Нет-нет, это не очередной пост потребительского экстремизма. Я отлично осознаю собственную «сама-дура»-сть в этой конкретной ситуации.
Но дело в том, что я работаю в софтовой компании, так что мы тоже продаем цифровые нематериальные продукты. И для меня это стало поводом подумать о том, какие могут быть варианты действий в данной ситуации и посмотреть, что выберет та компания.
Ну что, поиграем в кейс?
Особенности продажи цифровых товаров
Сперва надо понять, на каком поле мы играем. В случае с физическими товарами или услугами все будет выглядеть и работать совсем по другому. Мы же говорим о рынке цифровых нематериальных товаров. Какие у него есть особенности, которые важны для данной ситуации?
Каждая дополнительная проданная копия уже созданного продукта не стоит ничего
Создание продукта стоит денег. Разработка софта, создание видео-курса, написание книги — все это стоит денег, времени, других ресурсов и т.д. Но тиражирование, каждая проданная дополнительная копия чаще всего не стоит ничего. Безусловно, в случае сложного продукта могут быть дополнительные расходы, например на саппорт и тд. Но чаще всего, после того, как цифровой продукт был создан — уже нет разницы — продать одну копию или десять тысяч.
Привлечение клиента стоит денег
Это едва ли особенность именно цифровых продуктов, но да — привлечение клиентов стоит денег. SEO, реклама, емейл маркетинг, и т.д. и т.п. Личный бренд, который является основым каналом привлечения клиентов в инфобизнесах, тоже стоит денег. Каждый пришедший клиент обходится компании в какие-то деньги. И если в компании хорошо настроена аналитика, то даже известно в какие.
LTV больше цены одного продукта
Обычно, компании, которые продают цифровые товары, имеют больше одного товара в своей линейке продуктов. Это может быть несколько программ, несколько курсов, несколько книг. И часто клиенты, купившие один продукт, покупают и второй, а то и третий. В случае с софтом — это могут быть дополнительные лицензии, или покупка «старшей версии». Таким образом, за все время, что компания работает с клиентом, она получит с него денег больше, чем стоит один продукт.
Есть и другие факторы, которые могут повлиять на принятие решения:
- физическая невозможность предоставления продукта или аналога
- накладные расходы, связанные с продажей
- невозможность выйти за пределы регламентов и отлаженных процессов
- юридические аспекты
Описание ситуации и варианты действий
Я постараюсь сформулировать ситуацию более абстрактно, чтобы она стала применима не только для инфо-товаров в частности, но и цифровых товаров в целом.
Ситуация:
- клиент заплатил деньги
- клиент не забрал цифровой товар в нужный срок
- клиент возвращается через год и хочет получить что-нибудь за свои деньги
Компания получила деньги — платеж прошел, это не фрод, не социальный инжиниринг. В правилах четко указан срок, в течении которого клиент мог забрать товар, клиент согласился с этими правилами при покупке. Товар точно не был забран — это можно проверить по логам.
Варианты действий компании
1. Предоставить оплаченный товар
Выбирая этот вариант, компания получает довольного клиента. Он знает, что даже несмотря на то, что компания не была обязана ему ничего давать — она пошла ему навстречу. Компании это скорее всего не будет стоить ничего. Да, она не сможет ему продать второй раз тот продукт, за который он уже заплатил. Но она получает его лояльность. Он может купить еще один продукт, или посоветовать компанию кому-то еще. Из потенциальных минусов — клиент может начать злоупотреблять добрым отношением компании.
2. Вернуть деньги
Если компания очень хочет пойти на встречу клиенту — то она может вернуть деньги. Скорее всего, через год после покупки сделать рефанд будет технически невозможно. Так что придется искать другие способы возврата денег. Ко всему прочему, скорее всего компания уже понесла расходы, заплатив платежному шлюзу процент за проведенный платеж, плюс налоги. В общем — вариант осложняется вопросами как это сделать и сколько именно возвращать.
3. Предоставить другой товар на эту же сумму
В случае, если действительно невозможно предоставить оплаченный товар, можно предложить клиенту альтернативу — похожий продукт, который стоит примерно столько же. В этом случае компания выполнила свои обязательства (sort of) и может получить довольного клиента. Клиенту по-прежнему можно продавать другие продукты или апгрейды.
4. Предоставить другой продукт с доплатой
В случае если нужный товар предоставить нельзя и нет аналогичного по стоимости товара, то можно попросить клиента доплатить разницу и предоставить ему другой, более дорогой товар. Как вариант — можно положить сумму на «виртуальный счет» клиента, чтобы он дальше мог с него расплатиться за другие товары. При выборе этого варианта компания может заработать на этом клиенте какие-то дополнительные деньги. Но вот как на это отреагирует клиент — неизвестно. Он уже заплатил, чтобы получить целый товар, а теперь надо доплачивать что-то еще. Но если он уязвим для sunk cost fallacy, то это может и сработать.
5. Не дать клиенту ничего
В полном соответствии с правилами не давать клиенту ничего. Компания сохраняет деньги. Клиент остается недоволен. Независимо от того, было это по правилам или нет, осознает он это или нет — но если клиент отдал деньги компании и не получил ничего взамен — клиент останется недоволен. Скорее всего — этому клиенту компания уже больше ничего не продаст. Есть риск того, что клиент начнет портить репутацию компании в соц сетях.
