Малый и средний бизнес тяжело решается на внедрение корпоративного программного обеспечения, но именно он быстрее всех ощущает эффект: в таких компаниях проще сделать удачное внедрение, обучить сотрудников и быстро выйти на рост продуктивности (или не выйти и отказаться). Однако всегда что-то может пойти не так — в любой внешней и внутренней ситуации, по не зависящим от самой компании причинам. И пока большие корпорации переживательно, но уверенно ищут многомиллионные альтернативы многомиллионным решениям, маленькие компании борются с трудностями, которые ежедневно уносят деньги. Это может случиться в любой день, и лучше знать, какие потенциальные проблемы ждут небольшие компании.
Начнём с главного. Безопасность
В далёких 2007-2010 годах, даже в крупных компаниях, одной из основных проблем безопасности было чрезмерное любопытство сотрудников, на втором месте — их шаловливые ручки, на третьем — попытки скомпрометировать данные или продать коммерческую информацию конкурентам. После 2010 года информационная безопасность компаний стала охватывать всё больший диапазон задач: и вот сегодня, весной 2022 года, компании должны оценивать внутренние, внешние, страновые и геополитические риски. Раньше это казалось сюром, если вы не «Газнефтьлеспром», а компания малого или небольшого среднего бизнеса. Сегодня одним из критичных моментов стал вопрос сохранения важнейших данных и накопленных баз.
Итак, рассмотрим вопрос безопасности более детально.
На первом месте рисков безопасности — поставщики услуг и программного обеспечения. Мы все знаем, что крупный бизнес столкнулся с проблемами, связанными с сервисами больших международных IT-компаний. Но мы в своём рынке малого и среднего бизнеса видим то, что незаметно в шуме новостей: отказ от обслуживания, кратный рост цен на важные IT-продукты и даже матерные рассылки с прямым указанием того, что клиенты больше обслуживаться не будут, сервера и инфраструктура будут выключены, а «данные будут использоваться». Бэкапы тоже не выдаются. По сути, многие компании столкнулись с ахиллесовой пятой облачных сервисов: их можно отключить быстро и без предупреждения, при этом данные клиента остаются на «погашенных» серверах, там же могут быть и бэкапы (если компания слишком доверилась вендору).
Это ужасно, потому что встаёт оперативная работа простых компаний, в которой работают сотни и тысячи человек. Кстати, если вы попали в число таких «брошенных» клиентов, мы готовы вас обеспечить отличным ПО на классных условиях (подробности в конце статьи) — уверены, что в кризис каждая компания должна сделать для других всё, что для неё возможно и посильно. И да, наша CRM-система — серверная, on-premise, то есть все ваши данные хранятся на ваших же серверах (или на выбранных вами надёжных VPS) и полностью принадлежат вам. Это преимущество оценили многие клиенты и оно действительно отлично встраивается в контур информационной безопасности.
Но я совру, если скажу, что такое поведение поставщиков ПО что-то из ряда вон выходящее в особых условиях. Нет, буквально за несколько лет мы видели и принудительные отключения от бесплатного тарифа, и погасшие на пару дней сервера, и утечки данных, и смену тарифа в одностороннем порядке, и радикальное обновление систем без уведомления (вплоть до смены функциональности), и бекапы и дамп базы из облака за деньги. Такое бывает в компаниях, которые любят «переменять концепции» развития и роста на лету. Страдают, конечно, клиенты и, что особенно важно, конечные пользователи — ведь они испытывают проблемы непосредственно с рабочим инструментом.
Но и это не всё. Поставщик может внезапно исчезнуть или прекратить своё существование (особенно если это дилер вендора с «диверсифицированным» бизнесом). Вы будете звонить по номеру, который пару месяцев назад бомбил вас феерически красивыми презентациями и обещаниями, а в трубке будет абонент не абонент. Поэтому выбирайте либо непосредственно разработчиков систем (их на российском рынке немало, более того, есть даже не известные, но старательные и качественные), либо надёжных партнёров, проверяя опыт в отрасли, обсуждая реальные сценарии использования и обговаривая каждый пункт будущих работ (партнёры вендора могут любой ценой добиваться вашей оплаты, но при этом не иметь должных компетенций). Вы никого не обидите, если будете внимательно относиться к выбору поставщика.
