Услуга техподдержки сайта медленно, но верно приживается на рынке. Объяснение тому простое. Например, вы заказали разработчику сайт – он его сделал. Сайт обкатали, устранили баги, всё работает, вы довольны результатом и приняли работу. Вам даже дали трехмесячную гарантию. Что еще нужно? Если потребуется внести дополнительный раздел или прикрутить новый функционал – снова заказали работу. Зачем какая-то техподдержка сайта? И что это такое? Разберем ситуацию, приведем примеры. Дюжину примеров.
Сначала дадим определение техподдержки сайта. Под техподдержкой мы понимаем заранее оговоренное время, которое выкуплено заказчиком и соответственно выделено исполнителем на выполнение регулярных работ по внесению на сайт дополнений и изменений. Допустим, это 10 часов в месяц. Сгорают ли часы, если в течение месяца они не выработаны – вопрос договоренностей, но суть в том, что заказчик всегда может рассчитывать на то, что его текущие задания будут оперативно выполнены. Ну, а что касается “сгорания” неиспользованных часов, то можно перейти на оплату по факту отработанного времени, при которой оговаривается часовая ставка и ставка за срочные работы.
Итак, приведем конкретные примеры, которые поясняют, что же такое техподдержка.
Чем техподдержка сайта отличается от работ по допсоглашению?
После того, как сайт принят, наступает период, в течение которого исполнитель гарантирует устранить недочеты за свой счет. Но если сайт работает исправно или закончилась гарантия, то все работы будут проводиться в рамках отдельных договоренностей. А это означает инициацию нетривиального процесса, в котором задействованы почти все подразделения обеих компаний: от курьера до директора, а в промежутке – менеджеры, специалисты заинтересованных подразделений и бухгалтерия. И прежде, чем раскрутить этот маховик, заказчик не раз подумает, а стоит ли, например, новая кнопка или “фича” таких усилий?
В случае же, если заключен договор поддержки, процесс коммуникаций сводится к прямому общению заказчика с персональным менеджером исполнителя. Упрощенная процедура означает и снижение стоимости услуг – работы по дополнительному соглашению будут наверняка дороже. А за небольшой объем работ веб-агентство может вообще не взяться. У каждой компании есть своя минимальная стоимостная планка, ниже которой договор не заключается. Как показал беглый обзор рынка, у ряда компаний (но не у всех) эта планка находится на уровне 1000 долларов.
Еще одно отличие – характер работы. Если работы по до договору или допсоглашению требуют предварительного согласования и носят плановый характер, то работы по техподдержке сиюминутны: их нужно сделать здесь и сейчас. В этом заключается некий драйв, динамика, “безумие”, если хотите. Таковы реалии.
Техподдержка – семейный web-доктор
Как уже было отмечено, техподдержка означает взаимодействие с персональным менеджером и выделенными под проект исполнителями. Они закреплены за заказчиком, им не надо объяснять, что было ранее, так как все предыдущие работы задокументированы, соответственно специалист техподдержки может сразу приступить к делу. Если же работать по допсоглашению, задача может быть передана свободному на момент обращения менеджеру, которому потребуется в суть дела вникать заново. Затрагивая стиль работы, нужно отметить, что обычная веб-студия, в отличие от подразделения техподдержки, – это проектная организация, расписывающая план своих работ на несколько месяцев вперед и мгновенная реакция на запрос клиента – не ее основная задача.
Ситуация схожа с походом к врачу: семейный доктор знает ваши болячки и может сразу поставить диагноз. Поход в новую клинику означает сдачу всех анализов, затем, прошу прощение за тавтологию, анализ анализов, возможно, даже последующий консилиум врачей и только потом – лечение.
Старый друг лучше новых двух. Постоянный состав сотрудников
С учетом текучки кадров в веб-студии может вообще не остаться специалистов, первоначально разрабатывавших проект. Штат техподдержки тоже обновляется, но, как показывает практика – гораздо реже. Специфика работы техподдержки – ориентация на долгосрочное сотрудничество, которому больше соответствует стабильный коллектив сотрудников. В этом плане заказчик скорее всего и через полгода, и через год, и через два будет работать с одними и теми же людьми и сработается с ними, что, безусловно, благотворно скажется на качестве и сроках выполняемых работ.
Доверие – ключевая черта техподдержки
Отдел техподдержки работает на перспективу, он не может после сдачи работ заказчику по каким-либо причинам прекратить сотрудничество. Подчеркнем, ошибки и баги бывают у всех, но техподдержка должна быть максимально честной и в случае возникновения проблем – не скрывать их, а вовремя сообщать о них заказчику и, естественно, устранить неисправности. Этот пункт про доверие – ключевой, и должен быть первым, но без вводной части не обойтись.