Как делают другие
Курсы Дмитрия Шахова — в 2 раза больше чем ждешь
Все, кто проходят курсы Дмитрия Шахова, имеют возможность пройти их во второй раз в течение года без дополнительной оплаты. Причем это не цифровой товар, а вполне себе реальная услуга. Дмитрий проверяет и комментирует домашние задания каждого из студентов. Так что если кто-то проходит курс во второй раз — на него это двойная нагрузка.
AppSumo — выгодные сделки четко по правилам
На AppSumo можно купить доступ к разным сервисам с большой скидкой. Обычно это бывает lifetime доступ к сервису в несколько раз дешевле обычной цены. Здесь все четко по правилам. Можно сделать рефанд в течении 60 дней. Но зарегистрироваться надо четко в указанные сроки. Если не успел — то все, без вариантов. Но здесь речь идет о сервисах, не о цифровых товарах. В сервисах каждый дополнительный клиент — это нагрузка. Также предполагаю, что это в том числе обусловлено тем, что AppSumo — посредник и эти условия прописаны в его договоре с сервисами. Ну и плюс — процент неактивировавших может являться частью расчета прибыльности. Так же как в случае с фитнес-центрами и годовыми абонементами.
Как бы поступила я
В этой гипотетической ситуации, если клиент приходит через год, и он не активировал продукт — я бы скорее всего попробовала предоставить оплаченный продукт. При невозможности — предоставила другой продукт компании. Вариант с рефандом я не рассматриваю — напрямую сделать это через год будет невозможно.
Как поступили со мной
Возвращаясь к моей ситуации — мой контрагент решил выбрать вариант #5 и в строгом соответствии с правилами не давать мне ничего. Ну что ж — они в своем праве. А я получила бонус в виде идеи для статьи.
Коллеги, кто продает софт и прочие цифровые товары — а как бы вы поступили в этой ситуации? Есть ли у вас прописанные регламенты на каждый случай? Как вы поступаете в нестандартных ситуациях?
Комментарии (86)
R7R
18.08.2019 16:03Есть еще один вариант — на сайте отсутствует упоминание о том, что время активации ограничено (или оно спрятано где-то в глубине ссылок ).
Или это упоминание появляется уже «задним числом».
am-habr
18.08.2019 16:06Мне кажется, что есть большая вероятность попадания на неквалифицированного агента. Бывает достаточным сразу предложить 1, 3 или 4 вариант, чтобы их не мучать.
В каждой организации с кол. человек >2 должен быть кто-то адекватный.
Решением возможных проблем с бухгалтерией таких случаев помогают скидочные купоны: выдали купон на сумму Х и всё.
Каждая дополнительная проданная копия уже созданного продукта не стоит ничего
Это принцип программного обеспечения с открытым кодом. И эта цитата делит общество на два лагеря. Второй лагерь обладает сегодня гораздо большими ресурсами для защиты своих интересов.
Например, 5 лет назад объяснение этого принципа на сайте debian.org было описано с примером из автоиндустрии. Сейчас пример замёнен на кучу песка на заднем дворе.
С песочком масштаб уже другой, да и задний двор имеется не у каждого.
laisan Автор
18.08.2019 16:19> Бывает достаточным сразу предложить 1, 3 или 4 вариант, чтобы их не мучать.
Да, для клиента это хороший вариант — сразу упрощает ситуацию.
> выдали купон на сумму Х и всё.
Да, это вариация варианта 4 — купон, виртуальный счет, продукт с доплатой. Купон — действительно самая простая реализация.
> Это принцип программного обеспечения с открытым кодом.
Я с этой идеологией знакома только на уровне «free as in speech or free as in beer». Надо будет больше посмотреть.
berez
18.08.2019 16:08+1Товар точно не был забран — это можно проверить по логам.
Далеко не всегда. Очень многое зависит от исходников магазина. И если с деньгами всегда стараются работать аккуратно и все ходы записывать, то со ссылками на скачивание зачастую не очень-то церемонятся.
К примеру:
Прошла оплата — клиенту сгенерировали временную ссылку на скачивание, но при этом количество скачиваний не ограничено и не отслеживается.
Точнее, логи доступа к серверу где-то велись, но:
а) не факт, что они сохранились. По умолчанию они хранятся месяц, и если не было регулярных бэкапов — им кирдык.
б) не факт, что сохранилась временная ссылка, которую сгенерировали для клиента. А без нее поиск в логах вести бессмысленно — мы не знаем, что ищем.
в) не факт, что отсутствие ссылки в логах — свидетельство того, что клиент по ней ничего не скачивал. Возможно, URL в логах неполон или обрезан в самом интересном месте (бывали-с случаи).
г) ну и, наконец, если таки нашлись факты скачивания по ссылке — не факт, что это сделал сам клиент, а не злобный хакер, взломавший его почту.
VolCh
19.08.2019 05:17Небольшой офтоп: бэкапы и архивы разные вещи. Бэкапы нужны для восстановления после потерь данных, архивы — для уменьшения стоимости хранения исторических данных. В данном случае речь же об архивах логов?
DaemonGloom
19.08.2019 08:11Архив логов — это их ежедневное/еженедельное сжатие. И после месяца, например, эти архивы могут вполне удаляться. Но при этом остаться в системе резервного копирования, если у неё есть достаточная глубина (или сохраняются иногда дополнительные копии на отдельные автономные носители).
VolCh
19.08.2019 08:35У меня другое представление. Неакутальные бэкапы как раз могут удаляться, а архивы храниться годами и больше, в том числе на внешних носителях типа дисков или лент.
