Еще несколько лет назад встретить виджет обратного звонка на сайте было редкой удачей. Как правило на сайте был указан номер телефона, в лучшем случаи бесплатный номер 8-800. Но времена меняются, конкуренция становится выше, и даже несмотря на то, что качество услуг и товаров становится лучше, требования к ним постоянно растут.
Мы требовательны т.к. считаем, что мы это заслужили, но мы не избалованы по той же причине — мы заслуживаем королевского обращения! Поэтому мы поднимаем планку и предлагаем не просто телеком услугу в виде быстрого звонка, мы предлагаем нашим клиентам сервис удержания клиентов!
В этой статье речь пойдет о таком маленьком инструменте маркетинга, как кнопка обратного звонка и о том, что за ней скрывается.
Мы уже писали о том, что как правило 98 % пользователей уходят с вашего сайта так ничего не заказав. Можно считать, что это были не тематические посетители, и они не собирались ничего покупать. Однако опытный менеджер по продажам скажет вам, что не тематических посетителей не бывает и если человек заглянул к вам в магазин, то у вас уже появился шанс ему что-то продать.
Что же влияет на факт совершения покупки? Я называю это “feeling-ом” (иметь ощущение, чувство, эмоцию, впечатление, восприятие — в зависимости от контекста).
Дело в том, что люди склонны делать даже не нужные им покупки, если у них складывается “feeling”. Вспомните, так ли давно вы покупали вещь в торговом центре потому, что она вам просто понравилась, а не потому, что она была вам необхома?
Кроме того, клиент может самостоятельно, познакомиться со свойствами предлагаемого товара на витринах, через этикетки, прайсы, ценники, сайты и т. д. Ведя разговор о свойствах товара, покупатель оценивает его с точки зрения эмоций, которые он будет получать используя этот продукт/товар/услугу.
Именно вопрос «Как?» — основной вопрос, в момент принятия решения. Как я буду этим пользоваться, как легко и как (к лучшему) изменится мой бизнес, жизнь, здоровье, отношения и т.д. Поэтому важно создать правильное восприятие, и любая деталь, как в ofline магазине, так и в online продажах имеет значение.
Однажды на одном из сайтов по продаже недвижимости я захотел оставить заявку. Почти заполнив форму, мне пришлось потратить некоторое время на то, чтобы разобраться, как убрать кнопку с телефоном, которая залипла на последнем обязательном поле. Кнопка обратного звонка никак не убиралась, и поэтому форма не отправлялась.
Не нужно быть профи, чтобы утверждать, что такая реализация быстрого звонка снизит а не повысит конверсию. Поэтому внешне одинаковые кнопки ведут себя совершенно по разному, весь секрет кроется в алгоритмах определяющих поведение кнопки на сайте. Работающая кнопка обратного звонка, как талантливый менеджер по продажам — знает в какой момент нужно промолчать, а в какой сделать предложение.
Внешний вид не менее важен. Адаптивный дизайн виджета к вашему сайту, дополняет “feeling” вашего клиента. Гармонично вписываясь в дизайн вашего сайта, виджет выглядит его частью, созданной для облегчения связи клиента с вами, а не навязчивой агрессивной картинкой.
В мировой практике много примеров компаний, которым удавалось увеличить online-продажи изменив эмоциональность на сайте. Например сервис бесплатных почтовых рассылок MailChip, после редизайна выросли за 4 года в 140 раз. Сделав более дружественный дизайн, им удалось увеличить клиентскую базу более чем на 600% в год. Конечно, не только один дизайн оказал такое влияние, но не стоит списывать его заслугу.
Такие вещи, как личные предпочтения, культурные различия, пол и воспитание влияют на восприятие цвета конкретным человеком. Поэтому в нашей панели можно изменить цвет форм, линий, кнопок, текста, поменять текста и картинки, во-общем сделать такой виджет, который идеально подойдет тону и общему стилю вашего интернет-магазина.
! Выбирая виджет, помните, что его внешний вид может улучшить настроение пользователя, или наоборот — внушить беспокойство.
Польза от сервиса удержания клиентов, не заканчивается на том, что вас соединили с клиентом за 28 секунд или быстрее.
Аналитика звонков — позволяет оценить качество работы ваших менеджеров. Это не менее важный аспект, так как именно качество работы менеджеров в итоге определяет продажу. Нарастающая конкуренция и перенасыщение рынка привели к тому, что появился новый тип покупателя — “Сформировавшийся потребитель”. Кроме высоких требований к товару, он имеет не менее высокие требования к самому процессу продажи. Одним из ведущих мотивов к покупке для клиента, является комфортное общение с продавцом. Даже заинтересованный в покупке потребитель, с высокой вероятностью уйдет, если продавец будет вести себя безучастно или отстранено, хоть и отвечая на его вопросы. При этом, если продавец постоянно говорит, даже не пытаясь выслушать клиента и понять его потребности, клиент так же останется не доволен.
