В этой статье разбираем основные эпик-фейлы в онлайн-чатах. Так уж бесполезны чаты на сайте и можно ли их превратить в работающий инструмент для повышения прибыли?
В ноябре ассоциация компаний интернет-торговли АКИТ опубликовала на vc.ru исследование цифровых коммуникаций ретейлеров.
Телефонные звонки (80%) и электронная почта (84%) по-прежнему любимый способ связаться с компанией. После них по популярности идут: онлайн-чаты — 68%, а потом мессенджеры (22%). Это в России. Статистика западных компаний еще за далекий 2015 год говорит, что уже тогда чатами предпочитало пользоваться 71%, а соцсетями и мессенджерами 67% потребителей. Звонки и email пока не сдают свои позиции, но и от новых каналов уже просто так не отмахнуться — они уверенно набирают популярность, всё больше клиентов хочет общаться с компанией письменно и в режиме реального времени.
Если копнуть глубже и погрузиться в данные исследования, то можно увидеть, какие показатели в клиентском сервисе отслеживают и контролируют ретейлеры, бизнес которых принадлежит к касте самых высококонкурентных, борьба ведется за каждого клиента и счет идет на секунды.
55% ретейлеров отслеживают, сколько заявок/звонков/сообщений в соцсетях обрабатывают сотрудники.
При этом только 19% отслеживают, сколько сообщений из тех же каналов сотрудники пропускают (простым вычитанием выявляем здесь, что 36% вобще не волнует, сколько клиентов ушло недовольными).
И только 22% отслеживают оценки от клиентов.
Получается, что 78% компаний НЕ следят за тем, как клиенты оценивают их работу, и еще половина из них НЕ следят за теми сообщениями, которые не были приняты и обслужены сотрудниками. Во что это выливается на практике — мы увидим дальше, а пока отметим, что переписка с клиентом — это бизнес. А бизнес — это время и деньги, ваши и клиента. Упустив клиента один раз, больше его можно не увидеть — он просто уйдет туда, где ему ответят. Быстро и по делу :)
Если смотреть не со стороны клиентского сервиса и продаж, а подойти к вопросу со стороны маркетинга, то все выглядит еще безрадостнее. На каждом углу маркетологи кричат о сквозной аналитике (внедрить которую в масштабах большой компании не так уж просто), тем временем по данным того же исследования АКИТ 48,4% опрошенных компаний вообще не используют CRM (!!!). На практике гораздо проще (но не эффективнее) подсчитывать CPL (cost per lead — стоимость лида). Это проще, менее затратно и менее ответственно. Логика такая: у нас есть бюджет, с него мы получаем столько-то лидов по такой-то цене. Снижаем стоимость лида — мы молодцы, повышаем — не очень круто. Однако, реальность такова, что маркетинг должен приносить клиентов и деньги, а не только лиды. Но посчитать первое сложнее, технически и материально более затратно. А считать, сколько клиентов пришло из чата — блин, это же надо интегрировать все, пробрасывать данные, нужно менять процессы внутри. Проще по-старинке, и как-нибудь «само пройдет». Так бизнес противится тому, чтобы начать отслеживать ключевые показатели, считать NPS (индекс лояльности), LTV (пожизненная стоимость клиента) и стать эффективнее, используя современные способы взаимодействия с клиентами.
Почему же чаты не продают?
В этом году в рамках большого проекта мы изучали, как операторы служб клиентской поддержки общаются в онлайн-чатах. Исследование проводила контент-маркетолог LiveTex, для каждой отрасли она придумывала легенду (а где-то даже пришлось и две, чтобы проверить все кейсы) и шла задавать вопросы в чаты по отраслям. Таким образом мы проверили сферу недвижимости, туристические фирмы, автодилеров, медклиники, онлайн-ретейлеров и банки. От интенсивного общения с нашим бизнесом в чатах к середине исследования-эксперимента у девушки начал дергаться правый глаз. Вот он, отечественный клиентский сервис во всей красе.