Oblitus
18.08.2019 16:37+1Это сводится к вопросу «сколько будет стоить компании оказание этой услуги когда время истекло». Если по факту ничего не поменялось и ограничение по времени впихнули с потолка, то это натуральное мошенничество.
laisan Автор
18.08.2019 17:03Да, это и есть главный вопрос.
С одной стороны — курс сам по себе, видео-файлы, где-то остались.
С другой стороны — в любом случае — это отход от регламента и стандартной процедуры. А отход от стандартной процедуры всегда стоит денег, пусть даже только в стоимости дополнительного саппорта.Oblitus
18.08.2019 17:52Регламент и стандартная процедура в таком случае высосаны из пальца, потому что нет никакой причины ограничивать время тремя месяцами.
mgremlin
18.08.2019 18:20Да ладно. Как минимум — это вопрос нагрузки на сервера. При наличии ограничения одновременно в онлайне могут находиться только оплатившие в последние 3 месяца, а если ограничения нет — за все время существования курса. Это запросто может быть в 10 раз больше людей.
Ну и если исходить из этой идеологии — тогда все учебные сервисы а-ля Duolingo должны предоставлять безлимитный доступ за любую оплату. Ведь все учебные материалы уже сделаны перед первым использованием… Так?Oblitus
18.08.2019 18:24Оплата по подписке — отдельный вопрос. Там ты приобретаешь доступ на период времени, а не сами материалы. А нагрузка… Иногда конечно это может быть фактором, но не то чтобы часто. Нынче и место, и каналы стоят дешево.
Stan_1
18.08.2019 18:27Продавец (хозяин бизнеса) — имеет право высасывать из пальца любые правила. В том числе и ограничения. Может быть, за три месяца цифровой товар устареет (в SEO это бывает :) ) и уже будут новые материалы, но уже чуть дороже. Что делать? Отдавать старые, но неактуальные? Или отдавать новые, но с дисконтом? Не знаю. По мне — правила придумывают для прозрачности бизнеса. И продавцу может быть комфортнее следовать правилам, чем их постоянно нарушать из-за беззалаберных покупателей :)
Плюс, важно не забывать, что если ты не сам продаешь товар, а имеешь штат продавцов, то любые исключения из правил сразу делают ситуацию в продажах не очень контролируемой. Правила в средних компаниях для того и придуманы, чтобы а) можно было понять сбои процесса, б) найти виноватых, в) не потерять контроль.
Gar02
19.08.2019 12:18А клиент имеет право рассказать всему миру о том, что этот хозяин
жизнибизнеса — жлоб, который за деньгами людей не видит. Откажутся от покупки несколько человек, и «хозяин» потеряет больше, чем зажал. Зато по правилам.
GCU
19.08.2019 14:03Это «право» имеют вообще все кому не лень, для этого даже клиентом быть не нужно :)
Gar02
19.08.2019 15:33Здорово! Так пускай каждая контора удавится за копейку: всё равно её имидж обгадят анти-SMM'щики.
Только потом хозяевА будут возмущаться, какие гады эти покупатели: так и норовят заняться потребительским терроризмом, или цифровой товар спиратить бесплатно.
Может, обеим сторонам выгоднее быть людьми?GCU
19.08.2019 16:16Никогда не приписывайте злому умыслу то, что вполне можно объяснить глупостью.
Ну накосячили в икслючительной ситуации к которой не было инструкции — с кем не бывает… сразу все жлобы, которые за деньгами людей не видят. :)
Может, обеим сторонам выгоднее быть людьми?
Это выгодно в долгосрочной перспективе, а она не для всех существенна :)
Stan_1
18.08.2019 18:29Если ограничение по времени прописано в правилах продажи (условиях оферты), и покупатель ее акцептовал путем оплаты — боюсь, ни один суд не классифицирует это как мошенничество. Не хочешь — не покупай. Никто же не заставляет?
maxzhurkin
18.08.2019 21:53-1ГК РФ Статья 422. Договор и закон
- Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.
- Если после заключения договора принят закон, устанавливающий обязательные для сторон правила иные, чем те, которые действовали при заключении договора, условия заключенного договора сохраняют силу, кроме случаев, когда в законе установлено, что его действие распространяется на отношения, возникшие из ранее заключенных договоров.
ГК РФ Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение
- Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
- Правила, предусмотренные настоящей главой, применяются независимо от того, явилось ли неосновательное обогащение результатом поведения приобретателя имущества, самого потерпевшего, третьих лиц или произошло помимо их воли.
ГК РФ Статья 1109. Неосновательное обогащение, не подлежащее возврату
Не подлежат возврату в качестве неосновательного обогащения:
- имущество, переданное во исполнение обязательства до наступления срока исполнения, если обязательством не предусмотрено иное;
- имущество, переданное во исполнение обязательства по истечении срока исковой давности;
- заработная плата и приравненные к ней платежи, пенсии, пособия, стипендии, возмещение вреда, причиненного жизни или здоровью, алименты и иные денежные суммы, предоставленные гражданину в качестве средства к существованию, при отсутствии недобросовестности с его стороны и счетной ошибки;
- денежные суммы и иное имущество, предоставленные во исполнение несуществующего обязательства, если приобретатель докажет, что лицо, требующее возврата имущества, знало об отсутствии обязательства либо предоставило имущество в целях благотворительности.
Я не юрист и боюсь, что 1109.4 как раз про случай «Лицо знало, что товар надо забрать за 3 месяца»Stan_1
18.08.2019 21:55Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело...
Вот и все :)maxzhurkin
18.08.2019 23:07Сделкой как раз предусмотрено получение денежных сумм и/или иного имущества в обмен на товары (услуги), так что, IMHO (опять напомню, я не юрист), возвращаемся к интерпретации Статьи 1109 ГК РФ, пункта 4.