С доверием и честностью связаны и финансы. Компания, которая заинтересована в долгосрочном сотрудничестве, не будет ловить рыбку в мутной воде и не станет химичить с оценкой работ по времени и по стоимости. Более того, все операции фиксируются, и заказчик в любой момент может попросить отчет о выполненной работе с “раскадровкой” по времени. Например, некая задача занимает час работы техподдержки, который стоит, допустим, 3 тыс. рублей. Сторонний разработчик предложит 1,5 тыс. рублей за час, но выставит счет за 3 часа. В итоге эта же работа обойдется в 4,5 тыс. рублей. Или поставит минимальную планку работ в 50 тыс. рублей и за меньшие деньги за проект не возьмется (что вполне объяснимо).
Техподдержка – не одноразовый сервис: либо качественно, либо никак
Договор на техподдержку заключается на год или даже бессрочно, а значит, исполнителю не получится скрыть какой-то баг и убежать. Объяснение простое: завтра в рамках того же договора клиент к тебе вернется и возьмет за грудки. Так что выгоднее сразу сделать хорошо, чтобы не возвращаться к этому вопросу заново, сэкономив время и не потеряв репутацию. Техподдержка не может себе позволить шалость недобросовестных разработчиков, которые не планируют что-то править после истечения гарантийного срока (допустим, 3 месяца) и соответственно могут оставить невидимые на первый взгляд баги и мины замедленного действия.
Мониторинг – функция по умолчанию
Техподдержка подразумевает мониторинг сайта, и если сайт упал, то это моментально станет известно техподдержке. А сайт может упасть по разным причинам: что-то сделал криво разработчик или заказчик сам напортачил. Также могут быть проблемы с хостингом, баги в CMS, атака хакеров. Возможно, что-то и в техподдержке сделали не так, но именно техподдержка узнает о проблеме первой. Идеально, а так часто и бывает, если сайт поднимается техподдержкой еще до того, как о его падении узнает заказчик. И да, о доверии – техподдержка обязательно сообщит заказчику об инциденте.
Помимо аварий могут быть и другие неприятности: закончился SSL-сертификат, лицензия CMS или банально подходит к концу регистрация домена. Обо всех потенциальных угрозах заранее предупредит система мониторинга, находящаяся в ведении техподдержки.
Минимальное время реакции на происшествие
Вынесем этот пункт, касающийся мониторинга, отдельно, поскольку время реакции на проблему напрямую связано с деньгами заказчика. Заметим, правда, если сайт некоммерческий или проблемы с ним не связаны с имиджевыми потерями клиента, то падением сайта или части его функционала можно пренебречь. Но если от сайта, интернет-магазина или иного портала зависит выручка, то его простой означает убытки. Не будем приводить название компании, но скажем, что простой сайта крупного розничного ритейлера означает потеря нескольких миллионов рублей даже не в день, а в час.
А теперь представьте порядок действий в том случае, если сайт не находится на поддержке:
а) об аварии узнает один из сотрудников заказчика и сообщает местному айтишнику (причем он не обязательно занимался или занимается сайтом);
Важно отметить, что если о падении техподдержка узнает от заказчика, то это реальный факап, и не меньший факап, если заказчик об аварии узнает от своих клиентов.б) местный айтишник понимает, что в его зоне ответственности все работает нормально и сообщает о проблеме своему руководителю;
в) руководитель звонит хостеру, а там ему говорят: “У нас проблем нет”;
г) далее руководитель звонит разработчикам сайта и там ему говорят: “Когда сдавали сайт, его сто раз тестировали” или “Надо разбираться, решим проблему за пару дней. Но это не точно”. Ситуация как у Райкина: "Кто сшил костюм?".
А дальше начинается развилка с фразой “А если”:
А если сбой случился в выходные дни или в праздники?
А если проблема в вышеупомянутых сертификатах и лицензиях и, чтобы ее решить, продавцу нужно выставить счет, заказчику его оплатить, затем получить подтверждение о зачислении денег. Всё это может занять день или два.
А если у разработчика поменялся штат сотрудников и новые не в курсе что было до них?
А если разработчик ликвидировал свое предприятие?
А если потеряны резервные копии? (А они вообще были?)
А если браузер обновился и некоторые элементы сайта стали некорректно отображаться?
