Первое о чем стоит подумать при определении ключевых показателей (KPIs) - это для кого они предназначены.

Кто те заинтересованные лица, кому вы будете предоставлять отчеты? В описываемом случае мы хотели измерять последствия процесса улучшения, который планировался. Отчеты использовались менеджером процесса Управления изменениями (change manager), операционным менеджером (IT operations manager), офисом управления проектами и менеджерами процесса Управления уровнем обслуживанием (service level managers). 

Мы поговорили с заинтересованными лицами, чтобы понять, что для них важно, и определили четыре критичных фактора успешности (critical success factors, CSFs) для процесса Управления изменениями (change management):

1. Защита бизнеса от негативного влияния последствий изменений

2. Поддержание скорости изменений, необходимой бизнесу

3. Предоставление знаний и информации о новых и изменяемых услугах, требуемых ИТ сотрудникам и бизнес персоналу

4. Рациональное использование ИТ ресурсов

Ваши факторы успешности (CSFs) могут значительно отличаться от озвученных, но вы должны быть готовы покащать их список вашим заинтересованным лицам. Еще один неплохой вариант, способный помочь  найти ваши факторы успешности (CSFs), - примеры из книги ITIL Service Transition (но их тоже не стоит бездумно копировать).

Факторы успешности (CSFs) не могут быть точно измерены, но то, что более важно, они представляют собой фразы, с которыми согласны ваши стейкхолдеры, и они описывают результаты, ожидаемые от процесса Управления ИТ изменениями (change IT management).

Следующий шаг - определить не более 3 ключевых показателей результативности (KPIs), которые могут помочь понять достигнуты ли все критические факторы успешности (CSFs). Ключевые показатели (KPIs) однозначно не доказывают, что фактор успешности (CSF) достигнут, но помогают продемонстрировать, как хорошо выполнеятся то, что направлено на достижение фактора успешности (CSF). Вполне допустимо иметь один и тот же ключевой показатель (KPIs) в нескольких факторах успешности (CSFs), но важно, чтобы показателей не было много.

Пока мы обсуждали ключевые показатели (KPIs) для процесса Управления изменениями (change management) осознали, что необходимо улучшить качество данных об изменениях. Ранее каждое изменение помечалось, как успешное,  и сотавалось таким до тех пор, пока его не возвращали на доработку, но это не давало нам информации достаточной для внедрения факторов успешности (CSFs). Мы решили оценивать каждое изменение на основе признаков:

• Было ли изменение полностью реализовано без необходимости возврата на доработку?

• Было ли изменение реализовано в заявленные при планировании время и ресурсы?

• Вызвало ли изменение инциденты?

• Обеспечило ли изменение результаты, на которые рассчитывал заказчик?

 В результате были определены коды закрытия изменения, чтобы различать полностью успешные изменения и те, которые имели одну или несколько проблем. Мы также добавили новый код закрытия инцидентов, чтобы обозначать инциденты, причиной которых было изменение.

И теперь мы смогли определить ключевые показатели (KPIs), поддерживающие наши факторы успешности (CSFs)

CSF1 - Защита бизнеса от негативного влияния последствий изменений

• Уменьшать количество и долю изменений, которые вызывают инциденты

• Уменьшать общее влияние на бизнес от инцидентов, вызванных изменениями

CSF2 - Поддержание скорости изменений, необходимой бизнесу

• увеличивать число и долю изменений, которые были реализованы за плановое время и с привлечением планового объема ресурсов

• увеличивать число и долю изменений, которые обеспечили ожидаемый заказчиком результат

• увеличение уровня удовлетворенности от процесса Управления изменениями (change management) у проектного офиса и конечных заказчиков

CSF3 - Предоставление знаний и информации о новых и изменяемых услугах, требуемых ИТ и бизнес персоналу

• увеличение доли изменений, по которым были предоставлены  материалы в базе знаний для техподдержки (service desk)

• увеличение уровня удовлетворенности от процесса Управления изменениями (change management) у ИТ персонала и конечных заказчиков (я бы сюда поставил пользователей, но автору виднее)

CSF4 - Рациональное использование ИТ ресурсов

• увеличение числа и доли изменений, которые были реализованы за плановое время и с привлечением планового объема ресурсов

• уменьшение числа и доли срочных и аварийных изменений

В результате получили довольно небольшое количество ключевых показателей для измерения и отчетности, которые были сфокусированы на интересах и заботах заинтересованных лиц (stakeholders), а также способствовало пониманию нами результативности процесса улучшений, который  мы планировали.

А когда вы последний раз пересматривали ключевые показатели (KPIs), используемые в процессе управления изменениями (change management)?

Почему бы не пересмотреть показатели и отчеты по ним, чтобы сделать их более полезными для вас и ваших стейкхолдеров?

UPD: вторая статья цикла "Как определить метрики для процесса Управления проблемами" перевод, оргинал