Неужели работает?
Главная цель этого текста рассказать вам что холодные звонки до сих пор работают, показать на своем примере как настроить свой call-центр, как найти сотрудников, как оформить текст разговора, ну и самое важное сколько это стоит.
Заявки — один из ключевых пунктов развития бизнеса. Нет интереса — нет продаж! Конечно, вы как веб-студия вполне способны в силу собственных компетенций раскачать свой сайт, но со звонками дело обстоит по-другому.
Итак, чтобы вы дочитали статью до конца, сразу покажу в цифрах как это работает. Например, 163 лида — (человека, выразившего интерес) назвонили мы за этот год
25% составляет объем продаж с холодных звонков от всего числа продаж.
2 дня требуется, чтобы найти оператора
4 часа требуется, чтобы полностью его обучить
Конечно, все это действует, если система отлажена.
С чего начать?
Я придерживаюсь такого мнения: чтобы начать начните хоть как-то. Именно так я поступила. Я сама взяла телефон, звонила по справочнику и просто предлагала встретиться. Отдача была очень хорошая. Я за пару-тройку часов могла назначить три встречи без скриптов, обучений и прочей подготовки. Но это работает только в том случае, если вы заинтересованы. Я имею ввиду, если вы владелец бизнеса.
Вдохновившись этим успехом, я решила нанять людей, кто будет звонить. Таким образом call-центр я запускала два раза в 2014 и в 2016 году. Итак, первым своим новобранцам, а их было 3 человека, я сказала: «вот вам телефон, звоните» и примерно обрисовала возражения. Весь скрипт занимал одну вордовскую страницу А4. Три менеджера с окладом 10 000 руб. и премией 100 руб. за назначенную встречу назначали 3 встречи в день максимум! Расходы я несла колоссальные, а продаж не было. Через некоторое время пришлось распустить их, так как денег не хватало. Положение компании было тяжелым и я бросила все силы на залатывание дыр. Мысль о том, что холодные звонки работают, меня не оставляла. У меня самой получалось, опыт коллег тоже говорил о положительных результатах. Спустя два года я подошла к этому вопросу по-другому, учитывая свой прошлый опыт.
Что говорить?
Итак, основа основ холодных звонков – это грамотный скрипт, так называется текст, который оператор говорит по телефону. Вот так выглядит скрипт для оператора. Столбик слева – это план разговора. В центре – текст, который озвучивается клиенту и варианты ответа, справа возражения.
Таким образом, оператору не нужно никаких специфических знаний, чтобы начать работу. Ему несколько раз нужно пройтись по этому документу, посмотреть возможные развития событий. К счастью, все люди себя ведут одинаково и вариаций развития диалога не так уж и много. Этот скрипт «закрывает на встречу» — это на птичьем языке скриптологов означает, что цель оператора договориться о встрече.
Как найти оператора?
Найти человека было чрезвычайно просто.
Во-первых, предложение о работе было очень выгодное. Мы предлагали работать всего полдня – с 10 до 14 и с 14 до 18. Это отлично подходит для мам с детьми, которым скучно дома либо просто нужна небольшая подработка. Так же вакансия подходит для студентов для подработки после пар. К тому же для начала карьеры это отличный опыт.
Из моего опыта найма и обучения операторов не подходят только те, кто не знает что такое браузер, где нажать кнопку «play» в проигрывателе и те, кто читают по слогам. Такие действительно были. И еще те кто так и не набрался смелости набрать номер первый раз. Для них это было очень страшно.
За такую работу предлагается 10 000 руб. в месяц. Оплата полностью сдельная. За каждый разговор оплачивается 5 рублей, при условии, что подняли трубку и диалог длился больше 11 секунд. Именно за такое время можно успеть сказать хоть что-то. Не оплачиваются нецелевые звонки, например, если попали в квартиру. Таких случаев по обычной копеечной базе из интернета 1-2 в месяц.
Получается, что в день по готовому скрипту утренний оператор звонит 100 раз, а потом 100 раз вечерний. Для сравнения в прошлом отделе продаж 100 звонков человек совершал за день. Я поняла, что 8 часов звонить очень тяжело. И если два человека могу сделать 200 попыток, то один за это время максимум 130.
Анекдот в тему:
Если девочку отправить в лес собирать ягоды, то она принесет 5 кг. Если отправить в лес мальчика, то он соберет 3 кг ягод. Но это не значит, что если отправить в лес за ягодами их двоих, то они принесут 8 кг ягод.
Вот результаты одной случайно выбранной недели по звонкам:
14-20 января
Лиды 25
Стоимость связи 1456 руб.
Оплата операторов 2515 руб.
Всего 3971 руб.
Цена заявки 159 руб.
Как не бояться холодных звонков?
Лучший способ, которым пользуюсь я – это нанять человека, который будет звонить. Если вы только в начале пути и нанимать вам не на что или нет представления что говорить, то звонить придется вам самим.
Самый простой способ, который я изобрела сама – это четко представлять, что отказывают не тебе лично, а компании. Ты остаёшься я таким же прекрасным, интересным человеком, но как сотруднику данной компании тебе сегодня отказали. К сожалению, как потом выяснилось, я далеко не первая об этом додумалась. Очень далеко.
