Внедрение эффективной корпоративной культуры — ключевой фактор успеха современных организаций. Большая часть нагрузки в этом процессе приходится на онбординг — комплекс мероприятий по адаптации новых сотрудников. 

Мы решили рассмотреть принципы и эффективность внедрения онбординга на примере нашей компании, фабрики кухонь Zetta. Ведь грамотная корпоративная культура оказывает непосредственное влияние на мотивацию персонала, их удовлетворенность работой, а также на отношение к клиентам и партнерам.

Во время периода онбординга новички получают необходимую информацию о ценностях, миссии и целях организации, а также общее представление о бизнесе. Чтобы этот процесс прошел гладко, мы настоятельно рекомендуем создать подробное руководство по корпоративной культуре. Это позволит не упустить ничего важного и даст сотрудникам возможность в любой момент обратиться к документу, если они что-то забыли.

Как создать и использовать руководство по корпоративной культуре: на примере Zetta

Корпоративное руководство — ключевой документ, который отражает наши ценности и помогает сотрудникам успешно адаптироваться в команде. Состоит из восьми разделов, дает четкие правила и нормы поведения для каждого члена коллектива. 

Детальное изложение этих разделов позволяет быстро находить ответы на любые возникающие вопросы и понимать требования и ценности организации. Рассмотрим более подробно ключевые моменты каждого из них.

Раздел 1 — культура выполнения бизнес-процессов, стандартов и задач руководителя

Прежде всего, важно подробно описать каждый аспект бизнес-процесса, чтобы сотрудники понимали ценности, которым следует компания. Необходимо на берегу объяснять, например, как стандарты обеспечивают эффективность и успешность бизнеса.

Кроме того, не стоит заставлять подчиненных молчать о возникающих проблемах. Зачастую сотрудники выполняют задачи, которые считают бесполезными или вредными, просто боясь потерять работу. Другой пример — когда человек понимает, что не успевает выполнить задание в срок, но молчит или делает его некачественно, лишь бы закрыть дедлайн. Это происходит потому, что с детства нас учили, что говорить о проблемах плохо, иначе можно стать "нытиком" и объектом насмешек.

В нашей компании ситуация иная. В руководстве четко прописано, что исполнитель должен обсуждать с руководителем все возникающие сложности. Если сотрудник не успевает выполнить поручение или считает, что задача противоречит интересам клиентов и компании, он может обратиться к руководителю и получить помощь.

Как создать атмосферу открытого диалога для сотрудников?

Ключевая задача руководителя — сформировать доверительные отношения с подчиненными. Важно показать, что вы готовы слушать и обсуждать любые вопросы. Вышестоящий менеджер должен вызывать доверие у сотрудников своим открытым и доброжелательным отношением.

Донесите мысль, что мнение каждого ценно. Ведь конструктивный диалог с более опытными руководителями позволяет укреплять корпоративную культуру и занимать лидирующие позиции на рынке.

Подчеркните, что никто не застрахован от ошибок, даже сами руководители. Если начальство видит возможность для профита сотрудника — отклик следует воспринимать как помощь, а не критику. Таким образом, вы мотивируете людей вносить свои предложения.

К сожалению, не во всех компаниях реализуется подобный подход. Если у сотрудника уже есть опыт работы в организации с авторитарным стилем управления, вам предстоит приложить усилия, чтобы изменить эту модель поведения. Но ваша открытость и корпоративные ценности помогут в этом процессе.

Раздел 2 — CRM-система и работа в ней

В современных компаниях все бизнес-процессы сосредоточены вокруг CRM-системы. В нашей организации мы используем "Битрикс 24". Здесь важно описывать каждый аспект взаимодействия. Вот на что мы обращаем особое внимание.

• Нет просрочкам

Если сотрудник не успевает к установленному сроку, он должен согласовать новый дедлайн с руководителем и зафиксировать это в CRM. За исключением системных ошибок пропущенные дедлайны с пеной у рта недопустимы. Это строгое правило, поскольку компания стремится к максимальной эффективности и соблюдению сроков. Мы полагаемся на своих сотрудников и рассматриваем их время как неотъемлемую часть корпоративной культуры.