Сервис удержания клиентов определяет, достигнут ли оптимальный баланс в общении между клиентом и менеджером по каждому звонку. А возможность прослушать запись разговора позволяет выявить ошибки на практике и повысить уровень своего(их) менеджера(ов).
Сколько раз вы оставляли свои контактные данные в форме обратной связи? Как правило после этого, вы читали автоматическое “ Спасибо что написали нам. Мы свяжемся с Вами в ближайшее время”. Чувствовали ли вы в этот момент, уверенность в том, что с Вам позвонят? Было ли у Вас представление о том, когда это ближайшее время наступит?
Сервис удержания клиентов не позволит менеджеру забыть о том, что клиент хочет поговорить с ним. Если заказ звонка происходит в нерабочее время, то утром виджет обязательно перезвонит и клиенту и менеджеру. Компания собирает номера телефонов потенциальных клиентов в нерабочее время, клиент получает уверенность в том, что ему перезвонят.
Ни один номер телефона не будет потерян, кроме звонков, сервис отправляет смс с номером телефона клиента на номер менеджера.
Если в вашем интернет магазине все еще нет, такого полезного помощника по продажам, как наш виджет, приглашаем Вас зайти и попробовать поработать с ним бесплатно!
Мы требовательны т.к. считаем, что мы это заслужили, но мы не избалованы по той же причине — мы заслуживаем королевского обращения! Поэтому мы поднимаем планку и предлагаем не просто телеком услугу в виде быстрого звонка, мы предлагаем нашим клиентам сервис удержания клиентов!
В этой статье речь пойдет о таком маленьком инструменте маркетинга, как кнопка обратного звонка и о том, что за ней скрывается.
Восприятие делает продажу
Мы уже писали о том, что как правило 98 % пользователей уходят с вашего сайта так ничего не заказав. Можно считать, что это были не тематические посетители, и они не собирались ничего покупать. Однако опытный менеджер по продажам скажет вам, что не тематических посетителей не бывает и если человек заглянул к вам в магазин, то у вас уже появился шанс ему что-то продать.
Что же влияет на факт совершения покупки? Я называю это “feeling-ом” (иметь ощущение, чувство, эмоцию, впечатление, восприятие — в зависимости от контекста).
Дело в том, что люди склонны делать даже не нужные им покупки, если у них складывается “feeling”. Вспомните, так ли давно вы покупали вещь в торговом центре потому, что она вам просто понравилась, а не потому, что она была вам необхома?
Кроме того, клиент может самостоятельно, познакомиться со свойствами предлагаемого товара на витринах, через этикетки, прайсы, ценники, сайты и т. д. Ведя разговор о свойствах товара, покупатель оценивает его с точки зрения эмоций, которые он будет получать используя этот продукт/товар/услугу.
Именно вопрос «Как?» — основной вопрос, в момент принятия решения. Как я буду этим пользоваться, как легко и как (к лучшему) изменится мой бизнес, жизнь, здоровье, отношения и т.д. Поэтому важно создать правильное восприятие, и любая деталь, как в ofline магазине, так и в online продажах имеет значение.
Виджет — он личность!
Однажды на одном из сайтов по продаже недвижимости я захотел оставить заявку. Почти заполнив форму, мне пришлось потратить некоторое время на то, чтобы разобраться, как убрать кнопку с телефоном, которая залипла на последнем обязательном поле. Кнопка обратного звонка никак не убиралась, и поэтому форма не отправлялась.
Не нужно быть профи, чтобы утверждать, что такая реализация быстрого звонка снизит а не повысит конверсию. Поэтому внешне одинаковые кнопки ведут себя совершенно по разному, весь секрет кроется в алгоритмах определяющих поведение кнопки на сайте. Работающая кнопка обратного звонка, как талантливый менеджер по продажам — знает в какой момент нужно промолчать, а в какой сделать предложение.
Внешний вид не менее важен. Адаптивный дизайн виджета к вашему сайту, дополняет “feeling” вашего клиента. Гармонично вписываясь в дизайн вашего сайта, виджет выглядит его частью, созданной для облегчения связи клиента с вами, а не навязчивой агрессивной картинкой.
В мировой практике много примеров компаний, которым удавалось увеличить online-продажи изменив эмоциональность на сайте. Например сервис бесплатных почтовых рассылок MailChip, после редизайна выросли за 4 года в 140 раз. Сделав более дружественный дизайн, им удалось увеличить клиентскую базу более чем на 600% в год. Конечно, не только один дизайн оказал такое влияние, но не стоит списывать его заслугу.