Нужно юриста звать
vp7
19.08.2019 01:00+1покупатель ее акцептовал путем оплаты
А отсюда поподробней.
Покупатель указал текст договора в назначении платежа? Нет? А как тогда будем доказывать, что он вообще что-то акцептировал?
Как минимум нужна сертифицированная биллинг-система и электронная подпись покупателя, которая позволит в будущем подтвердить, что да, именно эту версию он и подписал.
Иначе получится слово покупателя «не было такого» против слова продавца «а я говорю, было!», а в вопросах защиты прав потребителей суд в такой ситуации обычно встаёт на сторону именно покупателя.Stan_1
19.08.2019 01:59Пфффффффф. Сразу видно, что никогда не были ИП :) Сами сделали приказ задним числом, сами расписались, сами печать шлепнули :) И все. В организации имеется утвержденный прайс-лист :)
vp7
19.08.2019 02:19Никогда не был, но догадываюсь, что ООО тоже никто не мешает задним числом такое сделать.
ИП может хоть чёрта лысого иметь (как в прямом, так и в переносном смысле), но какое это отношение имеет к той услуге, которую купил покупатель?
Если есть подписанный покупателем договор, то всё в порядке, если договора нет (а есть как бы принятая оферта, но нет доказательств её принятия), то будет действовать ГК РФ и ОЗПП, а юрика от возврата денег спасут только неверные показания самого покупателя.
maxzhurkin
18.08.2019 21:34+2ГК РФ Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение
почему в таких ситуациях никто не вспоминает про закон?greg123
18.08.2019 22:14+2Совершенно верно. Этот момент касается и различных подарочных сертификатов. По истечению прописанного срока продавец вправе не оказывать услугу, за которую уже уплачены деньги, однако сами деньги он обязан вернуть.
Stan_1
19.08.2019 02:07Сертификат я привел не очень удачно. Чаше всего сертификат проходит как авансовый платеж, который, безусловно, магазин должен будет вернуть.
woodprop
18.08.2019 16:41ИМХО, правила, соглашения, дисклеймеры — это ничто по сравнению с лояльностью клиента(адекватного).
Если автор поста надумает приобрести нечто аналогичное — она 100% вспомнит эту тяжбу и уйдёт к другому продавцу(автору, etc..., нужное подчеркнуть)laisan Автор
18.08.2019 16:46+1У меня один из вариантов названия статьи было «Что важнее — лояльность клиента или прибыль с одной продажи?»
vikarti
19.08.2019 05:56В таком контексте… если то что продается в принципе имеет смысл через год (да даже если нет — может пользователь думает иначе?)(в смысле не курс по SEO а допустим электронная книга) то лояльность окупится. Вот смотрим с электронными книгами: ранние попытки — привязка к спецустройствам или «только на этом компьютере читать и скачать в течении N дней», сейчас — кто-то (все кто Adobe Adept DRM используют) — качайте как хотите но не более N раз, используйте потом на любом активированном устройстве/программе (и это много чего) (и при этом навязывание новой версии DRM — решили не делать когда выяснилось что с обновлением клиентского ПО все плохо), а есть — Amazon Kindle Store где ситуация когда раз купленную книгу (даже если она уже не продается) скачать нельзя это либо какое то экстремальное ЧП и вам деньги вероятно уже вернули автоматом (история с 1984) либо технический сбой. У Литреса вообщем то тоже — официальных ограничений по времени/срокам — нет, про книги которые только в их приложении / с Adobe DRM предупреждение очень заметное, если книга снята с продажи то скачать ее можно (только не со страницы самой книги а из списка покупок).
И где те ранние попытки и где сейчас Amazon и Литрес(не смотря на все не очень красивые вещи что Литрес творил)?
Stan_1
18.08.2019 18:22Лояльность не всегда окупается. Нужно считать экономику продаж.
maxzhurkin
18.08.2019 21:29+1Это пока не заходишь за грань закона, по крайней мере, пункты договора, предполагающие «сгорание» платежа видятся мне (я не юрист) мошенничеством со стороны поставщика, направленное на создание у потребителя иллюзии отсутствия таких механизмов, как ГК РФ Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение
Stan_1
18.08.2019 21:36+1Нет :) Это обогащение возникло в рамках прямой предпринимательской деятельности, прописанной в Уставе, на основе ДОБРОВОЛЬНОГО согласия двух сторон сделки. Плюс, в течение срока, обозначенного в оферте (3 месяца) компания не отказывала покупателю в праве воспользоваться купленным товаром.
Вы попробуйте, купите сертификат со сроком 3 месяца, а через полгода попробуйте вернуть со словами «вы незаконно обогатились» :)maxzhurkin
18.08.2019 21:59Если ГК РФ 1109 п. 4 нельзя интерпретировать в пользу поставщика, то ГК РФ Статья 422 не оставят камня на камне от ваших логических построений (договор должен соответствовать закону)
Stan_1
18.08.2019 22:16+1Согласно какой статье какого закона я не вправе ограничить срок отгрузки продукции? :)
По закону как раз могу. Мы же о цифровом продукте? Значит, смотрим сюда: ГК РФ Статья 1235. Лицензионный договор
Лицензиат может использовать результат интеллектуальной деятельности или средство индивидуализации только в пределах тех прав и теми способами, которые предусмотрены лицензионным договором.
В случае, когда в лицензионном договоре срок его действия не определен, договор считается заключенным на пять лет, если настоящим Кодексом не предусмотрено иное.
