Ситуация:
- Понедельник. В здании начинаются перебои с интернетом. Сразу об этом сообщают ответственному за решение.
- Вторник. Ситуация не меняется. Опять привлекается ответственный за решение, опять он начинает решать вопрос. Но пока терпимо, интернет хоть и тупит, но работает.
- Среда. Ситуация доходит до предела: в обед полностью пропадает интернет, и уже к вопросу подключается руководитель. В течении полутора часов интернет восстанавливается, но скорость оставляет желать лучшего.
- Четверг. В обед повторяется полная остановка, интернет до конца дня работает с постоянными перебоями.
- Пятница. Утром вопрос поднимается на совещании, где руководитель отвечает: “Я был уверен, что все работает. Почему вы мне вчера не сказали, что есть проблема? Если проблема не решается — нужно пушить”
В целом, наверное, согласен, что в таком вопросе как интернет, нужно действовать максимально активно и не “слезать” с ответственных за решение. Но все же…. Не должен ли руководитель, взяв проблему проконтролировать ее решение до конца? То есть, как минимум, если считаешь, что проблема решена, спросить у сотрудника, который к тебе пришел с этой проблемой: “Мне сказали, что все исправили. Подтверди, пожалуйста”. И только после этого вычеркивать задачу из своего списка задач.
“Ты меня пушь периодически” — а что означает эта фраза руководителя? Может ли она означать, что человек настолько безответственный, что ему нужно напоминать о проблеме? Какое вообще есть объяснение этой фразе?
А почему вообще сотрудник должен “пушить” кого-то? Вот есть у нас в здании интернет и кто-то, кто ответственный за его наличие. Допустим, что этот “кто-то” завхоз. И вот, в какой-то момент в здании пропадает интернет, и сотрудники оповещают завхоза об этом. Вопрос: если это прямая зона ответственности завхоза, почему его нужно “пушить” в этом вопросе? Как-то странно…
Если же это не его зона ответственности, и вообще нет ответственного за эту зону — значит за эту зону (как и за все бесхозные зоны) ответственный руководитель. Значит он должен это решать, и никто его не должен “пушить”.
Давайте проведем аллегории:
- бухгалтерия неделю не выплачивала ЗП, потому что ее не “пушили”;
- охранник месяц не проверял пропуски на входе, так как его не “пушили”;
- колл-центр не отвечал клиентам, потому что их не “пушили”;
- либо просто сотрудник на вопрос руководителя: «Когда сделаешь?» — ответит: «Даже не знаю. Ну ты это — пушь меня...».
Скажете: “постой, ну это же совсем другое”. Нет, это всё — зоны ответственности. Маленькие они или большие — не имеет никакого значения. “Дьявол кроется в деталях”, и из-за маленьких просчетов компании теряют большие деньги. Из-за не своевременно восстановленного интернета весь офис сидит без работы…
Вывод: если сотрудник (не важно, на каком уровне иерархии он находится) игнорирует проблему, которая возникает в его зоне ответственности — такой сотрудник считается безответственным и должен быть отстранен от управления этой зоной ответственности.
Конечно, это не значит, что его не нужно “пушить”. Если проблема не решается, нужно не сидеть сложа руки и продолжать добиваться решения. Но это («меня не пушили») не должно и не может быть оправданием для ответственного за решение этой проблемы!
Понравилась статья? Находите больше статей о менеджменте в моем телеграм-блоге OSмысленный менеджмент.
Подписывайтесь, далее будет!
.
Комментарии (22)
Chamie
02.12.2022 16:37+6Grammatik macht frei“Ты меня пуш периодически” — а что означает эта фраза руководителя?
Без мягкого знака (утешить-утешь, пушить-пушь) — не представляю. Разве что в духе песни «ты меня бум-бум-бум»
Furriest
02.12.2022 16:42+11Дьявол в мелочах.
В правильном мире это выглядит так:
1) в понедельник при появлении проблемы заведен тикет в системе
2) ответственные за кейс работают над тикетом, если он вышел за SLA, например, по времени - у него поднялся статус и он подсветился руководителю. Тот подключился и добавил ресурсов для решения, если это требуется.
3) в среду интернет восстановился - ответственные закрыли тикет, запрашивающему прилетело "тикет закрыт, проблема решена".
4) если после этого интернет работает не так, как ожидается - тикет переоткрывается запросившим с комментарием "проблема продолжается".
В этой системе нет никакого "пушинга руководителя", всё работает так, как и должно работать.
Если вы пытаетесь заменить трекер ручной функциональностью "пушинга" - вы сами себе злобные буратины. Незрелость внутренних процессов не решается на уровне договоренности "надо пушить/не надо пушить", она решается повышением уровня зрелости.
