, а пользы от него вроде и не было.
Кто смотрел сериал «Доктор Хаус», тот вспомнит, что гениальный хромой врач советовал не верить ни одному слову пациентов.
Я не гений и даже не врач, но все же хочу рассказать, почему говорить с пользователем хорошо, но в некоторых случаях малоэффективно.
Примеры и выводы будут как свои собственные, так и заимствованные.
Немного вводных данных: компания, в которой я работаю, занимается продажей электронных и аудиокниг. Интервью — это короткая беседа с пользователем, которая проходит в начале и в конце тестирования. Разговор минут на 10-15, чтобы узнать немного о человеке, который пользуется нашим продуктом.
Да, но что скажет стая?..
Есть у меня аж два примера на эту тему.
Пример первый:
Задаем вопрос: Как вы находите и скачиваете электронные книги?
Получаем ответ: Всегда покупаю на вашем сайте.
При выполнении кейса «Найдите и скачайте книгу в дорогу» практически все отправляются штурмовать интернет с запросом "… скачать бесплатно".
Я тихо делаю вывод, что кейс «Найду и скачаю бесплатно» для них намного привычней, чем кейс «Зайду на знакомый сайт и, как обычно, куплю нужную книгу».
Привычки за минуту не переделаешь. Казалось бы, что тут такого. Признайся, что да «Зачем платить больше» и все в таком же духе, но нет. Покупаю и все тут!
Пример второй:
Ответ на него был одинаков как на интервью, так и на фокус-группах.
Вопрос: Какие жанры вы предпочитаете?
В ответах лидировали такие жанры как классика, исторические романы и фантастика. Любовные романы и литература а-ля Донцова, всеобщим голосованием были выброшены на задворки некачественной литературы.
Для чистоты эксперимента и движимая любопытством, задала тот же вопрос знакомым. Ответы оказались предсказуемыми.
Вспомнив пословицу «Доверяй, но проверяй» я ушла искать совета у всезнающего гугла.
Оказалось, что любовные романы, по данным разных источников, мигрируют между вторым и пятым местами популярности. А одно интернет-издание утверждает, что «В 2016 году в России чаще всего покупали книги Дарьи Донцовой и Татьяны Устиновой. По количеству проданных копий они обогнали Рэя Брэдбери и Стивена Кинга, подсчитала Российская книжная палата».
Вопрос: где прячутся все эти люди?
Пример, который приводят как классику «эффекта толпы»:
История про бумбокс Phillips. Тинэйджеров пригласили, чтобы показать им два новых бумбокса (магнитола), один черный, другой желтый. Все как один, модные подростки, показали пальцем на черный и сказали «фуу». А желтый — это круто и модно… После подростков поблагодарили и предложили в качестве вознаграждения за потраченное время взять себе по бубмоксу. Все черные бумбоксы были унесены модными подростками. Все желтые остались организаторам.
Мне стало интересно почему так получается?
Для себя я нашла ответы следующих утверждениях:
1. В 60-х годах основатель гуманистической психологии А. Маслоу среди потребностей человека выделил потребность в принадлежности к группе и считал, что групповая принадлежность является доминирующей целью человека.
2. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» описал принцип социального доказательства, согласно которому человек определяет, что является правильным, выясняя, что считают правильным другие люди. Он считает свое поведение правильным, если видит других людей, ведущих себя подобным образом.
И мне вот думается, что тапки отсюда и торчат. Поэтому пользы от вопросов о личных вкусах, предпочтениях и тому подобных, на мой взгляд, будет чуть больше, чем ничего.
Крыши, заборы, вечно рваные штаны.Или мне кажется, или мир правда был тогда иным?
Своих наблюдений о подмене воспоминаний у меня нет. Их описала Сьюзан Уэйншенк в своей книге «100 новых главных принципов дизайна». Описанные случаи показались мне достаточно интересными и относящимися к теме. Делюсь.
После тестирования различных продуктов автор книги просила респондентов рассказать о том, что они думали и делали в процессе тестирования.
Человек, который тестировал интернет-магазин, в процессе тестирования неодобрительно выражался относительно использования оттенков фиолетового цвета. После тестирования, в процессе обсуждения, он заявил, что ему очень понравились все цвета.
Другая участница в процессе тестирования банковского программного обеспечения не смогла выполнить безналичный перевод денег и так расстроилась, что чуть не заплакала. Но при обсуждении она утверждала, что пользоваться сайтом очень легко.