Оказалось, что единицы компаний оказывают адекватную клиентскую поддержку в чатах. Для большинства обслуживание в чатах — в лучшем случае слепое следование скрипту или выпрашивание у клиента его контактов. Спрос на текстовые каналы есть. Сами каналы есть. А что получают клиенты?
Про типичные фейлы, типа, «оператор не отвечает быстро в чате или перенаправляет в другой канал, не здоровается или пишет с ошибками», мы здесь говорить не будем. Это встречается практически у всех и, видимо, неискоренимо.
Специально для Хабра мы выбрали «зе бэст ов зе бэст» и не забыли приложить скрины.
Недвижка
Итак, номинация «эпик фейл» достается английскому боту на русском сайте недвижимости. Тут без комментариев — сколько посетителей русскоязычного сайта захочет пользоваться английским интерфейсом? Мы не сдались так сразу и все-таки попытались достучаться до менеджера в этом чатике. Что в итоге? Вместо приветствия менеджер молча кидает в чат свою почту. Бинго!
Главная ошибка — желание следовать трендам (внедрить чат-бота) без осознания конечной цели этого внедрения. Чат-бот должен быть первой линией поддержки и разруливать типовые вопросы, передавая диалог оператору в тех случаях, когда не может справиться сам или этого хочет клиент.
Глобальный вывод по чатам в недвижимости: чат в агентствах не рассматривается как канал для привлечения и создания лояльности клиентов, чаще всего он используется для сбора контактов.Тем временем заявка здесь «живет» всего 15 минут и нужно «ковать пока горячо», брать клиента теплым и очаровывать с первого слова.
По статистике, которую нам удалось собрать, при правильном использовании онлайн-чатов в этой сфере — консультации в чате о сроках сдачи объекта, помощь с поиском на сайте вариантов планировок помогают закрывать до 80% типовых вопросов и регулярно получать новые лиды для последующей продажи.
Турфирмы
Казалось бы, тоже конкурентный рынок. Люди думают об отдыхе чаще всего на работе и совсем не против обсудить вариант тура на каникулы во время рабочего совещания. Чат — идеально подходит. Но не все так радужно и здесь. Оскар провала в цифровых коммуникациях достается вот такому чатику.
Менеджер задает автоматически вопросы по скрипту. Когда клиент сказал, что ему неудобно говорить по телефону, оператор совсем разозлилась. Последний удар — ответ скопированным грубым сообщением.
Еще «приятности» из отрасли: В на другом сайте менеджер три раза (!) предлагал оставить номер мобильного «на случай разрыва связи». И совсем «высший пилотаж» — менеджер в чате выясняла первичные потребности клиента, а потом предлагала клиенту оставить номер телефона и передать все собранные данные нужному менеджеру (с тем, чтобы он клиенту перезвонил, конечно же).
Основная ошибка — низкая культура общения оператора и перевод клиента в другой канал.
Ретейл
Слова здесь излишни. Просто посмотрите не тайминг ответов на скринах. Продолжение диалога случилось лишь потому, что наш контент-маркетолог проводила эксперимент, была крайне настойчива и ждала в чате до последнего. Чат Шредингера — он как бы есть и его как бы нет.
Ошибка классическая — чат установлен, но им просто не пользуются.
Еще одна беда ретейлеровских чатов — дизайн чатов, а точнее его отсутствие, камбэк из 90-х. Но это уже не история про само общение операторов, а скорее вопрос эстетического вкуса, который не всегда заботит тех, кто чаты к себе на сайт устанавливает.
Медклиники
Кейс «сапожника без сапог». Решили спросить в чате об услугах психотерапевта. Услуги этих врачей еще не особо популярны, пользуются ими в основном люди с достатком выше среднего. Логично предположить, что и на другом конце коммуникации будут соответствующе чуткие и внимательные сотрудники клиники. Реальность оказалась разочаровывающей.
