Из бета-теста вышел виджет телефонии для CRM Б24 от платформы коммуникаций и аналитики звонков UIS. Пробегусь по его ключевому функционалу и интересным, на мой вкус, дополнительным фичам.
Внешний вид
Виджет нативно встроен в родную телефонию от Битрикс24, поэтому привыкший к интерфейсу CRM сотрудник не заметит особенных изменений по визуалу.
Обработка входящих звонков
Фиксация звонков в Б24: автоматически. Задачи и сделки заводятся на сотрудников в CRM, запись разговора сохраняется и доступна для прослушивания в карточке клиента.
Подсветка данных о клиенте. В момент звонка виджет выводит информацию об активных и закрытых сделках с клиентом при повторном обращении. Если обращение новое — выводятся данные об источнике звонка (к примеру, страница сайта или рекламная кампания).
Комментарии в карточку клиента. Можно быстро внести заметки в карточку клиента в виджете, не переходя в сделку. Однако, если в нее все же нужно перейти, то можно тоже сделать это прямо из виджета, провалившись по клику на ее название.
Трансферы с учетом статусов в Б24. В выпадающем списке сотрудников при нажатии на кнопку перевода звонка в виджете менеджер видит статус коллег в CRM и, соответственно, их готовность принять звонок. Однако, если вы не на максимальном тарифе Битрикс24, то работать со статусами нативно не получится — менять их в настройках виджета придется вручную.
Нет трансфера по кнопке на конкретный номер. Перевод на внутренний номер отдела или на внешний номер тоже придется делать в ручном режиме через #:
Работа с исходящими звонками
Звонки в 1 клик из CRM. Позвонить можно по клику на номер в карточке клиента или сделке, а также из чата в Открытых линиях Б24. Есть и возможность набрать номер вручную через диалпад.
Внутренние звонки не засоряют аналитику. Звонить через виджет из Открытых линий сотрудники могут и друг другу. При этом в «Аналитику звонков» в Б24 такие звонки не попадут.
Ручная смена номера для звонков. Если компания использует несколько номеров для связи с клиентами (например, при работе с разными направлениями бизнеса), то сотрудники могут вручную выбрать тот, с которого следует звонить. Правда, за этим придется лезть в настройки, быстрой «переориентации» нет.
Другие технические удобства и не очень удобства
Переадресация звонков по данным CRM. Движок телефонии умеет забирать данные из CRM и использовать их в сценариях работы со звонками — например, переадресовывать звонки на персональных менеджеров клиентов или перестраивать маршрут вызова, если статус нужного сотрудника в Б24 не «в работе».
Работа только с одной линией. Виджет UIS в Б24 умеет работать только с одной линией, обращение по второй принять не получится.
Мультивкладочность. Неплохо справляется и уведомляет о входящем звонке, если окон с Б24 в браузере открыто много. А вот закрывать вкладку с передачей голоса в процессе разговора не стоит: звонок сбросится. Можно свернуть только сам виджет, тогда все будет хорошо и можно будет вернуться в полноформатное состояние.
Плохая новость для «яблочников» — в Safari опция мультивкладочности не работает в принципе.
«Чувствительность» webRTC. Виджет работает через эту технологию, которая бывает чувствительна к интернет-настройкам и параметрам компьютера. Однако, в качестве резервного сценария есть возможность использовать софтфон или IP-трубку, быстро поменяв соответствующие настройки.
Поддерживаемые браузеры. На текущий момент работает в браузерах Яндекс, Chrome, Opera и Safari.
Работает из «коробки» Б24. Только если она у вас последней версии.
Допфункционал: доступ к контролю звонков
Это уже мимо непосредственно работы со звонками в виджете, скорее про возможности в Битрикс24, для которых он выступает точкой входа. И сбора на базе Битрикс24 системы контроля звонков.
Эффективность работы сотрудников. Количественные показатели для контроля схем работы и настроек распределения.
Загруженность сотрудников. Контроль занятости: когда сотрудники пришли на работу, сделали перерыв, отправились на обед, сколько всего работали со звонками.
Отслеживание пропущенных звонков. Контроль узких мест пропуска звонков.
Распределение нагрузки. В какие часы больше всего пропусков, что делают в момент пропуска звонка сотрудники, сколько раз пытались дозвониться.
В целом, если у ваших сотрудников есть только Битрикс24 и гарнитура, виджет UIS — действительно удобное решение для приема, совершения и управления звонками, закрывающее все типовые сценарии работы менеджера колл-центра с обращениями клиентов. Развернуть работу отдела продаж на его базе можно за пару минут: приложение телефонии нативно устанавливается из маркетплейса CRM и такая интеграция входит в базовые тарифы сервиса UIS в качестве бесплатной опции.
А вот на настройку расширенного модуля контроля для руководителя потребуется побольше времени и бюджета: опция предоставляется за дополнительную плату.