— Боги! Жена же предупреждала меня о том, что в 8:00 понедельника мне понадобится скан справки с места работы!

Перед глазами молодого человека пронеслась неприятная череда мыслей: он явственно увидел разочарованное лицо жены, ее попытки не показать вида, что она жутко расстроена, глаза «на мокром месте». Сам же он, поняв, что совместный визит в банк для получения ипотечного кредита переносится на неопределённое время, похолодел внутри. Начала закрадываться мысль, что его забывчивость может стоить ему спокойной семейной жизни. 

— Надо что-то делать! Попробую поискать знакомых, отдам что угодно, чтобы вытащить в офис в выходной того, кто может сделать такую справку!

Через час судорожного обзвона коллег он всё же дозвонился до того, кто задал ему в ответ правильный вопрос: 

— А тебе кадровик в офисе зачем? Справка с места работы просто нужна? Ну так напиши в бот, делов на пару минут.

Дано:

• Холдинг Национальная Медиа Группа — крупнейший в России частный медиахолдинг, управляющий диверсифицированным портфелем активов в области производства, дистрибуции и монетизации высококачественного медийного контента во всех средах потребления. Если очень коротко — много разной специфики. 

• Целевая аудитория пользователей = Сотрудники — разные уровни должности, сферы деятельности, месторасположения и формат работы (удаленная, гибрид, в офисе). Количество – ~ 4000 чел.

• Единое окно — сервис, вбирающий в себя все услуги, которыми могут пользоваться сотрудники холдинга (кадровые, административно-хозяйственные, юридические, ИТ и пр.),

• результат предоставляется исполнителем (человеком),

• регламентирован SLA по выполнению каждой услуги, 

• В среднем SLA одной услуги составляет 24 рабочих часа (понимаем, что SLA и реальное выполнение могут разниться, как в худшую, так и в лучшую сторону – здесь мы зависим от загрузки исполнителя на том конце провода). 

Вопрос: что нужно сделать, чтобы сотрудник получил ответ на свой вопрос максимально быстро, удобно, не привязываясь к рабочему месту, и при этом не загрузив исполнителей ещё больше?

Ответ: нужно создать сервис самообслуживания 24/7.

Ход работ

1. Определение формата сервиса самообслуживания

Для этого нам было достаточно того, что есть в дано: для всех категорий сотрудников нужно сделать сервис, которым они могли бы пользоваться без корпоративных доступов, в любое время дня и ночи. Максимально сократить время получения ответа и разгрузить исполнителей. Возможность покреативить – всё-таки в медийном холдинге работаем!

Поэтому мы остановились на роботизированном виртуальном помощнике, чтобы и ответ на вопрос получить, и пообщаться в строго нерабочее время 

2. Формирование команды 

Собрать команду получилось довольно легко – предложили лучшим. Те, в свою очередь, поддержали инициативу. Мы не нанимали новых людей под проект – коллеги сами изучили лучшие практики реализации и использования ботов.

Текущий состав команды состоит из руководителя проекта, бизнес-аналитика, системного аналитика и двух разработчиков. Задача команды – разработка новых сервисов и улучшение + поддержка уже реализованных. 

3. Подготовка к разработке

Сперва проанализировали самые востребованные запросы в Единое окно и определили те, которые мы можем полностью автоматизировать, а какие можем автоматизировать частично. Сформулировали бизнес-цели и эффекты от роботизации. Составили бэклог, определив тем самым границы проекта на ближайший период

Проанализировали критически важные аспекты ботов – от производительности и функциональности до пользовательского интерфейса.  

Далее приступили к поэтапному описанию процессов AS-IS и TO-BE. Отметим, что для некоторых сервисов при формировании TO-BE мы провели полный реинжиниринг («навели красоту» и в учетных системах). Помимо стандартного описания в нотации BPMN, по каждому сервису отрисовали целевые ветки диалогов. Так как портфель холдинга диверсифицирован, ветки диалогов учитывают специфику каждого актива (в общем, мы перестали надеяться уместить ветки хотя бы на 2 листа А3).

Определили место расположения бота – разместили пилотные сервисы на корпоративном портале, а затем в Telegram (без паники, с кибербезопасностью холдинга это согласовано). Разместив бот в Телеграме, подтвердили свою гипотезу – с ботом охотнее общаются именно там: цифры показывают превышение запросов в Телеграме по сравнению с корпоративным порталом в 8 раз.