Что мы получили в итоге? Гоните 2 тысячи, ждем звонка. Очень мило, пойдем к другому психотерапевту.
Ошибка — клиника, которая по определению должна проявлять внимание, участие и эмпатию с пациенту, не смогла обучить этому своих операторов.
Медклиники еще очень часто грешили плохими настройками чатов: служебные сообщения всплывают хаотично, оператор то появляется в сети, то исчезает. Да и само общение в чате очень неровное: от милого приветствия легко переходят к грубым ответам. Для медицинских организаций это выглядит нарочито неприятным — потенциальный клиент имеет проблемы со здоровьем, эмпатия — это то, что в первую очередь ожидает при обращении в клинику.
Банки
Ну и давайте посмотрим напоследок, какой сервис в чатах обеспечивают банки. Считается, что они вместе с онлайн-ретейлерами находятся в авангарде клиентского обслуживания с помощью цифровых технологий.
Как вам такая цепочка?
Обычный вопрос клиента решали четыре (!) оператора. Они отключались, подключались или переводили чаты коллегам в произвольное время. Создалось ощущение прерванной неполноценной коммуникации. Доверие клиента резко падает, где уж тут говорить о качественном сопровождении пользователя по его клиентскому пути к покупке.
Ошибка — операторы не умеют быстро получать нужную информацию и работать с базами данных, разрыв коммуникации.
Как ни странно, именно у банков мы выявили просто неработающий чат и чат, который не сохранял историю обращений. Как видите, даже банки — передовые игроки сферы онлайн-консультирования могут элементарно проколоться с обслуживанием в текстовых каналах. Здесь нет ничего страшного — отрасль развивается и единые стандарты общения в цифровых каналах вместе с ней (главное, не переставать совершенствоваться и контролировать то, как сотрудники взаимодействуют с клиентами).
Конечно же, когда проводили исследование, мы встретили и примеры отличного клиентского сервиса в каждой отрасли, но их было значительно меньше. Общая картинка не очень радует.
Напоследок давайте обратимся к цифрам. Сколько примерно уников приходит на сайт интернет-магазина средней руки? По статистике LiveTex, окном-онлайн чата пользуются около 3% из всех пришедших на сайт. Учитывая все вышесказанное, можно только представить, сколько потенциальных клиентов отваливается и идет на сайт к конкурентам из-за некачественного онлайн-обслуживания. А давайте посчитаем. Берем среднестатистический интернет-магазин просто из поисковой выдачи Яндекса — wite.ru. Смотрим посещаемость на similarweb (да, да мы в курсе, что он врет, но нам его точности хватит) — 130к. Ежедневно виджетом на сайте пользуется в среднем 130 х 0,03 = 3 900 человек. Половина из них отваливается просто из-за неумелого общения оператора, это ни много ни мало — 1950. Представим, что каждый хотел купить настолку за 1000 рублей. 1950 х 1000 = 1 950 000 руб. Нехило.
Резюмируем. Список самых распространенных фейлов в чатах:
- низкая скорость ответа (клиент готов ждать ответа в чате не дольше 30-60 секунд);
- грубость операторов (не надо забывать, что клиент вам платит, а значит, он должен быть бесценен и любим);
- игнорирование вопросов клиентов (no comments);
- игнорирование эмоций клиентов (эмпатия, все дела);
- просьба оставить телефон, когда клиент не готов это сделать (если клиент обратился в текстовом канале, значит, у него есть на то ряд причин. Не нужно это игнорировать);
- технические проблемы с чатами и чат-ботами (бесит, когда тупой бот не дает ответа на вопрос и не переключает на оператора).
Общий вывод ко всему этому один — виноват не инструмент, а то, как с ним работают. Если относиться к чату также, как к привычным и лидирующим пока телефону и email, он будет приносить конверсии, прибыль и лояльных клиентов.
