Привет, Хабр. Прошло почти 2 года после моего последнего поста. Очень рад, что он оказался для многих полезным. За эти 2 года мы сделали очень многое. И мне хотелось бы поделиться опытом и своими впечатлениями.

С 20 заведений-клиентов из одной страны мы выросли почти до 4 000 из 12 стран. Наша команда выросла в 5 раз. Открыли офис в Москве и Варшаве. Выпустили приложение, помимо iOs и Web, еще на Android и Windows. Значительно увеличили функционал. Перевели Poster на 5 языков. За последний квартал приняли участие в 3-х международных выставках. Тесно дружим с такими компаниями как Epson, Microsoft, Intel. За нами пристально следят несколько крупных инвесторов. Европейская компания предложила нам поглощение.

На первый взгляд может показаться, что все просто и безоблачно, но уверяю это не так. Самое интересное и опасное только предстоит. По сути мы прошли только первый этап — этап проверки идеи и построения первой версии продукта. Дальше предстоит самый сложный этап — этап становления, когда происходит внутренняя оптимизация и реструктуризация компании. Именно об этом я и хочу рассказать.

Небольшое интро

Poster — касса на планшете. Позволяет автоматизировать заведение (кафе, бар, ресторан, магазин…) буквально за полчаса. Оплачивается по подписке, в которую входят обновления и техническая поддержка, поэтому стоимость внедрения обычно до 10 раз ниже, чем у аналогичных стационарных решений (даже без учета обновлений и тех.поддержки).

Техническая поддержка

Это наш козырь. Мы работаем с HoReCa (отели, рестораны, кафе), а это очень консервативный рынок. Особенно в странах СНГ. Если брать европейские аналоги, то вся ТП (техническая поддержка) у них осуществляется по почте, в лучшем случае через чат. Мы сразу поняли, что без телефона не обойтись и потратили много сил, чтобы выстроить горячую линию внутри компании. (Могу рассказать в комментариях о подводных камнях, если интересно).

Изначально ТП у нас была устроена просто. Был ответственный менеджер, который подключал новых клиентов и потом вел уже подключенных. Очень быстро мы отказались от этой структуры, так как при достижении 20–30 платных клиентов на одного менеджера его производительность по новым подключениям резко падала. Такая схема подходит для старта. Но есть риск, в том что менеджер уведет часть своих клиентов при увольнении. Клиенты привыкают к одному менеджеру, который часто не ведет историю общения с клиентом, это делает сложным закрепление клиента за новым менеджером.

Следующим логическим этапом был «конвейер». Мы разбили отдел на Менеджеров по подключению, которые помогали клиентам познакомиться с программой и произвести первую оплату и на Технических специалистов, решающих текущие проблемы клиентов. И это отлично работало, пока таких человек было меньше 10, а клиентов не более 1000. Дальше масштабировать такую структура сложно. Клиенты становятся все разнообразнее и необходимо вводить индивидуальный подход для каждого из них.

Теперь у нас есть отдельные сотрудники, которые специализируются на автоматизации кофеен, за время работы они помогли открыть более 100 таких заведений. Есть те, кто специализируется на бургерных, на франшизах или сетях заведений, на фуд-траках, фестивалях… Это позволяет точнее и быстрее помогать клиентам, ведь мы уже знаем все тонкости их бизнеса и помогаем со всем разобраться еще до возникновения вопросов. Выстроить такой процесс заняло у нас много усилий и труда. Сейчас у нас есть внутренняя Wiki, где мы описали все процессы ТП.

Совет: сразу нужно обзавестись Wiki, в которой описывать процессы в компании и как поступать в той или иной ситуации. Это нужно, чтобы новые сотрудники не наступали на одни и те же грабли, чтобы ваши решения были четкими и взвешенными, а не зависели от настроения и были загадкой для других сотрудников.

Обучение сотрудников

Отдельное внимание мы уделяем обучению новых сотрудников. Мы сделали что-то вроде мини-аттестационного центра. Каждый сотрудник, который приходит на работу, проходит неделю обучения, в конце которой делает презентацию продукта перед компанией. За время обучения он сдает несколько тестов на теорию и практику. За ним закрепляется опытный менеджер, который помогает ему быстрее все усвоить и заинтересован в том, чтобы обучение прошло удачно. Это позволило нам поставить процесс на поток и без труда нанимать и обучать по 2-4 новых сотрудника в месяц.

