Здравствуйте, меня зовут Дмитрий Карловский и я.. всё никак не могу решить, стоит публиковать эту статью или нет. Я долго думал об этой дилемме Эскобара и пришёл к выводу, что:

При выборе между минимизацией злобы и максимизацией восхищения стоит предпочесть первое.

И сейчас я объясню вам почему..

???? Модель Кано

Сперва разберём самый популярный метод оценки фичей для принятия решений - модель Нориаки Кано. Изображается она обычно так:

???????? - шкала удовлетворённости

???????? - шкала качества реализации

По ней все имеющие смысл для реализации фичи делятся на 3 основные категории:

???? Обязательная фича - без неё вы никому не нужны

???? Желаемая фича - основная функциональность

???? Восхищающая фича - выделяет вас на фоне конкурентов

И реализовывать их стоит именно в таком порядке.

Однако, с этими графиками что-то явно не так..

Сперва посмотрим в точку пересечения координат. Это такой уровень реализации фичи, который не вызывает никаких эмоций. То есть это норма, отклонение от которой и вызывает те или иные эмоции. У любой фичи есть такая норма, а значит все графики обязаны проходить через центр.

Теперь глянем на края. Что это за эмоциональные экспоненты? Человеки так не работают. На самом деле в какой-то момент эмоции достигают точки насыщения и дальнейшее улучшение/ухудшение фичи начинает всё меньше и меньше сказываться на впечатлениях пользователя.

Поэтому корректно модель Кано выглядит скорее так:

???? Восхищающие фичи начинаются из нормы - любое исполнение радует.

???? Обязательные фичи заканчиваются в норме - слабое исполнение расстраивает.

???? Желаемые фичи пересекают норму - эмоции разнятся в зависимости от качества.

При этом формы этих кривых могут быть самыми разными. Ведь зависят они от трудоёмкости каждого шага улучшения и значимости для пользователя этого шага. Классификация по Кано от этого вообще никак не может зависеть. Важно лишь расположение графика относительно нормы.

Приоритетность фич таким образом получается следующей:

???? Обязательные, иначе оно никому не надо.

???? Желаемые вплоть до нормы, чтобы преодолеть любое отторжение.

???? Восхищающие, что даст быстрый профит.

???? Улучшение желаемых, когда уже совсем не чем заняться.

Важно понимать, что у каждого пользователя своё представление о норме. Теория игр говорит, что действовать стоит предполагая наихудший для вас случай - что пользователь привык к самому лучшему по всем аспектам. А даже если такого ещё не существует - для вас это будет достойная цель.

А ещё, впечатления пользователя зависят не только от качества вашей реализации, но и от прошлого опыта взаимодействия. Тут уже появляется гистерезис: если дать, а потом отобрать, то впечатление будет хуже, чем если сразу не давать. А если отобрать и потом вернуть, то наоборот.

И вот, нарисовали мы красивых графиков, начинаем применять к реальным проблемам и тут выясняется:

• В зависимости от сценария использования одна и та же фича может быть как полезной, так и вредной.

• Одну и ту же фичу можно реализовать кучей разных способов со своими достоинствами и недостатками.

• Целевая аудитория сильно не однородна: разный уровень подготовки, разный прошлый опыт, разные личные предпочтения и тд.

А решение надо принимать здесь и сейчас, а не после года проведения ресёрча и юзабилити-тестирования.

???? Беспроигрышная стратегия

Сперва отметим несколько особенностей функционирования человеков..

Радость со временем деградирует: любая восхищающая фича становится желаемой, пока не скатывается до обязательной. А вот злоба, наоборот, обостряется: то, что по началу было терпимо, со временем надоедает и начинает бесить.

Негативные эмоции куда сильнее позитивных, и с большей вероятностью приведут к активным действиям. Можно сколько угодно вызывать у клиента восхищение, но стоит один раз серьёзно оступиться, и можно потерять его навсегда.

Даже если злоба возникает крайне редко, то закон больших чисел неумолимо приводит к её манифестации в двух сценариях:

• Постоянный пользователь рано или поздно натыкается на негативный сценарий и уходит.

• Среди множества пользователей негативный сценарий возникнет скорее рано, чем поздно. Если жертва случая при этом имеет высокую медийность, или случай завирусится, то его злоба будет транслирована и на многих других.

Также стоит иметь ввиду эффект контрастного усиления, когда даже небольшой негатив на фоне общего благополучия воспринимается куда сильнее, чем на фоне стабильных неудобств.

Любая негативная эмоция так или иначе приводит к злобе на её источник. Так что если мы лишим пользователя всех поводов на нас злиться, то ему ничего не останется, как радоваться. И даже если ему захочется приключений с чужими решениями - он быстро вернётся, обозлившись на первый же их косяк.

Отсюда в соответствии с теорией игр мы получаем простой алгоритм принятия решений:

• Выписываем оценку уровня злобы для каждой комбинации вариант использования × стратегия поведения.

• Подсчитываем максимум злобы по каждой стратегии.

• Выбираем стратегию с минимальным значением этого максимума.

Абстрактный пример

Вывод: Стратегия А может вызвать больше злобы, чем остальные две. При выборе между Б и В стоит ориентироваться уже по частоте и важности сценариев.

А далее рассмотрим несколько реальных примеров..

Undo/Redo

Вывод: Стратегия без потери информации как правило предпочтительнее, так как позволяет восстановить информацию, даже при неблагоприятном сценарии.

Однако: Большинство текстовых редакторов используют стратегию с потерей информации, что даёт остальным конкурентное преимущество.

Выделение всего

Вывод: Не стоит ломать пользовательские ожидания от редактирования текста ради сомнительной экономии тудозатрат.

Однако: Нередко пользователям приходится бороться с навязчивой оптимизацией под частые (как посчитал разработчик) сценарии. Яркий пример - строка адреса в браузерах.

Стартовый экран

Вывод: Простое предсказуемое решение в целом лучше сложного непредсказуемого. В условиях неопределённости лучше явно спросить, чем пытаться угадать.

Однако: Многие компании пытаются словить вау-эффект на угадывании намерений, от чего их интерфейсами наоборот становится сложно пользоваться.

Обратите внимание: популярный среди дизайнеров подход с оценкой числа действий является на самом деле такой себе аппроксимацией уровня злобы, так как не отражает всё многообразие её причин, ограничившись лишь самой легко измеримой.

Послесловие

Обсудить эти и более высокие UX-материи можно в теме о Человечных интерфейсах на форуме Гипер Дев. А поддержать рублём - на Boosty.

Расскажите и про свои примеры из жизни, когда разработчики, стараясь улучшить свои приложения, делают их только хуже, так как не берут в расчёт всё многообразие сценариев использования.

Актуальный оригинал на $hyoo_page.