А "норма" на то и норма, что она в разных ситуациях разная. В каких-то компаниях пушинг - норма, в каких-то отсутствие пушинга. Оба случая - норма.
aelaa
03.12.2022 14:38-1Если у вас имеется трекер в правильном мире - он уже не такой уж и правильный. И вообще в правильном мире все всё делают сами.
aelaa
04.12.2022 01:47Мне даже интересно, с чем несогласны минусующие? Правильный != идеальный? Без уточнения не скажешь. В идеальном мире нужны инструменты контроля? У нас какой-то разный идеал.
grossws
05.12.2022 01:48Особенно хорошо когда этот трекер -- это JIRA в Atlassian Cloud, как сейчас модно xD
На те же грабли можно влететь с sms-gateway'ями, сервисами типа PagerDuty..Furriest
05.12.2022 08:06Ну вот как раз jira хорошо приземляется on-premises.
А SMS gateway в хорошем дизайне делится на две части - один дешевый в мире для массовых рассылок пользователям и второй локально установленный и воткнутый напрямую (не по сети) в систему мониторинга, чтобы рассылать алерты ответственным за эксплуатацию сервисов.grossws
05.12.2022 08:12Пока да, но они стремились всех перевести на cloud версию (не только Jira, но и OpsGenie) и народ влетел на полторы недели недоступности, если правильно помню без какой-либо разумной обратной связи кроме "мы работаем над этим" и без озвучивания сроков восстановления. И они в какой-то момент заявляли о том что планируют избавиться от on-prem варианта совсем..
Markscheider
02.12.2022 16:46+5Я несколько лет назад приучил себя заканчивать рабочие письма вопросительной фразой или call to action. Иначе письма оставляют без внимания, особенно, если пишешь на рабочую группу коллег.
Например: "Коллеги, мы профакапили сроки по проекту, поскольку мне никто не прислал материалы" - это констатация факта. И не всегда я получу какой-то фидбэк, даже если он подразумевается.
А если добавить в конце: "жду до конца недели, иначе не запустимся" или "кого теперь лишат премии за срыв сроков?" - сразу отвечают :)
vadimr
02.12.2022 16:58+3Вообще, любое отправляемое по своей инициативе деловое или бюрократическое письмо так нужно строить. Сначала обстоятельства дела, потом чего конкретно мы хотим от адресата.
Потом ещё желательно фиксировать договорённости, во всяком случае, когда остаётся почва для неоднозначности.
В примере автора непонятно, в чём конкретно состояла договорённость с руководителем. По логике вещей, он должен дать указание исполнителю решить вопрос, а дальше заинтересованные лица должны “пушить” именно исполнителя. Руководитель – не персональный секретарь, чтобы держать на контроле чужие дела.
randomsimplenumber
02.12.2022 17:04+3Иначе письма оставляют без внимания, особенно, если пишешь на рабочую группу коллег
Если письмо адресовано группе - значит оно адресовано никому. А если не понятно, нужна ли какая-то реакция, или это просто информация к размышлению - его так и воспримут, как просто информацию.
vadimr
02.12.2022 17:09+2В общем смысле это так и есть. Но в утончённой бюрократической культуре считается, что ответственный – первый в списке. Видишь свою фамилию второй и далее – имеешь законное право выкинуть из головы. Если буквально, в техническом смысле, группа пользователей, не пофамильно – точно адресовано никому.
Markscheider
02.12.2022 17:45Я имел в виду - пофамильно, поименованное конечное множество коллег :)
А если надо акцентировать, к кому вопрос, то обычно пишу в обращении: "%name%, коллеги, добрый день!".
AstorS1
02.12.2022 21:50+1Да, если мой адрес указан первым в полем "Кому:", то я это воспринимаю в качестве вопроса/поручения именно мне и я его должен отработать или первым предложить решение, выразить мнение.
Впрочем, вы правы, это больше зависит от корпоративной культуры, важно, чтобы это все разделяли.
ainoneko
03.12.2022 12:48+3Я бы в "Кому:" оставил только ответственного, а всех остальных -- в поле "Копия:", если от них действий не ожидается.
Но да, зависит от общепринятого соглашения.
zlat_zlat
02.12.2022 17:33Значит, не совсем пропащие) уверен, есть коллективы, где все подумают про себя «это не моя зона вина» и продолжат молчать!
PrinceKorwin
02.12.2022 20:15+2Я заметил, что такое в конце письма не всегда эффективно и теперь пишу это первыми строками. Эффект лучше :)
tommyangelo27
03.12.2022 16:43Ещё полезно в самое начало добавлять TL;DR для каких-то длинных писем. Тогда повышается шанс, что с текстом таки ознакомятся.
YDR
02.12.2022 22:29+3вот я тоже не понял, руководитель должен регулярно обходить всех сотрудников, чтобы убедиться, что интернет есть? Или тот, у кого нет интернета должен напрягать того, от кого интернет зависит? (или первую линию поддержки)
У военных есть продуманный способ, в конце пишешь: "Заму по АХЧ решить проблему до такого-то времени. Об исполнении доложить."
Тикетами решается еще лучше.
sse
По существу вы правы, но ситуация чуть сложнее. Если вы согласились работать рядом с таким сотрудником, которого надо "пушить", то "пушить" -- это в вашей зоне ответственности теперь. Не согласны - добивайтесь другого сотрудника, руководителя, поведения.
Но выяснится это всё, конечно, по факту такого инцидента
IvanBatechko Автор
Да, все так. Главное, начать это замечать и не считать подобное поведение (пушинг) нормой.