Совет: процессом обучения новых сотрудников стоит заняться заранее. Мы долго откладывали этот момент и в итоге потеряли очень много времени. Прочтите Lean Startup! Прочел бы раньше — сэкономил бы кучу времени.

Технологии в ТП

С ростом количества клиентов увеличивается и количество обращений в ТП. Раньше мы использовали обычную почту, потом стали не справляться. Внедрили систему тикетов Groove. Интегрировали ее со своей CRM, сейчас все работает как часы.

Активно используем чаты в работе. Сначала попробовали Zopim. Классный, но дорогой. Перешли на SiteHeart (идеально для небольших команд и простых задач). Пол года назад открыл для себя Intercom. Перешли на него. Сначала перевели зарегистрированных пользователей, потом всех. Пару месяцев назад заметил, что и конкуренты тоже начали его использовать, а это хороший знак.

Для внутреннего общения используем Slack. В ноябре внедрили Mixpanel для подробной аналитики. Для задач используем Trello. Все это связали между собой. Теперь, когда идет обращение от клиента, менеджер фиксирует его в нашей CRM, откуда оно попадает в задачи к программистам и сообщением к руководителю отдела для контроля статуса.

Совет: если проблема появляется больше 2-х раз, ее нужно автоматизировать и описать процесс.

Разработка

Всю разработку мы поделили на команды по проектам. В каждом проекте есть ответственный, который ведет проект от начала и до конца и распределяет ресурсы. Тут ничего необычного. Разве что, есть правило: раз в месяц каждый разработчик должен проработать один день вместе с технической поддержкой, чтобы лучше понимать клиентов и свою ответственность за продукт.

Совет: все в компании должны чувствовать пользователей: их отзывы, проблемы, потребности. Это не проблема или ответственность менеджера, это задача каждого сотрудника.

Менталитет

Последнее время мы часто общаемся с командами аналогичных продуктов из Европы и Америки. Внимательно изучаем их на выставках. Если взять топ-10 таких компаний, то все они опережают нас про продажам. При этом только несколько из них имеют ключевой функционал, такой как инвентаризация, калькуляция, маркетинговые кампании, модификаторы, фискализация. То, без чего работать на рынке СНГ просто невозможно, потому как в этих функциях нуждается 90% клиентов. В Европе все проще. Клиенты готовы идти на компромисс по функционалу, понимая что облачный продукт стоит при этом в 10 раз дешевле. На рынке СНГ все иначе. Клиенты в большинстве случаев не готовы мириться с отсутствием необходимого ключевого функционала, даже учитывая большую разницу в цене, что делает порог входа для новых команд достаточно большим.

Кстати, этим часто пользуются стационарные системы. Они выпускают облачную версию с багами и скудным функционалом и, если клиент приходит к ним и у него нет возможности выложить 10 000$ за их стационарный продукт, они продают ему свою нестабильную облачную версию. Через время клиент звонит им, возмущается, они долго рассказывают, что “это облачное решение, а они все такие бюджетные, отсюда и цена, а если он хочет стабильности, то пусть возьмет кредит и купит стационарное решение”. После такого клиента уже сложно убедить, что это только у этой компании такой недоработанный продукт. Клиент теперь уверен, что все облачные решения работают отвратительно.

Совет: тестируйте идеи. Идите в поле и общайтесь с вашими клиентами. Опыт коллег за рубежом может быть обманчивым.

API

Полгода назад мы выпустили открытое API для разработчиков. Сейчас переводим все свои продукты на него. Выпустили приложение для владельцев Poster Boss на нем. Сейчас с нами интегрируются пять независимых проектов. Несколько продуктов уже успешно интегрировались и скоро мы расскажем об этом. Я верю что открытое API — залог успеха. Сейчас, например, двое студентов из разных стран выбрали Poster в качестве своего дипломного проекта и пишут приложения для него, используя наше API. Мы даже планируем в следующем году сделать конкурс дипломных работ.

Совет: стремитесь к открытости. Делитесь знаниями, наработками. Но не выпускайте API, если не готовы его поддерживать и у вас нет человека, который будет отвечать за него. Поддержка и разработка API — это постоянный процесс.