Страшилок можно придумать много, но в результате сайт может лежать несколько дней, во время которых продажи падают, рекламный бюджет сливается в никуда и, естественно, страдает репутация компании.
Если же сайт находится на поддержке, то среднее время восстановления – час. Если же говорить не о восстановлении сайта, а о времени реакции на запрос в целом, то в контракте на техподдержку в разделе SLA обычно прописывается время реакции на запрос – не более 2 часов в рабочее время.
Плюсы техподдержки, имеющей свой дата-центр
Далеко не у всех агентств, занимающихся техподдержкой, есть свой хостинг, поэтому рассмотрим этот пункт как частный случай. Итак, если сайт хостится в собственном дата-центре, то вопрос с мониторингом, а точнее – со скоростью реакции на инцидент, выходит на новый уровень. Если, например, сайт упал, то восстановить его из бэкапа могут даже инженеры ЦОДа, которым будет заранее дано право на проведение такой операции (бэкап сайта хранится техподдержкой по умолчанию). Дата-центр, как известно, работает в режиме 24/7/365, то есть круглосуточно, круглый год, поэтому сайт будет под постоянным, так скажем, двойным присмотром: и со стороны отдела техподдержки, и со стороны сотрудников хостинга. А работу хостинг-провайдера, кому интересно, можно проверить с помощью сервиса Ping-Admin.
И здесь же разберем вопрос ответственности. В данном случае нет третьей стороны, на которую можно свалить вину, нет чехарды, описанной выше, когда админ звонит начальнику, начальник – хостеру, затем – разработчикам, и не разберешь, на чьей стороне проблема. Все услуги предоставляет одна компания и спрос – только с нее.
У техподдержки все дети (сайты) свои
Далеко не все веб-студии берутся за продолжение работ, начатых другими исполнителями. Порой проще создать новый сайт, чем ковыряться в чужих разработках. Техподдержка, как правило, не капризничает. Диагностика, ремонт и ТО “автомобилей” клиентов – ее профиль. Что касается аудита сайта, разработанного сторонним исполнителем, то его можно заказать отдельно. Например, вы принимаете работу, но хотели бы удостовериться, что сайт работает корректно – в этом случае перед окончательной оплатой не лишним будет сделать аудит сайта, который могут выполнить специалисты техподдержки.
Задача техподдержки – довести сайт до ума, а именно: оптимизировать и ускорить загрузку
В зону ответственности техподдержки входит и оптимизация сайта, а именно: задачи, связанные с увеличением скорости загрузки страниц. Если страница сайта загружается более 3 секунд, то около половины пользователей с сайта уходят. Техподдержка оптимизирует размер и вес изображений, скрипты и прочее по рекомендации. В ряде случаев выясняется, что арендованный или собственный сервер заказчика не справляется с нагрузкой. Заказчику будет предложено перейти на более производительную машину. Попутно заметим, что если сайт падает на продолжительное время, то страдает и SEO, а поисковые машины опускают вниз медленные и уж тем более неработающие сайты в результатах выдачи по ключевикам.
Безопасность – трудно оценимый, но важный бонус
Еще одна особенность, связанная с персоналом, касается безопасности сайта. В техподдержке всегда есть специалист или даже несколько, которые разбираются в вопросах информационной безопасности. Они следят за тем, чтобы на сайте не было уязвимостей, а в случае атаки могут дать совет по ее купированию, ну, или устранят последствия атаки без напоминаний сами.
Хотя горькая правда состоит в том, что поддержку сайта заказывают те, кто хоть раз где-то уже обжегся, либо столкнулся с постоянным падением сайта.
Кто заказывает музыку?
Основными заказчиками технической поддержки являются компании, которые не имеют нужных специалистов. Кто-то в силу своей относительно небольшой величины не может потянуть соответствующие департаменты. Содержать целый отдел из менеджера, админа, разработчика, тестировщика и контент-менеджера не всем под силу. Посчитайте зарплату и накладные расходы для двух-трех человек и поймете, что прикрутить анимированную картинку на сайт будет стоить, как чугунный мост. А кто-то принципиально отдает эти работы на аутсорсинг, чтобы не загружать себя непрофильными работами, что вполне соответствует духу времени.
В заключение приведем пример из статистики: подавляющее большинство клиентов, заказав услуги техподдержки, продляют договор на новый срок.
Публикация подготовлена компанией ITSOFT. Создание и техническая поддержка сайтов, порталов и информационных систем. Размещение и аренда серверов и стоек в двух ЦОДах в Москве.