Сотрудники всегда были риском номер один, но теперь они на втором месте. Это могут быть злонамеренные действия, неосторожность, халатность или простая лень — корневая причина не имеет никакого значения, если данные ваших клиентов утекают в сеть и продаются пачкой или оказываются у конкурентов, которые в большинстве случаев не побрезгуют даже самой скромной базой на пару сотен записей.
По-прежнему уязвимы пароли, которые слабо защищены, не контролируются и хранятся как попало.
Сотрудники компании — простые и доступные жертвы фишинга и других примитивных атак (вплоть до звонков), которые способствуют взлому баз данных компании, если у неё нет более или менее путной политики безопасности.
Слишком много сотрудников имеют доступ ко всем критическим данным компании — это наблюдаем и мы, и, например, наши сотрудники, которые до этого работали в облачных сервисах. В малом бизнесе вообще распространена философия доверия, когда каждый сотрудник получает все доступы, «потому что мы семья». Не хочу сгущать краски, но бывает так, что в семье не без урода.
Часто нет одного сотрудника, отвечающего за информационную безопасность и выстраивающего весь контур. «Авось» приносит свои плоды — рано или поздно. Ну, к слову, наличие такого сотрудника тоже своего рода значительный риск, однако без него количество рисков даёт мультипликативный эффект.
Разрешена установка любого ПО на рабочие компьютеры. Это фатальная ошибка, которая (пока что, да скорее всего, и потом) приводит к неприятным визитам правоохранительных органов (если с вами это ещё не случилось, не значит, что вы никому не интересны), сокращает долю эффективного рабочего времени и приносит потенциальные дыры в безопасности.
И уже только на третьем месте идут конкурентная разведка, атаки, взломы, преднамеренные и случайные действия злоумышленников и проч. Проблема в том, что перед ними все равны, а сами атакующие зачастую на 1-2 шага опережают развитие объектов атаки. И это проблема, которую нам, современным айтишникам, решать, причём на любом уровне — безопасникам и сисадминам скучать не придётся.
Кривое управление ИТ-активами — путь в никуда
Когда ты ИТ-компания, проблема кажется надуманной: любой профильный сотрудник может работать с инфраструктурой, настраивать оборудование, решать внутренние проблемы и обслуживать заявки сотрудников. Однако пользователями ПО для бизнеса часто являются неайтишные компании, в которых даже не всегда есть штатный системный администратор. Без должного внимания и управления проблемы ИТ-зоопарка компании накапливаются.
Работают устаревшие решения, которые давно позабыты разработчиками, не обновлялись или просто не соответствуют потребностям компании. По сути, они отъедают ресурсы и деньги, но на самом деле практически не работают, потому что уж не актуальны и не удобны. От таких токсичных ИТ-активов нужно избавляться и заменять их на нужные, оптимальные решения.
Не соблюдается лицензионная чистота и, как следствие, компания подвергается правовому риску и в любой момент может налететь на серьёзные штрафы. Кстати, иногда именно сотрудники «тащат» нелицензионное программное обеспечение на свои рабочие ПК (из необычного, что приходилось видеть — полные пакеты средств для обработки фото и видео и целые коллекции игр).
Нет дорожной карты работы с парком программного обеспечения: не контролируются обновления, не ведутся доработки, не проходит оптимизация всего ПО. Фактически в компании работает куча разрозненных программ. Это неправильно: практика планирования и бюджетирования ИТ-инфраструктуры в малом и среднем бизнесе не такая сложная, но зато экономит и деньги, и труд, и силы.
Не проводится аудит установленных систем. О важности аудита можно почитать в недавней статье.
ИТ-услуги должны управляться — и в кризисное время особенно тщательно. Компания может обратиться к аутсорсинговой компании, нанять штатного сотрудника для управления ИТ-активами или воспользоваться помощью разработчиков систем (как переходный вариант), они вам тоже не откажут. Но нужно понимать, что все три варианта платные, и эта плата зачастую стоит всей оперативной работы и сохранности данных.