Сезонность

Этой осенью мы столкнулись с очень неожиданным явлением — сезонность бизнеса наших клиентов. Так как Poster распространяется по модели подписки, он идеально подходит для сезонных заведений, которые работают 4-6 месяцев в году. Мы знали это, но не были готовы к таким масштабам. В итоге показатель отключений за октябрь-ноябрь был в 15 раз выше нормы. Но это было буквально два месяца и мы быстро разобрались с этим явлением. Теперь мы учитываем эти заведения немного иначе в нашей модели роста.

Совет: будьте готовы к резким скачкам. Это может быть политика, курс или что-то другое.

Ожидания vs Реальность

Тут хотелось бы озвучить наиболее популярные советы к статьям про наш продукт и как они не прошли реальную проверку.

1. В первую очередь нужно выпускать приложение на Android, это дешевле и популярнее.

Самое популярное заблуждение. Мы запустили Android почти год назад и только 5% наших клиентов работает на планшетах Android. Только китайские планшеты с отвратительным тачскрином постоянно зависающие и медленно работающие дешевле, чем б/у iPad. Если вы хотите чтобы ваш бизнес работал быстро, стабильно и без сбоев — придется взять Samsung или Nexus. И тут уже разница незначительная, но WOW-эффект присутствует только при iPad, за него стоит переплатить 50$. Мы помогаем бизнесу сэкономить 3000-5000$, экономить при этом еще 100$ на стабильном планшете нецелесообразно.

2. У вас нет склада/бухгалтерии/… (подставьте свое).

Теперь у нас есть почти все. Когда не было склада — мы думали что вот сейчас сделаем склад и пойдут продажи. Так же было и с бухгалтерией. Но реальность такова, что больше половины клиентов используют лишь 20% функций. В действительности меньше половины клиентов используют склад и техкарты с начала пользования системой. Когда мы сделали этот анализ, для нас это было шоком. Сейчас мы работаем над постепенным обучением клиентов основным функциям, чтобы увеличить количество тех, кто использует бо?льшую часть возможностей.

3. Планшет каждому официанту/клиенту в руки.

Менее 20% наших клиентов работают с более чем одним терминалом в заведении. Конечно это экономически выгоднее: официант не носится между залом и кухней, на него снижается нагрузка, в итоге, вам нужно меньше официантов. Но в реальность только считанные владельцы просчитывают это и внедряют.

4. Красивый интерфейс терминала важнее всего.

Систему покупает владелец, а не официант. Владельцу в большинстве случаев все равно как терминал будет выглядеть для официанта. Да и официанту все равно. Главное, чтобы терминал работал быстро, официант мог обслужить большее количество гостей и заработать больше чаевых. Лишь 25% клиентов добавляют фото ко всем товарам на планшете. И примерно столько же не добавляет ни одной фотографии своих продуктов.

5. Подписка подсаживает клиента «на крючок», заставляя постоянно вам платить.

Еще одно популярное заблуждение. На «крючок» его подсаживают стационарные системы. Ведь после того, как он заплатил 5000-7000$ за оборудование и систему у него почти нет шансов от них отказаться или вернуть. Приходится платить за обновления и техническую поддержку и ждать ее часами. С нами клиент может в любой момент сделать экспорт всех данных, просто перестать платить и перейти на другую систему. Это знает он, это знаем мы. Поэтому мы делаем все возможное, чтобы клиент всегда был доволен и у него не возникало таких заблуждений.

Совет: изучайте как клиенты используют ваш продукт и помогайте им лучше интегрироваться с ним. Не верьте тому, что пишут в комментариях. Верьте только цифрам.

За этот год мы столкнулись с огромным количеством проблем. Многие нам удалось решить, многие еще предстоит. Самое главное, что я понял — это то, что бизнес — это процесс. Это не что-то конечное. Нельзя просто решить какую-то проблему. Через время она изменится и решение уже не подойдет. Приходится придумывать что-то новое и оптимизировать. Нельзя остановиться и просто смотреть.

Интересно было бы услышать, кто сталкивался с похожими вещами и как вы их решали?

P.S. Буду рад ответить на вопросы в комментариях.
P.P.S Мы ищем интересные проекты в ресторанной сфере для интеграции с нашим API. Кому интересно — пишите в ЛС.