Сьюзан Уэйншенк объясняет, что воспоминания формируются возбуждением определенных нейронов. При формировании нового воспоминания в мозг записывается новая информация. Извлечение также сопровождается возбуждением мозга. Каждый раз, когда человек пытается извлечь из памяти информацию, она может меняться. Обращаясь к своей памяти, человек создает ее заново, ведь при этом происходит возбуждение новых нейронов. Каждый раз, при поиске данных в памяти, память слегка меняется.
Люди считают все воспоминания одинаковыми, в то время как существует много различных видов памяти. В данном случае был использован автобиографический вид памяти, то есть связанный с событиями собственной жизни. Обновления, сопровождающие каждую процедуру извлечения данных из памяти на сознательный уровень, влекут за собой ошибки. На воспоминание влияет все происходящее с момента его формирования.
При тестировании люди создавали автобиографические воспоминания, а это означает, что опыт работы с сайтом они могут помнить не совсем четко даже спустя совсем непродолжительное время.
Такая вот накладочка получается. «Когда поёт хор, слов всё равно не разобрать. А музыка хорошая» (с)
В этой статье я не голосую за отмену интервью при тестировании. Из него можно узнать много интересной и полезной информации. Слушайте, спрашивайте, сравнивайте слова с действиями и тогда картина станет более ясной.
В заключении фраза, которая мне очень нравится: «Спросите десять человек, что стоит изменить в дизайне этой двери, то, скорее всего, получите десять разных ответов. Попросите десять человек выйти через эту дверь, то увидите, понятно ли по ней, нужно ее тянуть или толкать».
Комментарии (39)
dvsx86
08.03.2017 21:39+1честно говоря, я не понимаю зачем, например, сначала спрашивать у десяти человек что изменить в двери, если цель этого тестирования — понять как они в нее входят, собрать результат эксперимента.
точно также слепой может спросить у зрячего «какого цвета небо?» — для него это совершенно непоказательно…
а устные опросы то такое… по себе знаю, что люди, к сожалению, часто ляпают языком первое, что в голову взбредет. особенно когда кто-то рядом, даже интервьювер.
самая трезвая, взвешенная, и выстраданная статистика рождается в «голосовании рублём», как у Вас и написано.
Pakos
09.03.2017 09:15сначала спрашивать у десяти человек что изменить в двери, если цель этого тестирования — понять как они в нее входят
Для последующего удешевления тестирования — если результат дешёвого опроса достаточно надёжен, то незачем тратиться на дорогой инструментальный контроль.
Quilin
09.03.2017 12:32Мне кажется, не первое, что в голову вбредет, а просто то, что выставит их в лучшем свете. Нормальное человеческое поведение.
Scondo
09.03.2017 13:18Мне кажется тут как раз цель тестирования — понять как улучшить дверь.
Но при этом если спрашивать человека смотрящего на дверь — он с высокой вероятностью пропустит такой существенный недостаток как «непонятно тянуть или толкать» пока не наткнётся на него.
Labunsky
08.03.2017 21:59+1По поводу примера #2 и этого:
Вопрос: где прячутся все эти люди?
Подобные книги продаются не столько в книжных и, тем более, их интернет-версиях для электронных книг, сколько в ларьках распечати, продуктовых супермаркетах, да и просто передаются из рук в руки. Да и в целом, аудитория пользователей читалок с читателями ироничных детективов слабо пересекается. Я бы оценил шанс, что человек на электронной книге будет читать Донцову, как функцию, обратную от ее (донцовой) встречаемости среди бумажных собратьев
mihmig
08.03.2017 23:03Раз уж Вы задаёте читателям такие вопросы, позвольте задать и Вам (лично и как представителю «индустрии»):
Как именно вы составляете рейтинг книг (если вообще составляете)?
Позволяете ли пользователям оставлять нелестные отзывы, если книга «не очень»?
А если издатель просит выполнить «план продаж»?
JekaMas
09.03.2017 11:06+2Не скажу за всю Одессу, но когда работал в Эксмо, то наблюдал выставление рейтинга на будущий год: на 23 февраля генеральный пил с директорами и прочим мужским составом Эксмо и решали, что будет популярно в новом году и сколько лежалого товара со складов получится продать.
annakanunikova
09.03.2017 20:36Ваш вопрос относится к отделу маркетинга. Я работаю в техническом отделе, поэтому не могу ответить. А отзывы пользователи и плохие оставляют. Никто их за это по рукам не бьет и написанное не удаляется.