Соответственно, если покупатель акцептовал фактом оплаты принятие лицензионного договора (которые вполне может быть офертой на сайте согласно этой же статьи ГК), и в оферте прописано «3 месяца» — значит продавец прав.
Тут еще есть нюанс, — нужно смотреть, с какого момента покупателю считаются переданы неисключительные права: с момента оплаты или с момента загрузки с сайта. Но 9 шансов из 10 — что с момента оплаты.vp7
19.08.2019 01:11Соответственно, если покупатель акцептовал фактом оплаты принятие лицензионного договора (которые вполне может быть офертой на сайте согласно этой же статьи ГК), и в оферте прописано «3 месяца» — значит продавец прав.
Сработает, как только продавец докажет, что покупателю на момент продажи было продемонстрированы именно эти условия и именно их он видел у себя на экране.
Спасти ситуацию могут только слова покупателя «да, там было написано 3 месяца, я знаю», а если же он скажет «там было написано 3 года», то всё, облом.
Помните периодически всплывающие «шутки» с платными подписками у сотовых операторов? Когда поверх операторских «введите код для активации платной подписки, стоимость 100 руб/сутки» некоторые партнёры умудрялись накладывать белый квадрат с текстом «введите код для подтверждения, что вы не робот. не беспокойтесь, это абсолютно бесплатно».
Тут покупатель даже при «сертифицированном» биллинге легко может сослаться на аналогичную ситуацию, и, скорее всего, выиграет суд.Stan_1
19.08.2019 02:09Я уже выше написал: продавец легко сделает задним числом прайс-лист, условоия, еще и печать шлепнет. А при большой наглости, еще и скажет, что покупатель видеокурс просмотрел, а теперь хочет необоснованно деньги вернуть. А вот покупателю будет сложно доказать, что он не смотрел видеокурс
vp7
19.08.2019 02:35Да я не спорю — продавец может сделать всё, что угодно и ему за это даже, скорее всего, ничего не будет.
В случае судебного разбирательства важно будет два момента:
1. Продавец должен предоставить подписанный покупателем договор. Нет договора? Тогда действуют стандартные правила продажи. Если в ответ на ссылку на договор оферты покупатель скажет «не было такого», то бремя доказывания ляжет на продавца. Очень интересно, как он это сделает?
2. Продавец должен будет подтвердить получение покупателем услуги. Нет доказательств (к примеру, акт приёма-передачи)? Значит услуга не оказана.
Покупателю не нужно доказывать факт неполучения услуги, т.к. это обязанность продавца хранить у себя подтверждение факта получения услуги в виде акта приёма передачи или любого другого документа, который его заменяет.
Да, тут есть доля лукавства — продавец может сделать акт от имени покупателя с липовой подписью покупателя и пытаться выехать на этом. Но это уже в уголовной плоскости — у кого-то прокатит, у кого-то нет.
p.s. Более интересный пример — Вася оплатил картой в интернет-магазине ИП Пупкина холодильник, холодильник доставили и его принял Петя, курьер даже документов не спросил, а просто попросил расписаться.
Через месяц Вася задаётся вопросом «а где мой холодильник?» и подаёт в суд. Внимание, вопрос — вернёт ли ИП Пупкин деньги за товар, который Вася приобрёл, но ИП Пупкин Васе не доставил?
У ИП Пупкина на руках есть акт приёмки с какой-то подписью, которая не имеет никакого отношения к Васе.
Оцените перспективы ИП Пупкина не расстаться со своими деньгами.
p.p.s. В случае, если Вася при заказе по телефону скажет, что получать заказ будет Петя (а у ИП Пупкина сохранится запись и экспертиза докажет, что это голос именно Васи), а потом подаст в суд, то у них с Петей появится риск оказаться в тюрьме по статье «мошенничество». Но Вася же не дурак, поэтому звонить и сообщать о смене получателя будет Петя, чей голос и сохранится в базе у ИП Пупкина.
savostin
18.08.2019 17:09+1А вот еще пример кейса — клиент купил (скажем программу), скачал, установил, месяц-другой, а то и год, попользовался и ринулся «возвращать средства», типа «спонтанная покупка» или «товар не соответствует описанию». В 99% случаев тот же PayPal тупо становится на сторону покупателя, особенно если он из «белой» страны.
svat
18.08.2019 17:19+2Чарджбек у визы вроде 540 дней.
Если бы мне через год пришел ответ #5, я бы попытался все же его сделать. Потому что если не делать — то продавец будет считать что это #5 — лучший выход. А если все начнут это делать — у него будет стимул поменяться.
Stan_1
18.08.2019 18:16На мой взгляд — варианты ответа в опросе не очень корректны. Они все не укладываются в модель: «продавец предоставляет правила — клиент акцептом принимает или не принимает их». Я сначала хотел отметить последний вариант, но он несет негативный подтекст для продавца, поэтому не стал. Вот был бы: «Выполнить в полном объеме условия оферты, принятой покупателем» — я бы проголосовал. Смысл тот же (отказ в предоставлении продукта), но по смыслу — гораздо корректнее и аккуратнее, как по отношению к продавцу, так и по отношению к покупателю.
edogs
18.08.2019 18:17+1Похоже на среднего уровня копирайтную рекламу курсов Дмитрия Шахова. Положительный отзыв, мягко вписанная сео ссылка «курсы Дмитрия Шахова», для разбавочки ссылка на appsumo.