А что вас больше всего бесит в онлайн-консультантах ( помимо того, что окошки «выпрыгивают» в самый неподходящий момент — эту проблему мы знаем и она легко решается правильной настройкой)? Может, есть примеры хорошего и плохого сервиса в чатах, соцсетях и мессенджерах от разных компаний?
Комментарии (66)
osipov_dv
28.12.2017 11:41+1Открываешь сайт в 10 закладках, и закрываешь по очереди 10 окошек с предложением помочь. А они еще бывают со звуком всплывания…
aliencash
28.12.2017 11:42+1Про банк это не проблема онлайн чата. В зеленом банке, например, операторы так и по телефону действуют. Постоянно что-то уточняют, переводят на других коллег. Потому что набирают с улицы и платят 3 копейки.
murzik_a
28.12.2017 13:20А еще у зеленых нет согласованности между колл-центром и сотрудниками в офисах. Первые что-то пытаются и говорят одно, вторые вообще ничего не говорят, т.к. не знают и посылают к первым =D Передача инструкции к конкретным действиям вторым бесполезна)
kaman
29.12.2017 14:57По опыту, проблемы с зеленым банком решаются формой обратной связи на сайте, и то не с первой итерации (сначала отвечают отпиской). Звонить, как и ходить в отделения – бесполезно.
safari2012
28.12.2017 15:54Меня в красном банке мурыжил один и тот же специалист втечение ~1ч. Постоянно брал паузу, что-то уточнял, требовал скриншоты, консультировался с кем-то. В итоге, оставил «запрос коллегам» и был таков. Дела было 25 декабря, а воз и ныне там.
В моём случае, лучше бы «поматросили» по разным специалистам, но проблему решили, чем так.safari2012
28.12.2017 16:00При попытке сейчас им напомнить о себе, был автоответ, что «чат работает в справочно-информационно режиме, для консультаций звоните в колл-центр».
vagonovozhaty
28.12.2017 19:19+1Может, я чего не знаю, а чем грозит написать в комментах «Сбербанк» и «Альфабанк»?
ProstoTyoma
28.12.2017 12:13+2> Вот и окно онлайн-консультанта очень удачно появилось.
Обычно оно появляется неудачно, на пол экрана и не вызывает ни одной положительной эмоции. Спасает только uMatrix или аналоги.LiveTex Автор
28.12.2017 12:20К сожалению, такое встречается часто. Если настроить правильно сценарии вовлечения и сделать нормальный дизайн виджета, эту проблему можно решить.
wladyspb
28.12.2017 13:34Я единожды сам настраивал такой чат(на сайте заказа такси), и к сожалению столкнулся с тем, что диспетчерам было тупо лень работать не только по телефону, но и в чате. Сообщения могли висеть вообще без ответа, и благая идея добавить ещё один канал коммуникации разбилась о суровую реальность)
mickvav
29.12.2017 12:10А отчеты для менеджмента о среднем/максимальном времени «висения» клиента оно не составляло?
iDeviL
28.12.2017 12:21+1У нас и по телефону нормальный сервис оказать не могут, что уж про чаты говорить. Продавцы сами не знают свой продукт, а честенько, вообще мешают своей некомпетентностью. Совета у них спрашивать бесполезно, хочешь что-то купить, изучай сам. Причем большой разницы нет b2b или b2c.
pyrk2142
28.12.2017 12:34Ненавижу всплывающие окна чатов, когда смотрю сайты с IPad. Окно всплывает, сайт выдаёт короткий звуковой «Бип», который прерывает музыку из другого приложения. Приходится открывать другое приложение, снова включать музыку и закрывать сайт: на каждой странице будет такая проблема.
