Мы в «Латере» занимаемся разработкой биллинга для операторов связи (провайдеры проводного и беспроводного интернета, ТВ и телефонии, магистральные и спутниковые провайдеры) уже 8 лет. И за это время мы поняли, что для повышения уровня оказываемых услуг, оператору нужен далеко не только биллинг, который является базовым компонентом бизнеса (без него просто ничего не будет работать), а комплексная автоматизация.

И одним из важных элементов этого «комплекса», непосредственно влияющих на качество услуг и впечатления клиентов, является работа монтажников оборудования. Таких удаленных сотрудников и качество их работы нужно контролировать, и сделать это можно с помощью специального софта. В нашем сегодняшнем материале — история о том, как мы создавали именно такой продукт.

Немного истории

Рынок телекоммуникационных услуг в России в нулевые годы рос бурными темпами. Появлялось много операторов, которые тратили усилия на подключение все большего количества пользователей и развивали собственную инфраструктуру. При этом, не столь приоритетным вопросам, вроде удовлетворенности этих самых пользователей, внимания уделялось значительно меньше. Этот этап бурного развития шел полным ходом, когда мы запускали свой биллинг в середине нулевых годов.

Однако позднее стремительное развитие прекратилось — тому были объективные причины. Главная из них — почти все, кому был нужен интернет, уже нашли себе провайдера. Это значит, что новым операторам связи неоткуда взять «новых» клиентов, ранее не подключенным к сети. Можно только переманить их у конкурентов. И здесь уже начинает играть роль качество сервиса.

Избалованные большим выбором пользователи обращают внимание и на скорость решения проблем службой технической поддержки, и на качество работы монтажников, устанавливающих оборудование, и на стабильность его работы.

И тут выясняется, что очень часто на то, как работает инфраструктура, влияет качество ее монтажа и настройки. Но для этого нужны выездные работы, которыми не так-то просто управлять.

В чем проблема

В ИТ-сфере распространены различные приложения, помогающие повысить качество работы и предоставляющие руководителям на самых разных уровнях (например, тим-лидам) возможность контролировать выполнение задач членами команды.

В случае выездных работ все гораздо сложнее. Узнать, насколько качественно были уложены кабели или смонтировано оборудование, в удаленном режиме сложно. Обычно о проблемах на этом этапе становится известно после очередного сбоя, когда после звонков недовольных клиентов на место выезжает еще одна бригада для устранения неполадок.

Соответственно, многие операторы сталкиваются с необходимостью как-то контролировать своих выездных сотрудников, но возникает еще одна проблема — многие из них ценят в своей работе как раз свободу и не особенно горят желанием разбираться в новых системах. А это значит, что подобный софт должен быть максимально простым.

На западе подобные сервисы получили название Field Management Software. И именно такой инструмент, заточенный под реалии российских провайдеров, мы решили сделать для своих клиентов. Позднее он был выделен в отдельный сервис Planado.

Как мобильное приложение для монтажников улучшает качество инфраструктуры

Есть целый ряд ситуаций, в которых могут возникать ошибки при монтаже и настройке оборудования. Первая из них — многие монтажники считают, что знают, как выполняется их работа, лучше всех. Причем это знание может не совпадать с тем, как на самом деле нужно ее делать, и приводят к различным неточностям, негативно влияющим на качество — например, установка или монтаж может быть произведен «на глазок», а какие-то важные этапы работы просто пропущены.

Отсутствие единого стандарта выполнения работы, который контролируется руководством, несет в себе и еще один серьезный минус. В случае выхода на работу нового сотрудника, ему приходится самостоятельно внимать в то, что и как нужно делать. До того момента, как он из новичка превратиться в опытного работника, пройдет много времени, а количество совершенных ошибок может быть очень большим.

С самого начала мы решили, что наш сервис должен помогать справляться с проблемой создания единого стандарта работы и помогать контролировать соответствие требованием. Сделать это можно с помощью внедрения функциональности контрольных списков (чек-листов) — так можно установить обязательный порядок выполнения определенной работы (например, замены оборудования).



Проконтролировать следование плану можно с помощью функции отправки фотоотчета с приложения в офис — так менеджеры в офисе компании могут сразу увидеть, выполнена ли работа в соответствии с требованиями и, при необходимости, связаться с сотрудником и внести коррективы.

Таким образом опытным сотрудникам можно задать четкую схему выполнения каждого конкретного типа работ, исключив ненужную самодеятельность, а новичкам облегчить процесс адаптации — ведь если каждый заказ расписан по шагам, то выполнять его проще.



Историю разработки интерфейса проекта мы рассказывали в его блоге на Мегамозге.

Что еще дает софт для field management

Инструменты вроде разработанного нами сервиса Planado — так мы назвали свой проект — позволяют не только повысить качество работы монтажников, но и сокращают общее время ожидания мастера клиентом. В таких системах может быть функция, позволяющая менеджерам в офисе видеть местонахождение монтажников на карте и в режиме реального времени управлять маршрутами их движения, обходя пробки и выбирая ближайшие заказы.



Десктоп-приложение Planado и отображение сотрудников бригады на карте

Это позволяет увеличить количество выполняемых в день заказов и сократить время ожидания для клиента.

К примеру, по данным исследования систем field management от McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.

Другой пример — компания, занимающаяся продажей охранного оборудования, увеличила число устанавливаемых в день сигнализаций на 35%, а время приезда монтажников сократилось в два раза.

Решается и еще одна проблема, но уже со стороны работников — в сферах, требующих выезда, реально отрабатываются не все оставленные заявки. Клиент может перепутать время или просто уйти, забыв о заказе.

Системы онлайн-планирования могут автоматически высылать клиенту SMS-уведомление в назначенный день и час, чтобы он не забыл о визите сотрудников — это снижает процент сорвавшихся заказов.

Заключение: не только инфраструктура

Мы давно работаем в сфере телекоммуникационных сервисов и хорошо знаем потребности таких компаний. Поэтому, начиная работу над новым сервисом для управления мобильными сотрудниками, мы ориентировались на нужды операторов связи.

Однако в ходе разработки стало понятно, что такой инструмент может помогать и компаниям из других, подчас совсем нетехнических отраслей — например, выездной уборки помещений.

С течением времени количество применений инструмента растет, поэтому мы создали специальный калькулятор, который помогает подсчитать потенциальную выгоду от использования сервиса в каждом конкретном случае.