Сама статья написана без изучения материала на эту тему, по сути из головы, напихано ровно столько, что бы ссылка не выглядела слишком палевно и был объем текста… к тому же не названы ни курсы ни компания про которую собственно какбэ статья написана, да и других компаний не приведено в пример.vp7
19.08.2019 01:16+1[SARCASM ON][SEO ON]
Думаете?
А я вот подумал, что автора кинули именно на курсах Дмитрия Шахова, отказавшись предоставлять ей оплаченную услугу.
И чтобы другие люди узнали, что Дмитрий Шахов кидает клиентов автор и написал этот пост.
Кто из нас прав? Дмитрий Шахов мошенник или всё-таки нет?
[SEO OFF][SARCASM OFF]
Посудите сами — если автор пишет «меня кинули», а потом указывает только одно (ладно, два) места,… то там и кинули. Логично? :)))
p.s. SEO оно такое SEO.dinarv
19.08.2019 13:51тем временем по запросу «курсы дмитрий шахов кинули» эта статья уже на 12м месте )))
vp7
19.08.2019 16:03+1[SEO ON]
Вот жеж… я только сейчас полез искать кто такой Дмитрий Шахов и почему в интернете кое-где пишут об обмане на его курсах,… и узнал, что это псевдо-курсы по обучению продвижения сайтов.
Почему «псевдо»? Да потому, что искуственный интеллект Яндрекса с Гуглом далеко не такой глупый, чтоб его так легко было обмануть. Чего нельзя сказать о слушателях таких курсов (*).
[SEO OFF]
p.s. (*) «О слушателях таких курсов нельзя сказать, что они Яндекс с Гуглом».
Stan_1
18.08.2019 18:33Каждая дополнительная проданная копия уже созданного продукта не стоит ничего
Неверное утверждение. Допустим — я продаю софт обработки звука. И в софте есть, например, лицензии Dolby Digital. Для каждой копии проданного софта я должен отчислять в компанию Dolby. Поэтому каждая копия софта — стоит мне конкретных денег.
Это конечно, не касается какой-нибудь Web-студии из студентов. Но у меня был случай, когда мы запросили через юристов список лицензированных продуктов одного продукта в области видеообработки. Там в списке было свыше 70 разных патентов, с указанием патентодержателей. Кулуарно, было сказано, что совокупно им платится около 110 долл. с единицы продукции.Keynessian
18.08.2019 20:21+2Не нравится — не покупай
Нет!
Продукт не должен иметь в лицензии откровенно жульнических условий в своей лицензии «мелким шрифтом».
А то, в лицензии (которую никто обычно не читает) можно в тихую написать «покупатель не активировавший продукт в течение трёх месяцев, обязан выплатить продавцу неустойку в размере $50 тысяч», а на справедливые возмущения покупателя заявить «Не нравится — не покупай».Stan_1
18.08.2019 20:29+1Хм… а мы все-таки обсуждаем ситуацию с точки зрения законов (Гражданский кодекс, Защита прав потребителей, Уголовный кодекс и пр)? Или нет.
Если мы все-таки говорим с позиции законов, то если в лицензии будет «откровенно жульнические условия» (то есть нарушения законов) — значит подаем в надзорные органы. Если же нет, и нам условия не нравятся — то не покупаем. Согласны?
Если лицензию никто не читает… Ну, тут мне сложно. Я обычно читаю условия до покупки, чтобы не было сюрпризов потом. Ну допустим, никто не читает. То есть продавец старался, все описывал… Потом покупатель не прочитал, и виноват в этом продавец? Или как?
Ну а в целом — Вы правы. Если такое в лицензии будет прописано, что в случае «не активации» покупатель обязан выплатить 50 штук баксов, то да — можно написать, и даже суд скорее всего, встанет на сторону продавца. Ну да, все верно. А не нравится — не покупай.
Продавец не просто так пишет условия. Он в них отражает свою ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. То есть то, за что готов ответить. И продавец НЕ ОТВЕЧАЕТ за обязательства, которые он на себя брал. Это же — справедливо?
Keynessian
18.08.2019 20:01+2оказалось, что его надо было активировать в течении трех месяцев и сейчас уже поздно
Что за стрёмное условие?
Если я купил на Стиме игру, то я не обязан активировать её в тот же год.Stan_1
18.08.2019 20:31+1А почему условия продажи цифрового продукта юридического лица Стим, Вы распространяете на отношения топикстартера с другим юридическим лицом? :) Другое юридическое лицо вправе не копировать условия Стим при продаже своего цифрового продукта :)
Keynessian
18.08.2019 20:43+1Это то к чему привык покупатель, и ожидает в качестве стандартных условий.
Stan_1
18.08.2019 20:47+1Нет такого понятия «к чему привык покупатель» :) Есть конкретные юридические практики, или, скажем так — юридические гигиены, соблюдение которых позволит Вам иметь основания получить желаемое. Все остальное — ведет только к проигрышу и плохому настроению :)
Можно, например, сколько угодно кричать оператору Call-центра «я не привык получать рекламу» и не получить ничего, кроме типовых ответов… Но не поверите, насколько спокойно и быстро (а главное — кардинально) решается вопрос при письменной жалобе со ссылками на статьи договора, ФЗ «О рекламе» и ФЗ «О персональных данных». :)VolCh
19.08.2019 05:28Есть понятие "обычай делового оборота" в ГК, в некоторых случаях имеющий силу закона. Прежде всего в случаях, когда ни закон, ни договор ничего не говорят о каком-то кейсе.
GCU
19.08.2019 11:46Если я купил на Стиме игру, то я не обязан активировать её в тот же год.