Adjuli
28.12.2017 13:03+1Как же я ненавижу, когда приходишь на сайт, там висит чат, ты туда пишешь, а тебе не отвечают!!! OMG! А еще хуже, когда создается ИБД — всплывают с определенным промежутком времени сообщения, которые тебя в чате должны задержать — «Вам ответят через несколько секунд» или выпрашивают контакты «Все операторы заняты, но мы вам перезвоним, если номер оставите» (кстати, не факт, что перезвонят). А самое страшное — это боты. Ты такой видишь Телеграм и думаешь «ну, сейчас я там спрошу», а там БОТ и он ТУПОЙ и ты не можешь спросить у менеджера. Удаляешь добавленный канал из списка и блочишь бота, компанию и все на свете. Занавес!
LiveTex Автор
28.12.2017 13:12Солидарны с вами. Выпрашивание контактов, назойливые всплывашки и неправильно настроенные автоответы — это темная сторона онлайн-чатов.
Если интересно мы обобщили все эти фейлы здесь.wladyspb
28.12.2017 13:42Зашёл почитать статью. Закрыл первое предложение включить оповещения. Начал читать статью. Закрыл второе предложение — о подписке на новости, которое перекрыло мне текст статьи которую я читал. Нажал внизу окна на «Напишите нам, мы онлайн!» — увидел сообщение «мы оффлайн», и предложение оставить свою почту, причём это поле было обязательным. Естественно, я вбил в него «hren.vam.a.ne@email.net» просто чтобы сообщение отправилось. Вы сами то следуете хорошим практикам, или только рассуждать о них горазды?)
LiveTex Автор
28.12.2017 15:04По поводу «Написать, мы онлайн!» — действительно, есть косяк из-за новогоднего дизайна виджета — он не меняет надпись на ярлыке при смене статуса. Спасибо, отгрузили в разработку. А по поводу подписки на рассылку — этот поп-ап появляется один раз в сутки, если пользователь подписывается, то больше он его не беспокоит. Все настроено как надо и работает :) Ну и по поводу обязательного email в офлайн-форме — должны же операторы ответить на заявку? Если был бы указан реальный email, то ответ бы пришел на вам почту.
BupycNet
28.12.2017 18:38+1«этот поп-ап появляется один раз в сутки, если пользователь подписывается, то больше он его не беспокоит. „
Поп-ап зло. Окошко с виджетом чата должно появляться без анимации, чтобы не привлекать внимание, а самое главное не отвлекать.
Поп-ап пушей — зло. Говорю вам как создатель PushAll, злостный ненавистник всплывающих окошек подписаться на пуши, и автор статьи habrahabr.ru/company/pushall/blog/281012
Если человек только к вам пришел почитать статью — то что оно появится 1 раз в сутки не важно, важно лишь то, что оно появилось в первые 15 секунд использования сайта. Представьте себе ситуацию, заходите вы в Apple Store, а к вам с порога консультант подходит и в руках держит iPhone и в глаза вам им тычет и кричит “Купите наш Айфон, мы же знаем что мы пришли за ним.» Правда выглядит глупо? Так почему же вы с порога человеку на сайте тычите «Ну подпишись на наши окошечки, чтобы мы тебя донимали каждый день, когда захотим!»
Поп-ап подписки на емейл тоже зло — человек читает статью, вникает и тут вы ему рубите все на свете. Нельзя же отвлекать человека.
Короче, компания, которая говорит о ценностях, которая сама их не соблюдает — зло.LiveTex Автор
28.12.2017 21:45Очень удобно продвигать свою статью под статьями других, даже не побывав на сайте.
BupycNet
28.12.2017 23:45Статья в тему, вы тут пишите про то что вы против надоедливых вещей — а у вас в статье эти вещи изо всех углов лезут
Слава богу на хабре администрация правильная и такого тут нет, не было и не будет, это одна из причин почему хабр годный ресурс.
AllexIn
28.12.2017 19:52Это просто отлично!
Рассуждать о культуре работы с чатами и иметь у себя не работающий чат.
Я вас уверяю, у всех пациентов из статьи тоже «новогодний дизайн не оттестирован» и вот это всё.
Но они то не рассказывают, какие остальные криворукие.
