Обсуждая CRM, прежде всего остального, следует замечать, что автоматизация CRM – это НЕ регламентируемый рынок. В отличие, к примеру, от рынка автоматизации бухгалтерского учёта. У бухгалтера есть ПБУ и еще куча нормативных документов, регламентирующих учёт, в CRM этого нет и он, CRM вообще от заказчика к заказчику разный. Причем и в понимании, и в отношении, и в реализации, как проект внедрения.

Исходя из этого появляются поистине критичные параметры, как – уровень оправданного сопротивления при внедрении, приживаемость системы, использование системы в долгосрочной перспективе. Все эти показатели ведут к последующему расчёту ROI. И раз уж мы говорим об инвестициях, то учитывая, что все (!) организации по-разному готовы к автоматизации, предварительный расчет ROI для клиента поставщиком/интегратором CRM – это полубред, рекламный ход не имеющий под собой оснований.

Вернёмся к названию темы. Стоимость успеха. Она складывается из разных параметров. Наиболее эффективный параметр – пригодность/готовность системы текущим задачам заказчика CRM. Если система подходит и бизнес заказчика в реальности не планирует меняться, то это и есть успех. В противном случае, важен такой параметр, как компромисс. Компромисс заказчика на недостаточное соответствие системы ожиданиям от её конечных возможностей.

Если система не на 100% подходит, это приведёт к оправданному сопротивлению при внедрении. Какие-то данные вводятся/анализируются не полностью, персонал вынужден мириться и высказывать недовольство, руководство тратит дополнительный административный ресурс на обеспечение используемости системы, в итоге система какое-то время используется. Какое именно время – вопрос ресурса и сопротивления. Если ресурс бесконечен, система будет использоваться долго, а инвестиции в неё могут даже окупаться – надо смотреть на эффект от результатов внедрения CRM.

Собственно, в чем проблема? В том, что любое неудобство вызывает протест, который при большом неудобстве или большом уровне компромисса может вести к отказу от использования системы и, соответственно, потере инвестиций в проект внедрения CRM. Хорошо, если при этом накоплен опыт для «второй попытки» и есть бюджет на неё.

Что делать, если на рынке не найти систему/интегратора проекта, где уровень соответствия ожиданиям конечного функционала приемлем для отдачи от инвестиций и соответствует уровню административного ресурса на внедрение в организацию? Здесь появляется «стоимость успеха». Для него разработан класс настраиваемых и/или программируемых платформ, где поставщики обещают сделать всё и вся, как этого ожидает заказчик. Зачастую выбор платформ – это не первая CRM система у заказчика и тот примерно понимает, что хочет видеть на выходе.

Ссылка на статью «Пять этапов эволюции пользователей CRM систем»

Стоимость успеха проекта к моменту его завершения внедрения складывается из стоимости работ по адаптации и стоимости ошибки. После завершения внедрения идёт стоимость владения.

Сама по себе «стоимость ошибки» является пугающей, однако, этот ключевой параметр очень важен, так как очень малая часть заказчиков СRM способна предоставить ТЗ проекта или даже объяснить интегратору, что ожидает увидеть на выходе. Исходя из этого стоимость ошибки, стоимость исправлений, стоимость отклонения от ТЗ в сторону все же того, что ждали — очень важна. Во что встанет исправление ошибок, недочётов, недопонимания, недопредставления и пр? Вот в чем вопрос.

Стоимость доработок. Это один из самых сложных и интересных критериев. Как правило, заказчики предпочитают принимать решение исходя из стоимости часа работ того или иного вендора. Это неправильно. В разных системах интеграторам и, внимание! клиентам предоставляются разные инструменты для внесения изменений в конфигурацию платформы.

Т.е. 1й вопрос. Доработки системы могут быть доступны самому заказчику БЕЗ вендора/интегратора и на сколько система открыта? 2й вопрос. Так как разные инструменты адаптации систем позволяют делать изменения с разной скоростью, параметр стоимости 1 часа работы инженера не имеет особого смысла. В какой-то системе могут быть открыты инструменты любых изменений продвинутым пользователям и за счет их функциональности изменения могут идти быстрее в 2 – 4 раза, чем в системах, для изменения которых требуется обученный программист.

Вернемся к стоимости ошибки. Как уже написано выше – бывают случаи, когда даже прекрасно написанное ТЗ не приводит к тому, что заказчик получает на выходе то, что именно ожидал. Это может даже не быть виной заказчика или интегратора. В сложных проектах получить сходу ожидаемое пропорционально сложно. И во всём этом, стоимость ошибки очень сильно зависит от гибкости системы в части внесения в нее изменений на всех стадиях: в связи данных, процессы, события, алгоритмы, отчёты и аналитику. Насколько более автоматизирован труд внедренца и сделаны для него инструменты – настолько стоимость ошибки ниже. В системах, где бОльшая часть на скриптах и языках, или в системах, где адаптация идёт за счёт плагинов, создаваемых вендором — стоимость ошибки может быть только выше и выше. И здесь опять стоимость нормо-часа – не первое, что важно при выборе и не первое, что даёт вендору конкурентное преимущество, а заказчику выгоду в реализации своих интересов и запросов.

Насколько система CRM должна быть открыта заказчику решать самому заказчику.

Значительная часть изменений уже сделанной, адаптированной системы под проект, приходится на стадию пуско-наладочных работ. Если клиент хочет перенести часть нагрузки от внедрения CRM на своих внутренних носителей знаний бизнес-процессов, то для него открытость системы и её доступность в адаптируемости своими силами – крайне важный показатель. Открытая и доступная система позволяет без специалистов вендора/интегратора, минуя промежуточное звено, устранять ошибки и проблемы первичного создания проекта именно своими — знающими свою внутреннюю кухню специалистами. Если же заказчик готов всё и вся оплачивать под ключ, открытость системы не важна. Главное результат.

Ещё один вопрос: время, которое связано с ожиданием результата или очередь к вендору/интегратору. Ведь, если часть продвинутых пользователей заказчика может вносить изменения оперативно – очереди нет и изменения вносятся от первого лица. Если есть промежуточное звено – вендор/интегратор – очередь есть и надо ждать, когда она дойдёт до вашей задачи.
Это же касается и стоимости владения. Если система доступна к изменениям только вендором/интегратором – придётся платить за всё и вся. Если инструменты внесения изменений доступны своим носителям знаний о внутренних бизнес-процессах, стоимость владения будет существенно ниже.

Итак. Низкую стоимость первичного создания системы автоматизации – реализации CRM проекта, низкую стоимость ошибки, высокую скорость разработки проекта, низкую стоимость владения обеспечивают не просто открытые системы, а системы, в которых эта открытость полная и доступная своим продвинутым пользователям, системы, в которых труд внедренцев максимально автоматизирован и облегчён.