4. Разработка

Для чат-бота мы создали отдельную рабочую конфигурацию на базе 1С. Назвали ее 1С: Коннектор. В конфигурации используется типовой функционал построения блок-схем, который мы модернизировали под наши цели.

Блок-схемы позволяют дублировать бизнес-процессы TO-BE, которые отобразил бизнес-аналитик в Visio и переносить их в 1С. Каждый блок блок-схемы 1С наполняется кодом, который содержит в себе определенную логику и определяет, в какую базу пойдёт запрос или какой ответ необходимо вернуть пользователю и т.д.

Мы написали код для веток бота. Здесь прибегли к сторонней помощи специалистов вендора для код-ревью. Чат-бот имеет микс JS с самописным языком вендора, поэтому первое время мы прибегали к проверке структуры и возможных ошибок в коде.

Получилась следующая схема работы:

• Процессы выполняются преимущественно в системах 1С.

• Бот, получив запрос от пользователя, обрабатывает его, затем обращается к 1С: Коннектору, который обеспечивает сквозное связывание для всех наших баз данных.

• В зависимости от типа запроса 1С: Коннектор понимает, к какой именно из баз нужно обратиться.

• Затем из 1С: Коннектора запрос направляется в необходимую систему.

Сейчас у нас к 1С: Коннектор подключены пять информационных систем, три внутренние и две внешние (Хантфлоу для автоматизации рекрутмента и СБИС для юридически значимого электронного документооборота).

На этапе проработки архитектуры мы довольно подробно проанализировали наши бизнес-процессы и многое учли. Но если вдруг требуется внесение изменений, то это реализуется несколькими кликами без обновления конфигурации.

Если говорить об информационной безопасности, то бот в Телеграме с доступом к корпоративным ресурсам — это уже прецендент для кибербезопасности. Мы реализовали два важных решения для снижения угроз несанкционированного доступа и утечки информации:

• 2FA — для бота обязательна двухфакторная аутентификация. Актуальный номер телефона сотрудника должен быть прописан во внутренних базах данных и совпадать с номером, с которого пришел запрос. Иначе бот просто не будет выполнять такие обращения.

• Мы не присылаем в Телеграм никакой конфиденциальной информации, если такая необходима. Она направляется на корпоративную электронную почту пользователя.

Итого

Сейчас реализовано более 20 услуг. И вот описание того, как работают некоторые из них:

И это не предел. Даже не с точки зрения объема услуг, но и функциональности. Мы постоянно мониторим запросы к чат-боту и вместе с пользователями определяем новые вехи в развитии функционала. 

Немного цифр

• 28 услуг, перечень постоянно пополняется

• Более 5000 запросов от пользователей в год

• 18 услуг автоматизированы полностью – для решения не привлекаются исполнители; ответ «здесь и сейчас» 

• 10 услуг полуавтоматизированы – привлекаем исполнителей, но все необходимые данные уже собраны ботом (исключаем время на дополнительные уточнения)

• Запрос и получение результата полностью автоматизированных услуг занимает у пользователя в среднем 26 секунд 

• Полностью исключены трудозатраты диспетчеров на маршрутизацию заявок в Едином окне (полуавтоматизированные услуги предполагают передачу данных в Единое окно) — бот сам классифицирует такой запрос и отправляет на «правильных» исполнителей.

• Снизив трудозатраты исполнителей, получили экономию по трудозатратам. Приведем на примере Справки 2-НДФЛ:

Таким образом, на одну справку экономия времени бухгалтера составляет от 8 до 21 минуты. Представьте объем таких справок в год…

Что дальше

Несмотря на главный фокус чат-бота (оказание HR-услуг), в ближайших планах добавить в него возможность заказа IT-услуг и расширить сервисы АХО. Наша задача — стабильная и корректная работа нашего виртуального помощника. 

Бот уже умеет шутить и, в целом, базово развлекать пользователя. Недавно научили его играть в Города. Сейчас с ботом можно просто вести диалог, не посылая ему точный запрос — он сможет найти ключевые слова и сам предложит нужную услугу.

Самое главное — НМГоша (именно так мы его назвали) отлично справляется со своими главными обязанностями и выполняет поставленные бизнес-цели, сокращая время на обработку запросов, беря рутинную работу на себя. Мы активно собираем обратную связь от пользователей, которая почти всегда позитивна, а главное — идеи (для этого у бота есть одноименный сервис).