JediPhilosopher
28.12.2017 14:30Еще люто бесит когда бот пытается себя выдавать за человека. Т.е. например появляются сообщения якобы он там что-то печатает, отвечает он с задержкой и т.п. Зачем? В итоге думаешь что сейчас пообщаешься с человеком, тратишь время на написание вопроса, а тебе в ответ «спасибо за обращение, а теперь оставьте номер и мы вам перезвоним». Тьфу.
Adjuli
28.12.2017 14:42Плюсую. Я такие сайты в черный список добавляю. А все потому, что «нам нужен бот, любой ценой». А то, что это потом нифига не работает и люди не идиоты, вобще-то, никого не волнует.
LiveTex Автор
28.12.2017 15:05Куча исследований, что ни в коем случае нельзя мимикрировать бота под живого человека. Но, некоторых, это видимо не волнует.
yoshitoshi
31.12.2017 13:59Почта России, например, в своём приложении использует тупого бота, хотя, заявляется «Онлайн чат с сотрудником Почты».
JediPhilosopher
31.12.2017 22:08Сейчас вроде они задумались о повышении его интеллектуальности. Во всяком случае фирма-разработчик чатботов, в которой я до недавнего времени работал, вела с ними переговоры.
yoshitoshi
01.01.2018 12:11А вдруг, эта фирма так же вела переговоры с их чудо-ботом, которого Почта выдавала за живого сотрудника )
murzik_a
28.12.2017 13:24Эти чатики преимущественно ассоциируются с отсутствием какого-либо ответа вообще + по звуку открытия и чатику на каждую вкладку. Пробую ими пользоваться, но результат был только на двух сайтах. И то на одном из них пришлось созваниваться, т.к. оператор обещался все сделать, но ничего не сделал. Возможно связано с тем, что это был стажер, хз.
opozdanets_g
28.12.2017 15:05+1пару раз пользовался чатами на сайтах и впечатление осталось неплохое, там где вообще в принципе отвечали. Но возможно это потому, что я не очень требователен к собеседнику и меня не парит
игнорирование эмоций клиентов
например
diomas
28.12.2017 15:35+1
Aquahawk
28.12.2017 17:14специально для любителей посчитать я сделал телеграм бота — калькулятор, пользуйтесь @BeerCalcBot
Scf
29.12.2017 20:45Можно всякие неприличные вопросы задавать. Тогда чат еще смешнее.
JediPhilosopher
31.12.2017 22:11А как потом весело логи читать…
Когда нам один из банков выдал логи чатов техподдержки для обучения нашего бота, мы долго разбивали себе лица фейспальмами. Ну чего там только не было, от банальной безграмотности (причем до такого уровня что понять написанное вообще невозможно) до матюгов, угроз или попыток флирта (которые всегда начинаются сразу, стоит поставить в чате женскую аватарку оператора). Такие-то «альфа-самцы» попадались, двигавшие тазом и рычащие в обмен на любую нейтральную реплику оператора (который кстати даже не факт что женщиной был, просто у таких стереотип «сотрудник поддержки = женщина»)
Такая жесть конечно, как сотрудники выдерживают общение с этими толпами неадекватов я не представляю.
i86com
29.12.2017 06:32Берем среднестатистический интернет-магазин просто из поисковой выдачи Яндекса — wite.ru. Смотрим посещаемость на similarweb (да, да мы в курсе, что он врет, но нам его точности хватит) — 130к. Ежедневно виджетом на сайте пользуется в среднем 130 х 0,03 = 3 900 человек.
Эмм?
wordstat.yandex.ru показывает 2015 запросов «wite ru» в месяц. На similarweb вообще не нашёл по нему информации.
Имелось в виду 130к в год? Или просто 130 уников в день?Adjuli
29.12.2017 10:06Эмм… А что не так с similarweb?
i86com
29.12.2017 11:04Видимо, опечатался, когда искал, теперь вижу. Но тогда там данные за месяц, а не за день.