Такие вещи, как личные предпочтения, культурные различия, пол и воспитание влияют на восприятие цвета конкретным человеком. Поэтому в нашей панели можно изменить цвет форм, линий, кнопок, текста, поменять текста и картинки, во-общем сделать такой виджет, который идеально подойдет тону и общему стилю вашего интернет-магазина.
! Выбирая виджет, помните, что его внешний вид может улучшить настроение пользователя, или наоборот — внушить беспокойство.
Анализируйте, чтобы улучшить восприятие
Польза от сервиса удержания клиентов, не заканчивается на том, что вас соединили с клиентом за 28 секунд или быстрее.
Аналитика звонков — позволяет оценить качество работы ваших менеджеров. Это не менее важный аспект, так как именно качество работы менеджеров в итоге определяет продажу. Нарастающая конкуренция и перенасыщение рынка привели к тому, что появился новый тип покупателя — “Сформировавшийся потребитель”. Кроме высоких требований к товару, он имеет не менее высокие требования к самому процессу продажи. Одним из ведущих мотивов к покупке для клиента, является комфортное общение с продавцом. Даже заинтересованный в покупке потребитель, с высокой вероятностью уйдет, если продавец будет вести себя безучастно или отстранено, хоть и отвечая на его вопросы. При этом, если продавец постоянно говорит, даже не пытаясь выслушать клиента и понять его потребности, клиент так же останется не доволен.
Сервис удержания клиентов определяет, достигнут ли оптимальный баланс в общении между клиентом и менеджером по каждому звонку. А возможность прослушать запись разговора позволяет выявить ошибки на практике и повысить уровень своего(их) менеджера(ов).
Оставляйте возможности, выполняя обещания
Сколько раз вы оставляли свои контактные данные в форме обратной связи? Как правило после этого, вы читали автоматическое “ Спасибо что написали нам. Мы свяжемся с Вами в ближайшее время”. Чувствовали ли вы в этот момент, уверенность в том, что с Вам позвонят? Было ли у Вас представление о том, когда это ближайшее время наступит?
Сервис удержания клиентов не позволит менеджеру забыть о том, что клиент хочет поговорить с ним. Если заказ звонка происходит в нерабочее время, то утром виджет обязательно перезвонит и клиенту и менеджеру. Компания собирает номера телефонов потенциальных клиентов в нерабочее время, клиент получает уверенность в том, что ему перезвонят.
Ни один номер телефона не будет потерян, кроме звонков, сервис отправляет смс с номером телефона клиента на номер менеджера.
Если в вашем интернет магазине все еще нет, такого полезного помощника по продажам, как наш виджет, приглашаем Вас зайти и попробовать поработать с ним бесплатно!
Teutonick
Еще одни борцы за доброе дело… Все так прекрасно написано, а на деле получается, что ты зашел на сайт случайно и потом борешься с назойливыми попапами, аля «вы были у нас на сайте целых 11 секунд, вы нашли что нужно? может вам позвонить?».
поскорее бы додумались adblock под такие штуки настраивать.
pozvonim
Спасибо, что прочитали наш пост! Понимаю Ваши чувства, Вы наверняка встретили такой же «глупый» виджет, как был описан мною в статье.
Многое зависит от реализации, поэтому мы постоянно ведем работу по оценке поведения пользователей и улучшаем алгоритмы работы. Цель работы нашего сервиса не просто получить звонок, а привлечь нового, лояльного клиента, который без виджета, просто ушел бы к конкурентам.
pikla
Из практики интернет-торговли могу сказать, что клиента надо не банерами заманивать, а качественной подачей информации на сайте и удобством ее нахождения. Такие виджеты тоже хороши, но к месту, например тур фирмы, недвижимость, услуги и т.д. Вот про это и пишите кейсы, интересно будет почитать.
pozvonim
Обязательно напишем об этом! Спасибо за идею. А почему Вы думаете, что виджет обратного звонка хорошо работает только для этих сфер ( которым свойственны единичные продажи, как правило требующие дополнительных консультаций)?
pikla
Расскажу то с чем работал и работаю по сей день.
В торговли B2C я не вижу смысла по следующим причинам (могу ошибаться): большой трафик -> возникает много вопросов (относительно товаров и условий работы) у потенциальных клиентов -> известно что люди не любят читать много, им проще позвонить -> начинают пользоваться вашим виджетом -> много входящих однотипных вопросов (большие расходы на связь и на штат сотрудников) = вам (коллбек сервису) профит, а клиенту мороки и расходов.