telobezumnoe
08.03.2017 23:36понравилась книга Марина Линдстрома «путешествие в мозг современного потребителя» используя электроэнцефалограф томографию изучалась активность мозга и анализировались ответы на подобные опросники. в результате оказалось что на пример глядя на антирекламу сигарет, в виде картинок с болезнями, многие отвечали что после увиденного задумались о том что стоит бросить курить. но на деле электроэнцефалограф фиксировал активность центра удовольствия, и показал что людям в этот момент курить хотелось еще больше. во многом мы врем даже сами себе, часто из за попытки оценить со стороны свои действия решая как правильно выглядеть для окружающих, закрывая глаза на объективную реальность
Ryle
09.03.2017 13:18на деле электроэнцефалограф фиксировал активность центра удовольствия, и показал что людям в этот момент курить хотелось еще больше
Вот кстати мне курящий человек постоянно жалуется, что в кинотеатре перед показом фильма идет надпись про сцены курения, и сразу после этого очень хочется закурить. Хотя до этого вообще не хотелось.
FreeMind2000
09.03.2017 00:03Спасибо за статью. Приведены интересные факты.
damat
13.03.2017 14:41Присоединюсь. И факты, и структура статьи, и сама проблематика — отличные. Спасибо большое
avost
09.03.2017 00:58книги Дарьи Донцовой и Татьяны Устиновой. По количеству проданных копий они обогнали Рэя Брэдбери и Стивена Кинга,
Чорт, но почему? Почему они решили сравнить с Бредбери и Кингом? А не с Сомерсетом Моэмом и Аполлоном Григорьевым?
Вопрос: где прячутся все эти люди?
Читают Лукьяненку у Головочёва? :)
Areso
09.03.2017 06:52+2Есть такой момент в этих опросах. Это когда люди проецируют желаемое на действительное. К примеру, я хочу прочитать, скажем, Оливер Твиста в оригинале. Отвечаю вариант с классикой. Что я читаю на самом деле: Игру престолов в оригинале. Т.е. может быть они хотят прочитать что-нибудь из классики, но пока, между делом, читают всю ту же Донцову и Ко.
Или другой момент. При опросах с желаемой диагональю смартфона, многие выбирают небольшие по нынешним временам диагонали. Но когда дело доходит до реальной покупки, оказывается, что небольшие только Sony Compact по ошалелым ценам и с браком, и люди идут и нехотя покупают лопату. Т.е. они хотели что-нибудь современное, небольшое и довольно мощное, а купили лопату.Idot
09.03.2017 10:14-2люди проецируют желаемое на действительное. К примеру, я хочу прочитать, скажем, Оливер Твиста в оригинале. Отвечаю вариант с классикой. Что я читаю на самом деле: Игру престолов в оригинале
Имхо, дело в свободном времени. Когда я был студентом, то я реально прочитал из мировой классики Хэйкэ-монтогари (????, Повесть о доме Тайра), и Си Ю Дзи (???, Путешествие на Запад). Но, вот уже несколько лет всё никак не могу найти время чтобы прочитать Цзинь Пин Мэй (???, Цветок сливы в золотой вазе) и Der Abentheuerliche SIMPLICISSIMUS Teut?ch :(
vadim_ig
09.03.2017 11:48Сильно подозреваю, что история с диагоналями аналогична выбору бумбокса. Многие говорят, что не любят лопату, но рублем голосуют за другое.
TheGodfather
09.03.2017 13:18С лопатой пример не очень показателен, т.к. вы сами сказали, что "небольшие — только сони". Тут проблема отсутствия предложений и выбора, а у сони на самом деле проблемы (этот коммент пишу со второй моей z3c — и точно также отклеивается экран как и у первой). А в случае книг дефицита нет — хочешь Донцову — вот, хочешь НФ — вот и т.д.
Areso
11.03.2017 16:12С книгами, пожалуй, тоже не все так просто. Читать Донцову может даже в весьма неудобных позах (для гипертрофированного примера, пусть будет вниз головой) в трясущемся переполненном публичном транспорте. Читать Артура Конан Дойля в оригинале в таких же условиях, наверное, все же возможно, но английский должен быть родным. В зависимости от условий чтения отличается литература доступная литература.
Idot
09.03.2017 08:16+2Оказалось, что любовные романы, по данным разных источников, мигрируют между вторым и пятым местами популярности. А одно интернет-издание утверждает, что «В 2016 году в России чаще всего покупали книги Дарьи Донцовой и Татьяны Устиновой. По количеству проданных копий они обогнали Рэя Брэдбери и Стивена Кинга, подсчитала Российская книжная палата».
