Я ранее написал несколько статей о метриках и ключевых показателях (KPIs) для некоторых процессов Управления ИТ услугами. Вот ссылки на них в случае, если хотите с ними ознакомиться.

• Как определить метрики для процесса Управления изменениями (перевод, оригинал)

• Как определить метрики для процесса Управления проблемами (перевод, оригинал)

• Как определить метрики для процесса Управления инцидентами (перевод, оригинал)

Очень круто иметь продуманные ключевые показатели (KPIs) индивидуально под конкретные ITSM процессы, но даже в этом случае можно получить огромный неудобный отчет, из которого не каждый сможет извлечь пользу.

Любой отчет должен быть полезен для всех своих потребителей и все в отчете должно быть сфокусировано именно на потребителях. Вам как-то нужно создавать отчеты одинаково полезные для различных потребителей, но всем им нужно выделять свое из всего массива данных, которые вы собираете. Я предпочитаю для этого применять сбалансированную систему показателей.

Что такое сбалансированная система показателей?

Сбалансированная система показателей - это способ думать о метриках, которые помогают сконцентрироваться на стратегических целях. Сбалансированная система показателей определяет четыре проекции и каждый отчет должен включать метрики распределенные между ними.

• Финансы - метрики, позволяющие понять, как используются ресурсы вашей компании

• Клиенты - метрики, позволяющие понять, насколько удовлетворены потребности заказчиков и на сколько заказчики этим удовлетворены

• Внутренние бизнес процессы - метрики, позволяющие понять результативность и рациональность внутренних процессов и достигают ли они требуемых от них целей.

• Обучение и развитие - метрики, позволяющие понять, как вы готовы к будущему и позволит ли ваша процедура непрерывного улучшение оставаться вам конкурентоспособными

Эти четыре проекции можно использовать на разных  уровнях в организации, а также можно формировать сложные каскадные отчеты, сворачивая и объединяя отчеты разных уровней, предоставляя полезные данные для принятия управленческих решений. Они также могут помочь перейти от древнего взгляда на работу “изнутри вовне” к “извне вовнутрь”, при котором, что все делается от точки зрения заказчика, которой все и оплачивает.

Стратегические метрики, которые используются в сбалансированной системе показателей необычны для привычного ITSM. Стратегическая сбалансированная система показателей обычно включает такие метрики, как доход на вложенный капитал, скорость отток клиентов, количество сбоев бизнес-процессов или среднее годовое время обучения сотрудников. Это категория задач, которыми занимается высший менеджмент. Значительное преимущество сбалансированной системы показателей, что она позволяет декомпозировать верхнеуровневые бизнес цели до целей каждого подразделения, команд или целей низкоуровневых процессов.

Например, можно в обобщающем ИТ-отчете встретить такие показатели:

• Финансы: процент расходования годового бюджета ИТ, возврат инвестиций в ИТ проектах.

• Клиенты: удовлетворенность ИТ-заказчиков, достижение целевых сервисных метрик сквозных процессов.

• Внутренние бизнес-процессы: количество ITSM процессов с достигнутыми целями, количество IT-проектов, по которым были достигнуты согласованные цели.

• Обучение и развитие: количество реализованных предложений об улучшении из регистра процесса непрерывного улучшения (CSI), среднегодовое время обучение IT-персонала.

Далее показатели могут быть разбиты для отдельных ITSM процессов или рабочих групп. Например, деятельность технической поддержки (service desk) можно измерить и оценить:

• Финансы: общегодовая затрат на работу техподдержки, средняя стоимость одного инцидента.

• Клиенты: рейтинг удовлетворенности по закрытым инцидентам, процент выполненных соглашений об уровне обслуживания.

• Внутренние бизнес-процессы: количество проблем созданных техподдержкой.

• Обучение и развитие: число предложений на улучшение, поданных в реестр процесса непрерывного улучшения сотрудниками техподдержки и принятыми для реализации; число сотрудников техподдержки, которые потратили не менее 4 часов на обучение сотрудников бизнес подразделений.

Самое ценное в сбалансированной системе показателей - это возможность фокусировать каждый отчет на интересах его потребителей,  используя сопоставление, усреднение или объединение данных для большей детализации отчетов. Можно обеспечить, что каждая команда и каждый процесс могут видеть, как их результаты влияют на работу остальной организации, и можно убедиться, что они работают с разнообразными метриками, не ограничиваясь типовыми метриками для ИТ-подразделений.

В заключении автор предлагает каждому ответить для себя на несколько вопросов:

На сколько текущие метрики ваших процессов управления ИТ-услугами покрывают все 4 проекции сбалансированной системы показателей?

Можете добавить несколько новых метрик и ключевых показателей для улучшения баланса ваших отчетов и  соответствия интересам их потребителей.

Можете исключить  из отчетов несколько существующих метрик и ключевых показателей, которые используются только для менеджерами процессов, чтобы исключить перегрузку отчетов для заказчиков услуг информацией о внутренней ИТ-жизни?