• Нет фейкам 

Достоверность информации для нас крайне важна. Все задачи должны быть занесены в систему без заведомо ложных данных.

Например, если сотрудник отдела продаж звонит клиенту, и тот сообщает, что отложит покупку на месяц, нельзя указывать, что клиент отказался от приобретения. Иногда работники, чтобы избежать пропуска дедлайна, могут пометить задачу как "не дозвонился". Но мы поощряем открытый диалог, поэтому сотрудник вместо лжи должен перенести срок выполнения.

• Нет отсрочкам

Информацию необходимо вносить в CRM сразу после ее получения, а комментарии должны быть подробными и понятными для коллег. Любые данные о клиенте важны, и их нельзя откладывать. В противном случае сотрудник может забыть или исказить информацию, что лишит его коллег возможности подобрать идеальное предложение для клиента.

• Нет сомнениям

Мы ценим ответственность и стремление к качественной работе. Если кто-то не уверен, как правильно закрыть задачу, мы просим обратиться к руководству. Лишний заданный вопрос гораздо лучше, чем ошибка и потраченные нервы. Мы создаем атмосферу, в которой каждый понимает, что обращаться за помощью — это нормально.

Раздел 3 — этика в работе и коммуникациях

Наше главное правило в коммуникациях — открыто делиться своими мыслями, а не пытаться намекать руководителю. Мы просим команду учитывать несколько важных факторов.

Во-первых, ориентируйтесь на положительные примеры. Мы не просто говорим "не бойтесь", а делимся конкретными историями. Например, сотрудник заметил, что обработка клиентских запросов занимает много времени, и предложил автоматизировать этот процесс. Его идея была поддержана, и в результате мы смогли повысить эффективность бизнес-процессов.

Во-вторых, не стесняйтесь делиться мнениями, даже если они касаются, на первый взгляд, незначительных вещей. Мы понимаем, что люди зачастую решаются обратиться только при серьезных проблемах.

Но хотим, чтобы вы говорили обо всем — будь то неприятный ароматизатор в мебельном салоне или устаревшая кофемашина. Мы готовы рассмотреть любые предложения, которые сделают вашу работу более комфортной, ведь от этого зависит общий результат.

В-третьих, не бойтесь поправлять коллег. Если вы видите, что кто-то из сотрудников допускает ошибки или нарушает бизнес-процессы, вы обязаны сообщить ему об этом.  

Представим ситуацию: клиент приходит в салон, и вы замечаете, что менеджер использует некорректные формулировки, неправильно рассказывает о продукте или дает неверную информацию. В таком случае нужно сразу сделать замечание коллеге. Это пойдет ему на пользу: он сможет исправить ошибки и в результате увеличить продажи и свой доход. А тот, кто указал на проблему, косвенно поспособствует улучшению финансовых показателей компании, что впоследствии отразится и на его премии.

В-четвертых, мы понимаем, что не всем легко сразу включаться в открытый диалог. Поэтому можно отправить анонимное обращение, если у сотрудника есть жалобы или предложения. В таком случае он получит помощь по электронной почте, иногда даже от самого руководителя. 

В-пятых, будьте конструктивны. Мы не приветствуем "негативщиков" и рекомендуем обсуждать любые проблемы только с руководителями. Возможность вести конструктивный диалог — основа корпоративной культуры.

Если же сотрудник все же решит обсуждать проблему с коллегами, например, за чашкой кофе, это вряд ли приведет к ее решению. Почему?

а) Информация может не дойти до руководства.

б) Это отвлечет сотрудников от выполнения рабочих задач. 

в) Подобные неформальные беседы могут спровоцировать сплетни и общий негативный фон в компании.

Наконец, конфиденциальность. Мы строго запрещаем обсуждать зарплату с любыми сотрудниками, кроме руководителя. Нарушение этого правила может повлечь за собой прекращение сотрудничества.

