Покупатели стали делать заказы чаще, но оплачивать их не научились. С 2019 года процент предоплаченные заказов застрял где-то у отметки в 38%. То есть больше половины посылок клиенты готовы оплатить только при получении, если вообще готовы их получить. Недавно две крупные компании - PIM Solutions и Data Insight (одна агрегирует логистические возможности, другая - занимается крупными исследованиями) опубликовали большие отчеты о рынке российской логистики в 2020 году. Из него и стало ясно, что далеко не все готовы выкупать свои посылки после заказа. Что только не влияет на этот факт: категория товара, регион проживания покупателя и даже курьеры. Мы просмотрели все графики по 4 раза и готовы поделиться краткой сводкой. Спойлер: продавцам интернет-магазинов отчёт реально будет полезен.

Клиент может забыть о заказе, заболеть, уехать за город, передумать, потратить деньги на более важные или импульсивные покупки и, конечно, быть прав. Продавец же проводит время в ожидании, неведении и тратах на пустую логистику. Да, невыкупленный товар будет возвращён обратно в магазин, но продавец уже потеряет от его цены - стоимость логистики или комиссионный сбор маркетплейса.

Россияне не любят платить заранее

Те самые 38% из первого абзаца - доля предоплаченных заказов. Этот показатель почти не меняется уже несколько лет. Да, в Москве он подрос на пару процентов, но это лишь исключение из правил - сами понимаете, пандемия. Но даже среди 38% покупателей, которые оплачивают заказы сразу, есть те, кто не забирают свои посылки и возвращают деньги назад. Для e-commerce это звучит печально.

Курьерам не доверяют, либо не могут доверить деньги

Продавцы, наверное, часто видят сны в которых идеальные покупатели выкупают 100% заказов и никогда не пишут гневных отзывов. В нашем неидеальном мире эти значения чуть выше 90%. Что приятно, в 2020 году этот показатель реально вырос. И тут важное открытие: доля выкупа заказов из ПВЗ выше, чем у курьеров.

Это значит, что в 2020 году покупатели чаще приходили за заказами в пункты выдачи и постаматы и реже встречали курьера у двери. Речь именно о получении заказа (не важно оплачен он заранее или нет). Пока показатели выкупа в ПВЗ в 2020 году подрастали с 91,03% до 92,87%, выкуп заказов у курьеров ни разу не превысил 90%. По факту этот параметр стабилен и не сильно меняется в последние годы.

Дойти до двери проще, чем стоять у двери

Подумайте пару секунд и согласитесь: часто получать посылки удобнее именно в ПВЗ. Вспомните: курьерская доставка неизбежно привязывает вас к месту и времени. Ждать никому не хочется. Это первая причина по которой графики выше выглядят так, а не иначе.

Вторая причина - доступность. Пункты выдачи и постаматы расположены в шаговой доступности. Да, пару лет назад было далеко не так. Сегодня все иначе: ПВЗ есть за каждым углом и даже за дверью любимого продуктового магазина.

Что получает покупатель? Он точно знает график работы пункта или постамата, может спланировать свое время и место получения посылки - причем все это он делает во время оформления заказа.

А еще доставка до ПВЗ - более экономичный способ доставки. Очевидно, что делая заказ в интернет-магазине и следя за тем, как меняется итоговая цена при выборе способа доставки, покупатель часто делает выбор в пользу экономии. 

Есть и более явные причины. Из-за пандемии число отправлений выросло в разы, а многим ПВЗ пришлось сократить время хранения заказов. Иначе хранить было бы негде. Это, безусловно, стимулировало покупателей быстрее решать: бежать за посылкой или оказаться в числе 10%, которые бросают свои заказы и обрекают их на страшные муки возвратной логистики.

Котики делают продавцов счастливее

Эти бесконечные графики демонстрируют и еще одну зависимость. Процент выкупа заказов также зависит от категории товара. Импульсные покупки забирают реже, товары первой необходимости - чаще. Судя по графику, ребенок вполне может обойтись без новой игрушки, а вот кошка без пакета свежего корма - нет. Про детей мы готовы поспорить - просто попробуйте отказать малышу в новой машинке. Но по данным Pim, товары для животных в 2020 выкупили 91,4% покупателей, детские товары - только 82,7%

Есть категория в которой все гораздо сложнее. Одежду в 2020 выкупили только в 78,5% случаев. При этом аналитики признают, что даже эти значения завышены, потому что частично выкупленные заказы тоже легли в основу этой цифры.