Есть случаи, когда человек просто не может пересилить страх заговорить. И даже мотивации остаться голодным не хватает. Тут уже ничего не сделаешь. Если это сотрудник, то с таким прощаемся. Если это вы, то настраивайте Директ и получайте входящие.
В заключении я хочу сказать что, в нашей компании есть успешный опыт внедрения холодных звонков.
На одного менеджера по продажам достаточно одного оператора. Лидов с обзвона будет с лихвой хватать для постоянной загруженности. К примеру, в день оператор может назначать от 3 до 5 встреч. Менеджер способен встретиться только с 3 людьми. Но кроме этого есть отзвоны по решениям, подготовка коммерческих.
Описываю основные выводы, к которым я пришла.
- Такую систему легко масштабировать. Вы приглашаете еще одного оператора и еще одного менеджера – ваш доход вырастает.
- Невысокая цена лида. По нашим данным это самый дешевый способ кроме сарафанного радио и родного seo. Здесь нет зависимости от спроса – сезон или не сезон. Встречи есть как перед Новым годом, так и после. Например, у нас были встречи 30 декабря и 9 января.
- Немного сложно организовать все в первый раз, как и в любой сфере. Но как только получилось, управлять и редактировать уже просто.
- В холодных контактах ниже конверсия в продажу. Действительно человек заинтересовывается в процессе звонка и дальнейших переговоров. Но в связи с тем, что он не сам инициатор контакта цикл сделки немного длиннее и число продаж меньше.
Комментарии (11)
DustCn
18.07.2017 15:12+7Как же это задалбывает, вы не представляете… Пожалуй я буду пользоваться услугами такой комании только от безысходности.
shude
18.07.2017 15:47+3Кто был на крупной барахолке/рынке? Когда вы идете за какой-то определенной вещью, а вам на право и на лево: «Эй, дарагой заходи, покажу скидка сделаю», и так на каждом метре, чуть ли за руку не хватают. Вот холодные звонки — это примерно тот же самый уровень, только еще наглее. Тут и клиент соответствующий. Если ваша студия строит имидж рыночного торговца — холодные звонки вам в помощь.
aulandsdalen
18.07.2017 15:52+7Софья, добрый день! У нас есть интересное предложение специально для вашей компании! Можете соединить с кем-то, кто принимает решения?
pewpew
18.07.2017 16:43+1Была (и есть) одна компания, которая путём кросс-серверных хаков узнаёт данные человека через соцсети, в которых он залогинен. Так вот, несмотря на то, что согласия на распространение этих данных человек не даёт, есть способы эти данные выудить. Что по моему мнению является явным и грубым нарушением.
Как частное лицо я обратился в эту компанию, чтобы узнать о законности оказания их услуг. Они уверили, что всё законно. И это печально.
Хочется, чтобы вместо блокировок «серых» интернет-магазинов, борьбы с террористами и педофилами власти так рьяно боролись с наглой рекламой и подобными вмешательствами в личное пространство. Попутно было бы неплохо убрать со стёкол в транспорте рекламу, а за наличие её в лифтах вообще штрафовать. Рекламные щиты на тротуаре я считаю верхом наплевательства на людей. Мир должен быть удобным для людей. Очень жаль, что большинство привыкло прогибаться.SergeyKa_Ru
19.07.2017 06:37Первую часть поддерживаю полностью. Со второй не согласен. Чем Вам мешают рекламные щиты и реклама на транспорте?
pewpew
19.07.2017 07:49Рекламные щиты на тротуаре требуют их огибать при передвижении. На транспорте реклама на стёклах мешает обзору. Особенно та, которая клеится снаружи так, что внутри видно чёрные точки.
algotrader2013
19.07.2017 06:33Интересно, а если оператор назначил встречу, менеджер встретился, но потенциальный клиент неадекватен/не обладает сколько-либо значимым бюджетом/пришел от скуки потроллить, то оператору это + в карму, или -?
Verclon
19.07.2017 06:36Оператор не страдает никак. К сожалению, на своем уровне он не может отсеивать нецелевых. Их убираем на следующем этапе, менеджер продаж звонит по брифу и выявляет от скуки встреча или от желания обогатиться))
algotrader2013
19.07.2017 11:16на эту тему вспомнилась статья.
по сути, если абстрагироваться от предметной области, то люди целенаправленно и очень сильно сужают воронку продаж на начальном этапе, чтобы снизить нагрузку на ресурсы (людей, которые отвечают на письма) на следующих.
wladyspb
Как человек, чей телефон есть в интернет-базах, и которому регулярно звонят с ультра-интересными предложениями из самых разных сфер бизнеса, искренне желаю вам, и всем остальным использующим холодные звонки — как можно более жаркого пламени в аду.
Pakos
Раньше пытался говорить, теперь "Здравствуйте, у вас найд… бип-бип-бип". Не вежливо, но что поделать. Хотя, конечно, можно поговорить, назначить встречу и успешно забыть, потому как обученные обезьяны^Wоператоры холодных звонков "нет" не понимают. Или мне такие попадаются.
Когда-то был сайт с телефонами спамеров, куда люди отправляли телефоны тех, кто прислал письмо "наш звонок очень важен для вас", чтобы те, кого спамеры достали, пробили телефон и название там на запятнанности в этом непотребстве, чтобы не иметь с ними дело, на первом месте, конечно, "Центр американского английского". Сейчас спама слишком много и автоматически фильтруется, а сайт, наверное, давно умер.