Как работаю я: максимум полезной информации на сайте представленной в минимум слов, онлайн чат, бесплатный номер 8-800 (что бы звонили по настоящему заинтересованные клиенты), один оператор на всё это хозяйство, плюс почта на нем. Такая схема работает если трафик на сайте до 3к посетителей и в среднем 150 заказов в день. Расходы в месяц ЗП оператора + 800р. чат + 1500-2000 р. телефон = все счастливы. Конечно на сайте перед этим пришлось повозится с подачей информации, постоянно обновляем и дорабатываем для большего понимания клиентами. Такой подход на мой взгляд дешевле и практичнее.
Могу так же поделится (в личку или в комментариях) небольшим опытом проекта (строительство) который почти отказался от коллбек сервиса из-за того что стало поступать множество пустых звонков и что они сделали что бы увеличить число по настоящему готовых купить клиентов.
pozvonim
Ваш подход хороший, виджет обратного звонка лишь может его дополнить, но никак не противоречит ему. Относительно эффективности, самый точный показатель можно получить сравнив количество продаж до и после.
Судя по нашим клиентам, мы видим, что объем продаж увеличивается минимум на 30%. Вы сами написали, что люди не любят читать, им проще позвонить, поэтому конечно обращения клиентов становятся более частыми, но и вероятность продажи выше.
Иногда наши клиенты не готовы к такому росту, так как требуется ряд организационных изменений (часто даже без привлечения дополнительного персонала, а за счет оптимизации уже сложившихся бизнес-процессов и повышения квалификации персонала. Аналитические данные, доступные при использовании сервиса, позволяют принимать верные решения в этом направлении). Но даже, ничего не меняя, делая более простой связь со своим клиентом, компания делает шаг навстречу своему клиенту и он обязательно это оценит!
По строительной компании: очень тяжело говорить абстрактно, почему у них так получилось (как лечить больного по телефону, без анализов). Могу предложить им поставить наш виджет, подобрать индивидуально для них нужные настройки, оценить эффективность и принять корректирующие действия при необходимости.
pikla
По поводу того, что люди любят звонить — тут и получается что есть вероятность множественных пустых звонков (траты денег) по типу «позвоню спрошу», конечно тут важную роль играет подход «обработки клиента». Мне приходилось сталкиваться, с тем что многие клиенты попросту небыли готовы к «обработке клиентов», то есть персонал не был должным образом обучен и много тратилось в пустую. И тут было бы прекрасно если бы такие сервисы как у вас предоставляли или доп.услугу или что то еще для обучения персонала и выработки стратегии «обработки клиента». А мой подход (максимум информации на сайте в виде удобной подачи) минимизирует риск того что оператор будет не настолько профессионален.
Про строительную компанию могу коротко сказать, что на сайте был построен алгоритм отсеивания клиентов (клиенты которые могли запросить индивидуальную смету бесплатно, а потом исчезнуть — на подготовку тратилось время персонала), грубо говоря в итоге клиент добравшись до коллбека был готов купить услуги с большей вероятностью чем тот который просто интересуется, но самое главное ДЕНЬГИ, компания стала получать в 3 раза! больше платеже способных клиентов не тратя много денег на коллбек.
pozvonim
Оставить только самых заинтересованных и тратить силы персонала на обработку этих клиентов- это определенно стратегия, со своими плюсами и минусами. Если конкуренция низкая или у компании уже есть имя и постоянные заказы или например крупный гос. заказ на длительный срок, она вполне может ей следовать и чувствовать себя комфортно.
На конкурентном же рынке, компании вынуждены выходить из зоны комфортности и постоянно улучшать свои бизнес-процессы. Когда у клиента большой выбор, и между двумя сайтами разница для него лишь в позиции в выдаче, то на его решение остаться и заказать именно здесь, влияет любая деталь: как качество подачи информации так и организация обратной связи может создать 'feeling' способствующей покупке или нет.
Про доп. услуги- это отличная идея. Однако пока работаем над качеством аналитики — отчеты позволяющие компаниям выявлять настроение клиента, непродуктивные разговоры, непродуктивных операторов, причины, и следовательно определять кого обучать и чему и тд.
По стоимости: в нашем сервисе цена удержания одного клиента приблизительно 54 рубля.
gluck59
Они все «глупые».
Такие же, как их хозяева…
pozvonim
Мир принадлежит оптимистам, пессимисты всего лишь зрители (Франсуа Гизо)
gluck59
Поэтому я с оптимизмом ухожу с сайта, как только неведома хрень вылезает посреди экрана :)
А владелец этого убожества пессимистично смотрит на падающие метрики и платит очередным лохоразводилам за очередные выпадающие хрени.
pozvonim
Все не могут думать одинаково. Спасибо за Ваше мнение!
У нас доступен бесплатный тестовый период, чтобы оценить эффективность работу сервиса, после чего сделать выводы о поведении метрик.