Просто не может у этого сайта 130к в день быть, что и привлекло моё внимание.Adjuli
29.12.2017 11:07ну если в день, это уже почти космос :) Все бы про него точно знали, а так сайт, просто сайт.
F0iL
29.12.2017 13:55+3Самый главный вопрос: зачем нужны эти чаты, если в 80% все сводится все равно к «оставьте номер, мы вам перезвоним»? Если бы я хотел (или имел возможность, в зависимости от ситуации) говорить по телефону, я бы и так набрал номер, указанный в шапке сайта. А если я пишу текстом — логично, что мне предпочтительнее общаться текстом, неужели непонятно?
kanvas
29.12.2017 14:08+1Как покупатель, хотел бы собственный чат-бот, который сначала «переговорит» по нужным мне фильтрам со всеми продавцами, живыми и ботами, а потом представит мне ВЫЖИМКУ с наилучшими предложениями на рынке. «Живое» время покупателя не менее ценно чем время продавца.
semalexandro
29.12.2017 14:09+2Чат-боты, добавлю директ и адвордс (очки) — полезные вещи которыми владельцы (мартышки) не умеют пользоваться. Отсюда куча поводов для шуток и обсуждения оных.
По прочтении статьи пришли мысли: словить координаты, запрос, источник, историю посещений сайта. Автоматически назначить живого оператора по имеющимся данным. Перед этим в чат можно кинуть фразу от чат-бота типа:
*вежливое приветствие* Ищите тур из города Ярославль в Италию? далее ответ кнопкой да/нет. В зависимости от ответа, можно подтянуть предложения из базы данных сайта или переключить на оператора.
В этом случае не особо навязчиво выпрыгнувший чат меня не сильно спугнул бы.
Glays
29.12.2017 14:09Захожу на сайт, через минуту во весь экран без предупреждения разворачивается окно диалога с вопросом «Чем мы можем вам помочь?».
Прошу в диалоге закрыть окно, чтобы я мог продолжить смотреть сайт и не открывать его больше самостоятельно.
Живой оператор отвечает, что ничем не может мне помочь.
vikarti
29.12.2017 16:09Примеры хорошего сервиса?
Чтобы именно с чатами — а вообще не помню такого.При этом я люблю чаты (а вот по телефону говорить не люблю).
Примеры не совсем с автовыпрыгивающими чатами но все же…
— Amazon же — да, там чат найти еще нужно, они его не навязывают и это мягко говоря, но работают очень хорошо
— Вменяемый сервис у Тинькова (чат в приложении, соцсети и Телеграм, да — бывает 'ваш запрос передан оператору' но хоть прилично. Причем понятие соцсети — широкое очень).
— Хоть как то терпимо у Yota и МТС в соцсетях (главный недостаток — запросто могут тормозить часами).
— Litres, и чат на сайте и e-mail-поддержка — более менее адекватны и вменяемы (это не значит что все устраивает, это значит что поддержка хотя бы старается работать а не делать вид, и у них это даже получается)
Кто бесит:
— Билайн — чат теоретически есть но только из приложения либо для НЕ залогиненных пользователей на сайте (для залогиненых — просто кнопки нет). e-mail — не всегда вполне понятно на какой именно из e-mail'ов писать + очень любят отвечать формально и не читают переписку.
— Альфа-банк с чатом в приложении (саму возможность просто задать вопрос через сайт — надо еще найти, при этом опять же толи очень жесткие правила толи они намеренно не читают задаваемые вопросы (даже из серии 'а куда у вас на сайте засунули функцию посмотреть какой тариф') а отвечают на те вопросы которые им хочется а не те что заданы.
Каким должен быть идеальный чат-и-около с моей точки зрения:
— Не ограничиваться чатом — сделайте интегрированную систему — чат + Телеграм + ВК/FB + возможно — e-mail (с тикет-системой). 'Линии' Битрикса это не оно? По описанию что-то похожее.