И, да, у курьеров, независимо от категории товара, заказы выкупают реже. Тут тоже есть свой антирейтинг: например, товары для спорта при доставке до двери выкупали реже всего. Может передумывали и делали выбор в пользу горячей пиццы?

Покупатель всегда прав, только не все его слушают

Логично предположить, что наличие курьерской доставки, выбора пункта выдачи или постамата - современный стандарт для интернет-магазинов. Это, правда, верный шаг на пути к клиенту - помочь ему с выбором или дать иллюзию выбора. Посмотрите, маркетплейсы строят свою работу именно по этому принципу. Однако, в России далеко не все по стандарту. 

По данным Data Insigh, сегодня 97% всех магазинов предлагают клиентам услугу доставки до двери, а доставку до ПВЗ - лишь 94% больших магазинов и 90% всех остальных. С доставкой до постаматов предриниматели, и вовсе, не разобрались. Она подключена только у 64% крупнейших магазинов и у 24% остальных. То есть большая магазинов использует курьеров как основной канал доставки в то время, когда покупатели старательно уклоняются от встречи с посыльными.

А может продавать только в Москве?

Можно. В Москве и еще паре регионов России. Срез на графике - направления доставки, который наглядно показывает, что в каждом регионе свои значения выкупа и объемы отправлений. На картах отмечено куда направляются заказы чаще и жители каких городов их выкупают.

Это не значит, что на регионы, отмеченные на карте невзрачным серым нужно закрыть глаза. Но если вы думаете о том как сократить расходы и определяетесь со стартовой географией продаж - график может быть вполне полезным. Начать тесты продаж, например, отгружая на маркетплейсы или запуская рекламу в сети, можно именно с этих регионов. Риск получить возврат меньше.

Как стать котиком для покупателей?

Кажется нет ничего лучше, чем взять данные аналитики и объединить с вашими цифрами. Например, мы знаем, что товары с доставкой до пунктов выдачи выкупают чаще. Мы помним, что в категории “Товары для животных” доля выкупа - предел собачьей мечты. Если собрать статистику продаж по товарам в этой категории, найти топовые или, наоборот, почти не представленные на российских маркетплейсах; после отгружать их с доставкой в пункты выдачи, то и вероятность роста выручки высока.

На примере данной категории мы сами попробовали проанализировать популярность товаров для животных, найти топовые и разобраться на что можно делать ставку. 

С помощью сервиса аналитики SellerFox мы посмотрели как обстоят дела на маркетплейсах в категории "Товары для животных" в январе 2020 года. Данные рассмотрели на примере Wildberries. 

Видно, что товары из этой категории ежедневно приносили продавцам от 15 до 30 миллионов рублей. Спрос никогда не падает до критичных отметок и резко возрастает в дни, когда средняя цена товаров снижается. Возможно, владельцы питомцев отслеживают динамику цен и заранее покупают корма по низким ценам - после все равно пригодятся.

Судя по следующему графику, кошек балуют чаще. Выручка и количество проданных товаров в этой подкатегории занимает половину пушистых витрин на Wildberries. Вдумайтесь, на них продавцам удалось заработать в январе 359 836 488 рублей

В топе товаров, конечно, корма для животных. Если готовы заходить в эту нишу - обратите внимание на то, какие бренды представлены на маркетлейсах лучше, а какие хуже.

Если понимаете, что конкурировать с продавцами кормов сложно, смотрите дальше - в списке топовых товаров можно найти антицарапки и одноразовые пеленки. Возможно, стоит поискать дешевые аналоги этих позиций и расширить ассортимент маркетплейса?

Теперь строим гипотезу.

У нас с вами есть данные о хорошем спросе на некий noname-товар. Мы знаем, что покупатели охотнее выкупают заказы из ПВЗ и очень любят выбирать в качестве способа доставки постаматы. Еще мы видели на графиках, что в Нижегородской области отличные показатели выкупа и именно сюда доставляется огромный объем посылок.

Теперь продумываем логистику и продвижение. На какие склады маркетплейсов стоит отгрузиться, чтобы оказаться рядом с нашими гипотетическими "выкупателями"? Какой рекламный канал выбрать? Возможно контекстную рекламу стоит настроить с упором на географию этих пользователей? Можно построить массу теорий и провести сотню тестов. Если решитесь - расскажите, помогли ли вам данные исследований. А вдруг статистика не врет?