Привет! Меня зовут Анастасия, я Quality Analyst в Community Management Department студии Plarium Kharkiv. Я оцениваю качество работы агентов с VIP-игроками, координирую разработку внутренних обучающих программ и участвую в их создании.

На примере харьковской команды VIP-поддержки я расскажу об универсальном алгоритме, с помощью которого можно разработать систему оценивания агентов поддержки. Главная идея этого алгоритма заключается в том, что параметры оценки основаны на принципах общения с игроками. То есть сначала создается сервис-видение, а потом на его основании разрабатывается система оценки.

Алгоритм такой: мы анализируем, что важно для нас в работе с игроками, определяем KPI для техподдержки в целом, формируем принципы работы, которые помогут нам достичь этих KPI, и только затем переходим к разработке системы оценки агентов.

Как разработать свою систему оценки агентов поддержки

Разработку системы оценивания можно разбить на 3 последовательных этапа:

Сервис-видение – это утверждение, четко определяющее модель вашего сервиса. Оно представляет собой инструкцию к действию, транслирует стандарты поведения для всех сотрудников, выражает цели и возможности команды. Сервис-видение должно быть не столько амбициозным, сколько реалистичным, ведь наша задача – пообещать себе и пользователям то, что мы действительно можем выполнить.

На основании этого утверждения формируются основные правила и рекомендации для сотрудников – «столпы» сервиса. Из них можно выделить три основных:

1. Операционные стандарты – это базовые правила обслуживания. К ним можно отнести, например, скорость ответа, вежливость, решение базовых вопросов. Это то, что воспринимается клиентом как само собой разумеющееся и несоответствие этим стандартам – первое, что бросается в глаза.
2. Стандарты сервиса. Это основные принципы сервиса. Они описывают характер взаимодействия агента с игроком, предоставляют инструкцию о том, какие именно действия со стороны компании создают качественный клиентский опыт и удовлетворенность сервисом. Этот пункт напрямую зависит от сервисной модели. Например, для нашей команды, персонализированный ответ является стандартом сервиса, поскольку наш основной фокус – это работа над взаимоотношениями с игроками.
3. Вау-эффект. К этому пункту относится всё, что выходит за рамки стандартного клиентского опыта, когда представитель компании превышает ожидания клиента и делает больше, чем игрок рассчитывал получить.

На основании этих столпов можно разработать систему правил и практических руководств, отражающих стандарты поддержки. Для харьковской команды мы разработали ряд протоколов, которые регламентируют процедуры и политики поддержки пользователей. Также мы написали практические руководства, которые отражают наше понимание того, что такое «идеальный чат».

В то время как протоколы определяют процедурную часть работы, руководства помогают правильно выбрать вектор общения в чате и предоставляют уже готовые решения для распространенных запросов. Документация, которую мы разработали, покрывает большую часть рутинной работы, но оставляет агентам свободу действий в чатах. Мы считаем, что творческий подход необходим в нашей сфере, поэтому каждый агент может строить диалог по собственному усмотрению, опираясь на сервисную модель. Возможность быть открытыми и обсуждать самые разные темы в игровом чате позволяет реализовать «вау-эффект» и выйти за рамки основных стандартов сервиса.

Четкое описание операционных стандартов, стандартов взаимодействия и выделение пространства для творческого подхода к решению запросов пользователей дает базу для разработки системы оценки качества. По сути то, чего мы хотим достичь в общении с пользователями, тождественно критериям оценки. В нашем случае фокусом команды является персонализированный сервис и поиск альтернативных решений для пользователей, соответственно одним из критериев стала персонализированность ответов.

Как это работает на примере VIP-поддержки в Plarium Kharkiv

В харьковской студии Plarium есть команда, которая работает только с VIP-игроками. Ее принципы работы отличаются от стандартной поддержки, поэтому описанная выше схема оценки подходит идеально.

Для начала расскажу немного о том, как появилась такая команда и в чем суть ее работы. Наши игры построены на взаимодействии игроков: атака соперников, поддержка и защита союзников, объединение в альянсы. Помимо этого, пользователи участвуют в жизни наших сообществ в социальных сетях, делятся отзывами и рекомендациями. Самые активные игроки часто имеют огромное влияние и авторитет в игровом сообществе. Сохранить их лояльность – наша приоритетная задача, поэтому в некоторых проектах, например, Stormfall: Age of War и Sparta: War of Empires, появилась VIP-поддержка.

Параметры для определения игрока в категорию VIP несколько раз менялись, но основной показатель остается: это постоянная и длительная игровая активность пользователя, в том числе депозиты. Чтобы показать, насколько ценно для нас мнение таких игроков, мы предоставили им персонального ассистента, с которым они могут общаться не выходя из игры. Так появился VIP-чат – место, где игроки могут делиться своими отзывами, задавать вопросы, а также получать различные подарки и эксклюзивные предложения.

Выделяем основной KPI

Основной показатель эффективности нашей работы – поддержание активности VIP-игроков на высоком уровне. Все наши действия направлены на удержание пользователей в игре в течение как можно более длительного времени. Конечно, основную роль в этом играет качество продукта и социальное взаимодействие, но мы вносим свой вклад, работая с игроками, которые являются центром игрового сообщества.