Нужно внимательно читать страницу игры, иногда справа там есть табличка, что игра требует дополнительного соглашения с конечным пользователем. (Например в FarCry 3 это UPlay)
И вот там как раз может быть что угодно. Всякие MMO появляются и исчезают, через год можно обнаружить что сервера выключили и играть более невозможно. Steam тут как-бы не причём, но по задумке автора от него можно что-то требовать !?
maxzhurkin
18.08.2019 21:21+1Не важно, что там в каких соглашениях написано, закон не предоставляет такого выбора как «Не дать клиенту ничего» для юридического лица, ГК РФ Статья 1102. Обязанность возвратить неосновательное обогащение
P.S. ГК РФ Статья 422. Договор и закон
- Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.
- Если после заключения договора принят закон, устанавливающий обязательные для сторон правила иные, чем те, которые действовали при заключении договора, условия заключенного договора сохраняют силу, кроме случаев, когда в законе установлено, что его действие распространяется на отношения, возникшие из ранее заключенных договоров.
maxzhurkin
18.08.2019 22:04Правда, есть нюанс:
ГК РФ Статья 1109. Неосновательное обогащение, не подлежащее возврату
Не подлежат возврату в качестве неосновательного обогащения:
4) денежные суммы и иное имущество, предоставленные во исполнение несуществующего обязательства, если приобретатель докажет, что лицо, требующее возврата имущества, знало об отсутствии обязательства либо предоставило имущество в целях благотворительности.
Возможно, соответствующий пунт договора как раз информирует «об отсутствии обязательства», я не юрист, так что не могу с уверенностью утвердать ни прямое, ни обратноеvp7
19.08.2019 00:57С договором при продаже цифрового товара тоже будет проблема — подписи потребителя нет, а значит доказать, что потребитель принял конкретно ту версию договора оферты не получится.
katzen
19.08.2019 00:32+1Услуга (товар) не получена. Деньги потрачены. Две эти фразы — и любой менеджер начнёт суетиться и решать вопрос.
Или в суд, честное слово.VolCh
19.08.2019 05:32Это если продаётся услуга, а не право воспользоваться услугой в течение определённого времени. Билет в кино, например, по-моему невозможно вернуть после окончания сеанса, если сеанс не был отменён
katzen
19.08.2019 10:43Господи, ну мы же взрослые люди и понимаем разницу между киносеансом в зале и предоставлением доступа к файлу. Зачем мне подсовывать эти неуместные сравнения?
VolCh
19.08.2019 10:53Затем, что киносенас в зале ближе к предоставлению доступа чем стрижка в парикмахерской или покупка бумажной книги.
katzen
19.08.2019 13:54Меня удивляет ваше упрямство при очевидной неправоте. Видеокурс индивидуален, предоставление его клиенту приносит основные накладные расходы — затраты электроэнергии на стриминг видео, например — только в момент пользования и масштабируется практически линейно после первого пользователя. Киносеанс в зале — групповой, он очень дорог для одного потребителя. Вы снова не видите разницы?
VolCh
19.08.2019 15:52Мы говорим не о расходах и доходах, а о правовой стороне.
katzen
19.08.2019 23:22Нет никакого «мы». Это вы зачем-то отделяете право от реальной жизни. Право призвано описывать и нормализовывать существующие отношения в обществе, а не обосновывать безвозмездный отъём денег у клиента.
VolCh
20.08.2019 10:36Вот именно. Существющие отношения таковы, что очень редкие провайдеры услуг доступа к файлам готовы предложить пожизненный доступ и право признано урегулировать это.
GCU
19.08.2019 11:31Сравнение увы — вполне уместно.
Чем современный «цифровой» кинопрокат отличается от предоставления доступа кинотеатру к файлу?
Как кинотеатр не является владельцем фильма, что он ограниченно показывает, так и фирма может «арендовать» этот файл у третьих лиц по договору. Договор истёк — доступа к файлу/фильму больше нет (а даже если и есть — то он неправомерен).katzen
19.08.2019 13:56Мы же не ваши предположения рассматриваем, не так ли? Может быть прокатчиком, конечно же, как вы описываете, но есть ли таковым на самом деле?
DarthVaderX
19.08.2019 13:16Прочитав статью и все комментарии выше, увидел, что был упущен один момент.
А именно — продавец мог пользоваться денежными средствами покупателя в течении 1 года.
При чём со стопроцентной выгодой для себя, ведь товар получен не был.
А совет от меня всё таки обратится в суд и истребовать деньги обратно. Чем будет больше судебных решений в пользу покупателей, тем меньше не добросовестных продавцов.
Nilem
19.08.2019 17:34Опишу свой пример. Купил годовой абонемент в спорт-зал одной крупной федеральной сети, до открытия самого зала (с подписанием договора). После открытия зала, начать его посещать не получилось, т.к. появилась проблема со здоровьем, но я все надеялся, что вот-вот все кончится. Как наивен я был. Понимая, что ничего не меняется, на середине срока созвонился с представителем локального отделения из разговора с которым Я ПОНЯЛ, что с возвратом средств в случае если не смогу посещать зал сам или не смогу переоформить (перепродать) абонемент, проблем не будет. Когда я прибыл в отделение за деньгами, за месяц до окончания договора, представитель в довольно грубой форме заявил, что мне вернут деньги только за оставшийся срок. Я обратился к знакомому юристу. Он составил заявление на расторжение договора (хорошо, что срок еще не вышел) с требованием вернуть средства. Я понес документы представителю, но был послан с утверждением, что ничего судом не добьюсь. Отправил почтой (в том числе в суд и роспотреб). Руководство компании вероятно не не ожидало получить приглашения в суд и вариантов урегулировать ситуацию появилось огромное множество! Я отмел ненужные и управляющая компании отдала деньги за абонемент + расходы на юриста (причем сумму я назвал сам) перед первым слушанием, у кабинета мирового судьи. И приговаривала — как жаль, что так поздно узнала о том, что я обратился в суд.