Почему? Система оплаты труда и мотивации разрабатывается тщательно, и обсуждение этих вопросов может спровоцировать конфликты из-за недооценки заслуг одного работника и переоценки заслуг другого. А распространение информации о зарплате коллеги будет расцениваться как нарушение закона.

Раздел 4 — культура отношений с клиентами

Клиент для нашей компании — главная ценность, и мы относимся к нему с искренней заботой и уважением. Основная ответственность за работу с клиентами лежит на плечах менеджеров, которые занимаются продажами. Однако и другие сотрудники могут внести свой вклад: например, замечать ошибки коллег и деликатно на них указывать.

В свою очередь, менеджеры также могут сообщать о проблемах. Мы ценим бдительность команды и готовы предпринимать необходимые меры для защиты интересов всех сторон сделки. Однако не готовы идти на поводу у клиентов, если их требования противоречат условиям договора или действующему законодательству.

Также важно, чтобы сотрудники могли оперативно реагировать на потребности клиентов.

Например, в случаях проблем с доставкой или конфликтных ситуаций при установке продукции сотрудники уполномочены тратить до 20% своей заработной платы для незамедлительного решения проблем. После этого они должны отчитаться перед руководителем, который компенсирует потраченные средства, даже если их использование было не вполне рациональным. Мы считаем, что такой подход позволяет быстро реагировать на нужды клиентов и укрепляет доверительные отношения.

Что еще нужно помнить? Каждый клиент принадлежит всей компании, а не отдельному сотруднику.

Несмотря на то, что общение с заказчиком происходит через конкретного менеджера, мы понимаем, что в любом бизнесе, особенно в рознице, могут возникать спорные и конфликтные ситуации. Руководство компании должно быть готово оперативно разрешать такие ситуации в интересах как клиента, так и самой организации.

Например, может случиться, что клиенту будет некомфортно работать с определенным менеджером по личным причинам — внешность, голос или другие субъективные вещи. Хотя сам менеджер при этом действует профессионально и качественно, мы готовы удовлетворить пожелания клиента и закрепить за ним другого сотрудника. Такие случаи, хоть и редкие, нужно учитывать в своей корпоративной культуре.

Раздел 5 — этикет при общении по электронной почте

Многие сотрудники по-прежнему испытывают трудности с написанием электронных писем. Чтобы сделать электронное общение более эффективным, мы разработали ряд правил, которым следуем в нашей организации.

Оперативно читаем и отвечаем

Каждый обязан прочитывать все полученные письма и отвечать на них в течение суток, а сотрудники колл-центра — каждые 15 минут. Если есть просрочка, сотрудники должны объяснить, почему не ответили в срок.

Ясность — сестра таланта

Отправитель письма несет ответственность за понятную и четкую формулировку сообщения. Получатель, в свою очередь, должен внимательно прочитывать письмо и при необходимости запрашивать у отправителя уточняющую информацию.

Не забываем про адрес и тему письма 

Письмо должно быть адресовано конкретному получателю. А тема письма —  информативна и лаконична, чтобы сотрудник все понял и не отправил письмо в спам.

Поля "Копия" и "СРОЧНО" при необходимости 

Поле "Копия" используется для уведомления сотрудников, которые должны быть в курсе информации, но не обязаны на нее реагировать. Если письмо требует незамедлительной реакции, в теме указывается пометка "СРОЧНО".

Оформляем письма по четким стандартам

При переписке с клиентами, сотрудниками и партнерами необходимо использовать официально-деловой стиль, избегать жаргона и сленга. В контактной информации следует указывать имя, фамилию, должность, номер телефона, ссылку на сайт компании и фотографию.

Такие правила электронной переписки позволяют сделать коммуникацию более эффективной и профессиональной (да, это очень влияет на корпоративную культуру).

Раздел 6 — использование корпоративной и личной телефонной связи

Звонки по телефону такой же важный аспект коммуникации, как и электронная переписка. При этом существует ряд правил, которых мы придерживаемся.

Используем корпоративную SIM-карту 

Все звонки клиентам и коллегам должны осуществляться с корпоративного номера. Если по техническим причинам это невозможно, необходимо немедленно уведомить руководство и отдел контроля выполнения стандартов.