Лебедь, рак да щука — когда бардак им всем на руку
Если в компании есть даже не отдел, а хотя бы один маркетолог и один продажник, вы можете с высокой вероятностью увидеть подковёрную (а иногда и вполне себе открытую) борьбу этих двух сотрудников. В основе конфликта лежит непонимание методов и подходов в работе друг друга, но и ПО нередко становится яблоком раздора: начинается закрытие доступов, борьба за данные, ругань из-за формата и полноты представления данных в корпоративных системах. Каждый тянет одеяло на себя и пытается доказать, что только он здесь аналитик, а остальные ламеры.
Когда знания одних и тех же отделов разрознены, ситуация может показаться непрозрачной, а работа будет несогласованной, сумбурной. Естественно, с каждый рабочим конфликтом ситуация будет только ухудшаться. В то же время корпоративный софт, например, CRM или BI-система, должны быть центром бизнеса, аккумулирующим всю информацию. Важно следить, чтобы ни один сотрудник не игнорировал работу с ИТ-системой и не «уходил» работать в цепочки писем электронной почты и в дебри электронных таблиц. Если каждый будет хранить рабочую информацию там, где ему удобно, внедрение корпоративных информационных систем не сработает.
Бизнес меняется, а софт — нет
Особенно это касается CRM и ERP-систем, с которыми работает большая часть сотрудников компании. Реальность такова, что система должна быть способной меняться вместе с вашим бизнесом: масштабироваться, развиваться, обновляться и наращивать возможности. На современном российском рынке есть три основных группы решений.
Кастомизируемые и масштабируемые внутри самой системы (к таким относится RegionSoft CRM) — то есть такие приложения, которые могут дорабатываться силами вендора или штатного программиста под узкие задачи пользователей, имеют настраиваемые отчёты, формы, печатные формы, различные конструкторы, например, конструктор калькулятора, KPI или бизнес-процессов. Это удобные для развертывания, настройки и изменения системы, которые можно адаптировать к потребностям бизнеса даже в том случае, если сегодня компания продаёт бетон, завтра становится типографией полного цикла, а послезавтра начинает делать салаты навынос и печь пирожки.
Системы, масштабируемые и кастомизируемые за счёт аддонов, сторонних приложений и интеграций. В каком-то смысле это тоже удобный вариант: компания может подключать или отключать любой «обвес» исходя из потребностей. Но это довольно дорогая история: вы платите не только за саму систему, но и за каждый аддон и каждое внешнее приложение (абонентская плата по модели SaaS). Конечная сумма получается далеко не та, которую мы видим в тарифах на сайтах. Ну и вновь, увы, стоит вспомнить о больном месте облачных сервисов: любой аддон или приложение могут перестать работать не только по объективным причинам, но и просто по прихоти его разработчика.
«Жёсткие» системы, которые поставляются с набором возможностей, который практически никак нельзя кастомизировать и даже модифицировать. Причём такие системы есть как среди старых, почти уже заброшенных решений, так и среди вроде как актуальных облачных. Такая ситуация — следствие экономии на разработке. Кстати, забавно, что нередко именно у таких систем довольно агрессивный и провокационный маркетинг. А вот цена — на уровне первых двух групп, а порой и выше.
Поэтому, выбирая CRM или ERP, планируйте своё дальнейшее развитие, думайте о следующих шагах вашего бизнеса, о перспективах набора или сокращения персонала. В процесс выбора обозначьте планы вендору, чтобы он мог предусмотреть масштабирование системы и дал бы вам точную информацию о её потенциальных возможностях на перспективу.
Мы работаем на российском рынке ПО больше 20 лет, из них 15 лет пилим свою CRM-систему и другие авторские программы для бизнеса. Опыт показывает, что малому и среднему бизнесу с ИТ-инфраструктурой и софтом гораздо комфортнее в конкурентной среде, чем без них. И мы не единственные на рынке — бизнесу действительно есть из чего выбрать. Главное, не останавливаться, не отбрасывать своё развитие назад, а идти по пути автоматизации и технологий, это всегда даёт эффект.
Для всех владельцев бизнеса, пострадавших от неправомерных действий зарубежных облачных сервисов, которые прекратили или планируют прекратить в будущем поддержку своих клиентов, наша компания предоставляет специальную акцию по переводу базы данных на надёжный десктопный (клиент-серверный) вариант с бесплатной миграцией в RegionSoft CRM.