Собственно к чему веду: представитель, по телефону, может вас послать, но стоит отправить заявление «куда надо» и дело может повернуть в противоположную сторону. Поверьте, им не захочется иметь дело ни с судом, ни с РПН из-за такого незначительного дела. Найдите знакомого юриста, за час состряпайте заявление и отстаивайте свои права. На мой взгляд, то, что вам не предложили варианты — это мерзкое поведение продавца, я бы боролся из принципа, даже не рассчитывая получить деньги (как и в моем случае).
Koronator
20.08.2019 10:28Можно давить дальше. Так как товар не был предоставлен, а предоставление товара — обязательное условие сделки. Можно прямо говорить о мошенничестве и краже денег.
VolCh
20.08.2019 10:36А должен ли быть предоставлен товар согласно договору?
Nilem
20.08.2019 14:32А собственно какому договору? Где договор? Подписан ли он клиентом? В договоре должны быть — срок действия договора, условия возврата денег и многое другое. Если каких-то условий в нем нет, то это можно трактовать как нарушение закона продавцом — ущемление прав покупателя. Девушке, автору статьи, можно предложить уповать на отсутствие договора. Она нам говорит об осведомленности о сроке действия курса. НО это не равносильно сроку в течение которого можно вернуть средства или сроку действия договора. Клиент может предполагать, что если он не успел в срок авторизоваться на курсе, то он может претендовать на прохождение курса позднее, либо на возврат средств. Где подписанный автором поста документ, где говориться, что он настолько бесправен?
По поводу потребительского экстремизма, ув. автор статьи, вы действительно считаете действия продавца, который не предложил компромиссного решения проблемы, справедливыми? Договор это всегда идеал. Часто бывают отклонения и потому в договорах обычно указывают, что спорные вопросы могут решаться методом переговоров или в суде. Т.е. несоблюдение каких-то условий это еще не беда для покупателя. Напишите заявление, мол вы купили курс, а попасть на него не успели и потому хотели бы вернуть деньги --> но, что вам отказывают заявляя о несоблюдении вами договора --> вам не известны условия договора т.к. он не был предоставлен и о том, что вы не можете вернуть деньги или пройти курс позже вам никто не говорил, а если где-то это на сайте прописано это не значит, что вы на это согласны. Еще раз повторю, условия курса не равны условиям договора. Нет договора — рассматривайте это как злоупотребление продавцом вашим доверием.VolCh
20.08.2019 15:14Договор необязательно должен подписываться сторонами, если обратного явно не требует закон. Тут, скорее всего, публичная оферта, акцептом (актом практически равнозначным подписанию обычного договора) которой является оплата. Это по закону. Там и предмет, и срок, и условия возврата, если есть.
Nilem
20.08.2019 20:03Давайте тогда предметно.
Согласно п. 3 ст. 1 ГК РФ, при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно.
Статьей 309 ГК РФ предусмотрено, что обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.
Вы оплатили услугу, договор исполнен вами в полном объеме. Идём далее:
В соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
При возникновении спорных правоотношений, вытекающих из положения п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона № 2300-1, исполнитель должен представить доказательства фактически понесенных им затрат при исполнении принятых на себя обязательств в рамках действия договора, заключенного между заказчиком и исполнителем.
Не надо додумывать за продавца какие расходы он мог понести, это его забота — доказать что таковые были. Но ввиду массовости курса сделать это вряд ли получится. Далее:
Согласно п. 1 ст. 16 Закона № 2300-1 условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
ст. 32 Закона № 2300-1 предусмотрено безусловное право потребителя на отказ от исполнения договора.
Т.е. во-первых, если договор еще действует — вы можете от него отказаться. Во-вторых, если в договоре указано, что вы не можете отказаться от услуги — это будет ущемлением ваших прав.
По существу, оплатив в полном объеме денежные средства, услугами продавца вы не воспользовались, а продавец не понес каких-либо затрат при исполнении принятых на себя обязательств в рамках действия договора (если таковой есть). Не возвращая вам средства он поступает недобросовестно. Можно просто обратиться к юристу, подготовить требование. Если ваше требование не удовлетворят в течение 7 дней — подготовьте исковое заявление (отчасти дублирует требование). Успехов в делах.
Punk_UnDeaD
На так называемой витрине что именно написано?
Продажа курса, или продажа доступа к курсу?
laisan Автор
Там это вообще называлось «марафон». Но в кабинете лежали видео-уроки. И они там оставались лежать на протяжении полугода, а после этого можно было помесячно продлевать.
В моем случае — безусловно мой косяк.
nlpmag_ru
Мы в таком случае предоставляем доступ к купленному тренингу и какой-нибудь бонус. Например, купон на скидку. Человек вспомнил, вернулся, он хочет учиться. Наша первостепенная цель — помочь обучению и только потом получить вознаграждение за нашу работу
Vitter
Ничто не мешает написать ещё письма с просьбой разрешить ситуацию.
В том числе и на другие почтовые адреса, в том числе и просить чтобы другое лицо от суппорта разрешило ситуацию.