Чтобы достичь поставленной цели, мы работаем в двух направлениях: повышаем качество сервиса и устанавливаем доверительные отношения с игроками. Мы создаем дружественную и конструктивную атмосферу в чате: обсуждаем игровые предпочтения, успехи и цели, а также темы, которые вовсе не связаны с игрой, например работу, хобби и путешествия. Участникам VIP-программы мы предлагаем бонусы к покупкам, игровые предметы и войска в подарок, а также отправляем уведомления о важных для них игровых событиях и обновлениях.

Почему мы не фокусируемся только на материальной выгоде

Изначально мы были в большей степени сосредоточены на развитии бонусной системы. Это положительно влияло на активность игроков, но оказалось недостаточным для того, чтобы мотивировать их проводить больше времени в игре и в VIP-чате.

Кроме того, «материальная» выгода, которую мы можем предложить VIP-игрокам, ограничена в целях соблюдения игрового баланса. К тому же бонусная система со временем теряет ценность в глазах пользователя и нуждается в постоянном расширении и обновлении.

В итоге мы сфокусировались на развитии взаимоотношений с игроками и на улучшении качества сервиса. Пространства для роста в этом направлении намного больше, а в сочетании с игровыми преимуществами персонализированный сервис дает необходимый результат.

Определяем принципы работы с VIP-игроками

В отличие от «классической» технической поддержки, которая предполагает разовое обращение в чате/тикете, в VIP-чате игрок постоянно общается с основным агентом и видит историю переписки.

Возможность наладить с пользователем личные отношения – наше основное преимущество. Такая модель позволяет узнать больше о игроках, их реальной жизни и интересах. Эти знания помогают поставить себя на место игрока, использовать понятный ему язык и выстраивать диалог, исходя из контекста разговора. Имея доступ к истории обращений пользователя и обладая информацией о нем, мы можем предоставлять персонализированный сервис – предлагать решения на основании игровых предпочтений и потребностей игрока.

Таким образом, в основе нашей сервисной модели лежит индивидуальный подход. Чтобы обеспечивать его, мы руководствуемся тремя основными принципами.

• Эмпатия

Индивидуальный подход сложно найти без глубокого понимания потребностей человека. Мы стремимся поставить себя на место игрока, и это помогает нам эффективнее выстраивать общение. Комфортная среда повышает вероятность того, что игроки будут проводить в чате больше времени и чувствовать, что могут поделиться своими соображениями об игре. Понимание собеседника и осознание его потребностей помогает нам не обмануть это доверие и укрепить взаимоотношения с игроками.

• Знание ситуации, осознанность

Основываясь на информации о пользователе, его игровых предпочтениях и истории достижений в игре, мы можем сделать выводы о том, какие именно подарки, события, скидки были бы ему интересны. От каждого агента мы ждем бережного и внимательного отношения к этим данным и осознанного принятия решений на их основании.

• Проактивный подход

Значительная часть наших действий направлена на предотвращение проблем и возможных негативных отзывов. Мы отслеживаем снижение активности пользователя в игре и чате и реагируем на это, прежде чем игрок перестанет быть активным вовсе. Для этого мы используем базу данных об активности и действиях пользователя в игре, а также систему уведомлений для агентов в админ-панели. Система реагирует на снижение активности игрока или на отсутствие его сообщений в VIP-чате и создает триггер – задачу, в рамках которой агент обращается к игроку, чтобы выяснить причину такой ситуации и предложить решение.

Ежедневное общение с игроками, понимание их позиции, знание ситуации и проактивность помогают нам быть на шаг впереди, эффективно выстраивать коммуникацию (особенно в проблемных ситуациях) и быть готовыми предложить нужное решение вовремя.

Разрабатываем оценку качества

Дважды в месяц я рандомно выбираю десять чатов и вручную проверяю их, после чего отправляю агентам отчеты. В них отражены основные тенденции, заметные в чатах, сильные стороны агента и аспекты, требующие внимания и корректировки.

В отчете мы оцениваем работу агентов по двум направлениям:

1. Соответствие стандартам сервиса. Критерии оценки базируются на вышеперечисленных принципах (но не ограничены ими) и покрывают следующие аспекты работы:

• уровень персонализации ответа (учел ли агент контекст общения с игроком, его игровые потребности и предпочтения; предложил ли индивидуальное решение, когда это было необходимо);
• коммуникативные навыки агента (способность эффективно выстраивать общение с игроком, грамотно и точно формулировать вопросы и ответы, а также поддерживать дружественную атмосферу в чате);
• соответствие политикам компании и внутренним процедурам команды;
• соответствие установленным требованиям при работе с негативными отзывами, жалобами и при решении платежных вопросов.

2. Response Rate для негативных оценок чатов от игроков.

Во второй части я проверяю, как агенты работали над низкими оценками чата от игроков. Игроки имеют возможность оценить уровень сервиса, и я смотрю, была ли какая-то реакция со стороны агента на низкую оценку, выявлены ли причины и проведена ли работа над ошибками.

Существование универсальной модели сервиса задает вектор движения всей команды и позволяет сохранять его в ситуациях, не описанных в протоколах и практических руководствах. Сервис-видение помогает объединить личное представление каждого члена команды о том, какой сервис они предоставляют, в единую систему и настроить всех на одну волну. Таким образом вы даете людям не список жестких процедур и инструкций, а вектор построения взаимодействия с пользователями. При этом оставляете поле для креативного подхода и помогаете убедиться в соответствии выбранным стандартам.

Спасибо за внимание!