Доступны 24/7

Сотрудники должны быть всегда на связи. Это правило не означает, что мы беспокоим коллег по пустякам. Если в данный момент вы не можете ответить на звонок, оставьте сообщение с указанием времени, когда сможете перезвонить.

Предупреждаем об отпуске

Если вы планируете отдых в удаленных местах, где связь затруднена, заранее сообщите об этом. В этом случае коммуникацию можно поддерживать через мессенджеры.

Отвечаем оперативно

Сотрудники должны незамедлительно реагировать на сообщения, полученные от клиентов или коллег в рабочее время. Для тех, кто работает напрямую с клиентами, это правило действует и в выходные дни. Если есть сложности с доступностью, необходимо предупредить руководство, чтобы можно было перераспределить задачи.

Раздел 7 — дресс-код сотрудников розницы

Дресс-код – это отражение корпоративной культуры компании. Мы не навязываем единую форменную одежду, а подбираем оптимальный образ для каждого. Кто-то должен придерживаться строгого официального стиля, а другим достаточно более свободного smart casual или casual.

Для чего это необходимо? Так сотрудник производит впечатление эксперта. Мы с большим доверием относимся к компаниям, где есть определенные требования к внешнему виду сотрудников.

Представьте, например, как изменится ваше доверие к хирургу, если в частной клинике он выйдет к вам в кроссовках и футболке. Очевидно, что такой внешний вид вызовет сомнения в его профессионализме.

Раздел 8 — культура быта и этикет в коллективе

Культура быта в офисе охватывает множество аспектов: от совместного приема пищи до small-talk.

Давайте рассмотрим, как мы организуем эти процессы.

• Прием пищи разрешен только в специально отведенных местах, таких как кухня или столовая. Это помогает создать комфортную рабочую обстановку и избежать резких запахов. Разрешено пить безалкогольные напитки, не имеющие сильного аромата.

• Курение запрещено. В любом виде. Данный пункт не обсуждается.

• Все сотрудники должны перевести свои мобильные телефоны в беззвучный/вибрационный режим. Это способствует созданию более спокойной и продуктивной рабочей обстановки.

• При уходе в отпуск сотрудники должны заблаговременно информировать коллег о датах отсутствия и указать, к кому следует обращаться по рабочим вопросам. Это обеспечивает бесперебойность рабочих процессов и своевременное обслуживание клиентов.

• После пандемии рукопожатия необязательны, однако приветствие новых сотрудников или клиентов рукопожатием уместно, если обе стороны согласны.

• В разговорах с коллегами и клиентами мы избегаем обсуждения чувствительных тем, таких как религия, политика, национальность, спортивные предпочтения. Мы стремимся сохранять профессиональность и уважение ко всем.

Казалось бы, банальные истины, но их постоянно нужно повторять. Руководство по корпоративной культуре для таких случаев и создано. Важно сформировать в компании атмосферу, где сотрудники могут свободно высказывать свои мнения. 

Насколько корпоративная культура может быть удачна? Посмотрим на отзывы сотрудников Zetta

Наша компания придерживается принципов открытости и конструктивности, поэтому мы уделяем время изучению отзывов как действующих, так и бывших сотрудников. Особое внимание обращаем на то, насколько полно и детально пользователи описывают внутреннюю корпоративную культуру и рабочие процессы. 

Ниже представлены примеры как положительных, так и отрицательных отзывов, которые могут помочь любой организации грамотно адаптировать и усовершенствовать процесс онбординга.

Пример хорошего отзыва с сайта DreamJob. Указаны все особенности, на которые стоит обращать внимание при разработке корпоративной культуры.

Пример плохого отзыва с сайта DreamJob. Мало информации о внутренних корпоративных процессах. Невозможно понять, как улучшить процесс онбординга.

Пример хорошего отзыва с сайта Pravda-sotrudnikov. Пользователь уделяет внимание hr-процессам и корпоративной культуре.

Пример плохого отзыва с сайта Mnenie-sotrudnikov. Пользователь говорит лишь о базовых вещах и своем общении с клиентами.