Вопрос: где прячутся все эти люди?
Вы явно не тех людей опрашиваете. Я лично любовные романы не читаю, но женщины их читают, а Вы похоже опрашиваете мужчин.annakanunikova
09.03.2017 20:41Нет. Были и мужчины и женщины от 25 и старше. Может женщины и читают, но признаваться не хотят. Кстати, я ничего не имею против людей, которые читают любовные романы и пр. Просто поделилась своими наблюдениями относительно этого вопроса
JDBiber
09.03.2017 11:53+4Результат опроса показал что 100% посетителей нашего сайта пользуются интернетом.
Vlad_fox
09.03.2017 11:56никому верить нельзя, мне — можно. (на всякий случай напишу, автор — персонаж запрещенной в Федерации организации)
YaMishar
09.03.2017 13:18Никогда не стеснялся того, что читаю. Там и треш и классика. Обычно я даже несколько разных книг читаю одновременно (аудио в машине, обычную на читалке).
Никогда не стеснялся того, что иногда качаю книги на флибусте. В основном классику или то, что у меня есть в бумажном виде, но бывают и исключения. При этом довольно много трачу денег на литресе и амазоне.
Но в целом Вы исходите из неправильного посыла. На основании СВОЕГО круга пытаетесь делать вывод о ВСЁМ сообществе. Так не работает.
Из моего круга (ну если брать человек 50, про которых я знаю точно) ВВП поддерживает 1 человек. 2% всего. Однако уралвагонзаводы дают ему 86% или даже 146%. Так же и с Донцовой.
Bvp254
09.03.2017 13:18Пользу интервьюирования в полном цвете прочувствовал только когда было необходимо автоматизировать часть бизнес-процессов в незнакомой предметной области. Специалисты этой предметной области терпеливо объясняли что они делают и для чего, в чём ценность, зачем это им нужно.
В итоге выяснилось, что достаточно большой объем работы по отчётности выполняется «потому что это когда-то было кому-то надо», и от этого по факту можно отказаться. Что и было сделано.
safari2012
09.03.2017 13:49Мне кажется, для такого заголовка больше бы подошел доктор Лайтман, чем Хаус :)
varnav
09.03.2017 17:29Хорошо что вы об этом задумались. 80% исследователей записали бы в отчёт данные по результатам опроса и всё.
potorof
09.03.2017 20:44-1Достали наезды на Донцову! Вы хотите, чтобы ваши жены Хокингом зачитывались? Глупо обвинять других в других вкусах.
annakanunikova
09.03.2017 20:51+1А где я обвиняла или наезжала? Я поделилась результатами наблюдений фокус-групп и интервью, не претендуя на истину в последней инстанции. Кстати «книги а-ля Донцова» это не мое изобретение, а народное. Поищите в интернете.
Зато благодаря комментам я знаю, что есть люди, которые не боятся признаться, что читают. И это здорово
NaHCO3
По поводу примера #1 — а вы что думали, вам будут в подсудном деянии признаваться? Можно ещё в Европе поспрашивать «а вы уверены, что холокост был на самом деле?» Ответ будет единогласным, потому что за противоположный — сажают. Прям даже не понятно зачем сажают, если всё общество консолидировано верит в обратное.
По поводу примера #2 — лично я никогда не стесняюсь признаться, какой треш читаю. Могу посоветовать, если хотите.
По поводу статьи в целом — есть ещё один глобальный пример — краудфандинг. Если краудфандинг проходит по схеме полной предоплаты, то покупатели несут слишком большие риски — они берут кота в мешке, и за несколько лет нечистые на руку личности уже научились этим пользоваться и качественно мимикрировать. А если краудфандинг идёт по принципу частичной предоплаты, то поставщик частенько не может окупить затрат, поскольку продаёт тираж в разы меньше запланированного.
annakanunikova
Странно получается: признаться в том, что качают бесплатно не могут, а тут же пытаться бесплатно скачать -пожалуйста. Не находите?
NaHCO3
Они же не знают, что товарищ майор палит трафик, вот и качают. Те, кто в курсе про товарища майора, ставят себе i2p/tor и про них вы уже ничего сказать не можете — книги они качают или котиков смотрят.
annakanunikova
Тестирование проходит на нашей территории, на нашем рабочем компе. Наблюдатель сидит рядом и смотрит что происходит. Ну да… они вообще не догадываются, что мы все видим
shei350
А посоветуйте треша, пожалуйста.
NaHCO3
Порнографические сказки про эльфов от Лорел Гамильтон.