— Возможность продолжить беседу в случае перезагрузки в случае чата-на-сайте. И чтобы оператор видел прошлую историю.
— Как минимум если я использую именно чат — сайт точно знает мою страну и видимо город (допустим я не использую средства маскировки), если я уже залогиненный пользователь — знает историю обращений/заказов/etc, если была авторизация через FB/ВК — то базовую информацию профиля, если я не залогиненный пользователь — хотя бы историю просмотров сайта. Оператор должен иметь доступ к этой информации и иметь возможность и желание ее учитывать. Вроде бы CarrotQuest умеет что-то похожее(?). Да, личная информация… но у сайта все равно доступ есть к ней
— Если оператор не может ответить — так и говорить — оператор сможет ответит через N минут или оставьте ваш e-mail. Если сайт убедил что оператор вот сейчас сразу ответил а в ответ явный робот — это плохо.
— Если робот все что может — спросить телефон — нафиг его. Если робот может хотя бы на вопросы по сайту отвечать — уже что то.
— Если ответить вот прям сразу не могут и просят контакты — если я даю e-mail — значит ответ нужен на e-mail (и должна быть возможность на него ответить конечно), не надо требовать телефон.Scf
29.12.2017 20:48В Алиэкспресс очень хороший чат с живыми, полезными и очень вежливыми операторами. Но его тоже надо знать где искать.
Petorviktorov
30.12.2017 18:46Я знаю ситуацию и снаружи и изнутри. Вот недавно случай был у жены — сменила тариф и сразу закинула денег на месяц в перед. В итоге когда минуты кончились, их продлили автоматом за 50р. Хотя общение внутри сети бесплатно. Т.е. внутри сети тоже минуты тратятся, а потом автоматом продляются и напродляли ей на 400р. По телефону ничего внятно выяснить не удалось — сказали все в рамках тарифа. Пошли мы с ней на сайт оператора, я долго бился в переписке с ботом, вот прям сразу понятно что бот. Отвечает одно и тоже и толку 0. Я реально лазил минут 15 на сайте, чтобы найти почту — спрятали дальше некуда. Но на почте опять бот! и опять 5 писем. Т.е. у них в настройках выставлено видимо, что только после того как бот одинаковыми сообщениями не убедит, что денег не будет — тогда пускают к человеку. Деньги в итоге вернули, но бесило это до невозможности.
У меня у одного из клиентов стоит чат бот, но как бот он именно для информации о заказе действует и после перового же «недопонимания» когда у бота нет сценария, разговор перелетает на человека.
HermaMora
Возможно чат боты и удобны, но блин, она не заменят переписку с обычным человеком.
Я же в своих взглядах остаюсь консерватором, мне проще созвониться чтобы точнее выразиться или корректней задать свой вопрос. ИМХО
LiveTex Автор
Мы про ботов в этом материале не говорим. Речь об общении в онлайн-чатах с живыми операторами )
HermaMora
Дочитывать нужно до конца
LiveTex Автор
Да, согласны. Кому-то проще выражать свои мысли устно )
wladyspb
Основная проблема, к сожалению — это именно боты) Когда вначале выскакивает окно с сообщением «Здравствуйте, чем вам помочь?» а когда в него что-то напишешь — «Оставьте свой номер телефона и укажите своё имя — мы обязательно с вами свяжемся!» — вот это дико бесит)
А с живыми людьми в чатах есть даже положительный опыт, когда грамотный консультант оперативно ответил на мой вопрос и предложил скидку — в результате я этот магазин запомнил, и даже советовал знакомым, когда они тоже искали туристическое снаряжение. Но это, к сожалению, редкость.
prohodil_mimo
Я раньше сразу вопрос формулировал в чате, но благодаря описанному Вами выше вот этому почти стандартному поведению чатов:
теперь вначале просто пишу в чат «Добрый день». Если подключились и внемлют — можно формулировать. Кучу времени сэкономил.