Вспоминаем три золотых правила телефонных продаж от Джордана Бэлфорта, волка с Уолл Стрит. И, конечно… радуемся за Лео.



Для нас, как для команды сервиса телефонных продаж, самым знаковым фильмом с Лео стал «Волк с Уолл Стрит», снятый по воспоминаниям Джордана Бэлфорта, биржевого брокера с судьбой, крутой, как американские горки. Благодаря таланту убеждения в 24 года он стал миллионером, но, ступив на кривую дорожку, в 35 потерял все. Мы прошерстили километры интервью с Бэлфортом и составили краткую инструкцию успешных продаж.

Человек вам доверяет — 10 баллов

Человек доверяет вашей компании — 10 баллов

Человек любит ваш продукт — 10 баллов

СДЕЛКЕ БЫТЬ!

Как заработать доверие к себе?

Итак, первое условие: вам должны доверять. Это значит, что вы должны транслировать уверенность клиентам во время продажи. Ваша уверенная и спокойная тональность — это примерно 45 % успеха. Именно голос формирует доверие. Язык тела также важен в телефонных продажах, несмотря на то, что клиент вас не видит. Это еще 45 % успеха. А вот слова, которые вы произносите, — как ни странно, всего 10 % успеха.

В продажах важнее не то, что вы говорите, а то, как вы это говорите.

Уверенность исходит от человека, свободно владеющего информацией о товаре. Поэтому Бэлфорт говорит: «Надо стать экспертом в своем продукте!» И рекомендует придумать пять разных способов преподнести свой товар. Это должны быть действительно разные рассказы с разным подбором слов.

Доверие возникает, когда перед покупателем оказывается не машина по продажам за бонусы в конце месяца, а реальный человек со своей историей. Поэтому, советует Бэлфорт, не стесняйтесь сказать пару слов о себе. Вспомните свои попытки заговорить с девушкой на улице. Она отворачивается и говорит, что с незнакомцами не общается. На это опытный пикапер сразу отвечает: «Я Джордан. Вот я уже и не незнакомец». Добавьте у этому пару фактов о себе, и девушка улыбается, готовая к продолжению флирта.

Люди охотнее вступают в контакт и больше доверяют человеку, с которым их связывает нечто общее, например, хобби, музыкальные предпочтения или даже одинаковые домашние питомцы. Дайте клиенту понять, что вы «на одной волне» — если он звонит, чтобы проконсультироваться, например, о пылесосе, скажите, что месяц назад ваш родственник купил эту же модель после самого придирчивого выбора и сейчас очень доволен.

Как разделить с клиентом любовь к товару?

Нужно прежде всего убедить себя в том, что вы продаете действительно лучший товар. А дальше, влюбить клиента в свой товар. Убеждать его надо по двум направлениям.

Сначала — логикой: «Мой товар — идеальное соотношение цены и качества».

Потом — чувствами.

— Допустим, хочу я продать «Феррари», — объясняет Белфорт. — Сначала я расскажу о пятилетней гарантии, о сервисе, о престиже. Это логическая, рассудочная часть продажи. Потом переходим на чувства. Я обязательно даю тест-драйв, сажаю человека в машину и говорю: «А через год, представь, ты с красоткой в этой машине едешь по Монте-Карло», — создаю у человека положительный образ будущего с моим товаром.



— Совсем без логики нельзя. Вы будете заливать клиенту про счастливое будущее, а у него будет пульсировать в мозгу: «Фуфло… фуфло…» Начинать убеждение надо с логических доводов.

Но как быть с теми, кто вечно находит возражения? Бэлфорт предлагает «заслать вирус» в их мрачную программу. «Я сам рассказываю ему негативный сценарий «Что будет, если все сложится плохо», чтобы человек вертел в голове не свой плохой фильм, а мой. А потом, как бы невзначай, переключаюсь на преимущества хорошего сценария. И открываю человеку новый счастливый мир, в который он вступит, купив мой товар», — заключат «волк» с Уолл Стрита.

Когда мы говорим о чувствах, их описание всегда требует эмоциональных окрасок и владение интонацией. Бэлфорту приписывают богатейший диапазон интонации. Когда он описывает товар, то понижает голос, как будто это страшно секретная информация и он боится, что его услышит кто-то еще. Перед тем как сообщить важную информацию, замедляет речь. Его голос становится совсем тихим.

Это великое правило: говорить о важном тихо — тогда человек начинает слушать внимательнее.

Как вырастить доверие к вашей компании?

Ваша компания – это команда и продукт, который она создает. Бэлфорт уверен, что, если правильно объяснить людям «зачем», то они всегда найдут способ «как». Поэтому он не жалеет времени на разъяснения, которые больше похожи на мотивационные речи или проповеди с бьющейся в экстазе толпой. Своей искренностью он заражает персонал, а тот в свою очередь – клиентов. Продавец должен общаться искренне: «Послушайте, я ничего от вас не скрываю. Того товара, который вам нужен, осталось пять штук на складе. Я знаю, что он вас интересовал на днях. И звоню, чтобы предупредить: успейте. Следующая поставка будет через полгода». Кроме того, что это подгоняет клиента принять решение о покупке, он понимает, что товар пользуется хорошим спросом, а значит качественный.

Самый известный в мире продажник предостерегает молодежь от сделок с совестью: «Ну конечно, сами по себе продажи – это не зло. Продажи вертят этот мир. Ничего не происходит, пока что-то не продано. Главный вопрос в том, насколько этичны продажи? Для меня всё очень просто. Если продавец ставит свои собственные выгоды и интересы выше интересов человека, которого он убеждает, это называется перейти черту этики в продажах».

Мы в Pozvonim.com солидарны с Джорданом и выступаем за то, чтобы более опытные и мудрые продавцы имели возможность контролировать качество общения своих юных подопечных со звонящими клиентами. Поэтому в нашей системе есть очень полезная опция записи разговоров, сделанных через виджет обратного звонка. Руководители отделов продаж могут не только отслеживать систему убеждений своих продавцов, но и корректировать ее, подсказывая оптимальные сценарии закрытия сделок, как это делал Джордан Бэлфорт.