Более половины потребителей регулярно обращаются в колл-центры, причём большая часть предпочитает общаться именно с операторами. Люди ожидают мгновенной реакции на свои запросы, и промедление может стоить дорого. Поэтому неэффективная работа колл-центра может негативно сказаться на всём бизнесе. 

В этой статье я расскажу, как мы оптимизировали работу колл-центра за счёт интеграции CRM и телефонии, Asterisk IP-АТС и облачной АТС билайн бизнес.

Сотрудники колл-центра работали в разных программах, а руководители понимали реальную ситуацию по отделам только в конце месяца, когда готовили отчёты 

Это история продолжает материал об автоматизации бизнес-процессов у производителя строительных материалов, где мы уже упростили разработку новых деталей и взаимодействие с поставщиками.

После ухода зарубежных конкурентов компания ещё больше укрепила свои позиции на российском рынке. Основные процессы вроде бы были налажены: в разных частях страны работает более десяти заводов, товар оперативно поступает в торговые сети и в фирменные магазины. Но в колл-центре всё было не так уж гладко.  

При каждом входящем звонке операторам разговаривали с клиентом и параллельно искали информацию в 1С. Из-за этого обработка обращений затягивалась. Логично, что повторяющиеся «подождите ещё минутку» людям не особо нравились. 

А ещё сотрудники тратили время, чтобы понять, кто на линии и с какой целью. Это мешало быстро обслуживать клиентов, а также правильно рассчитывать зарплату — внутренние коммуникации в KPI оператора колл-центра не входят. Да и руководителям приходилось вручную готовить отчеты в Excel в конце месяца.

Объединили звонки и данные клиентов в одном решении

По поводу выбора решения долго думать не пришлось. Для текущей задачи настроили интеграцию CRM-системы на базе «Первой Формы» с телефонией, Asterisk IP-АТС и облачной АТС билайн бизнес. 

• Asterisk IP-АТС обеспечивает коммуникацию через IP-телефоны для менеджеров по продажам и операторов колл-центра. Звонки принимаются в заданные рабочие часы. В остальное время клиенты услышат голосовое сообщение с обещанием перезвонить в соответствующее время, а система зафиксирует пропущенный и запланирует обратный звонок.

  Asterisk отслеживает звонки и автоматически передаёт информацию о них в формате JSON: номера звонящего и принимающего, время начала и окончания разговора, статус звонка и другие детали. CRM-система получает эти JSON-данные, обрабатывает их и сохраняет в базе данных. 

• Облачная АТС билайн бизнес используется на рабочих мобильных телефонах менеджеров по продажам. Она помогает оставаться на связи вне офиса.

  Обмен данными происходит в формате xml. Если в течение 4 секунд АТС билайн бизнес не получает успешный ответ (стандартный код 200 для HTTP-запросов), подписка на событие прерывается. Это означает, что сервер компании перестает получать информацию о новых звонках, хотя сами звонки продолжают проходить нормально. Для возобновления получения данных требуется повторное оформление подписки.

  Решение — асинхронные сбор и обработка информации. Сервер принимает данные и немедленно отправляет код 200, а обработка информации происходит позже. Это позволило решить проблему прерывания подписки.

Во время звонка автоматически высвечивается карточка звонка

CRM-система автоматически подтягивает туда всю доступную информацию о клиенте, если номер уже известен. Это помогает сразу видеть историю взаимодействий, прошлые заказы и предпочтения клиента.

Для новых клиентов система также создает карточку звонка, которую оператор может заполнять в процессе разговора и тут же отправлять данные в 1С.

Оператор колл-центра даёт понять, готов ли он сейчас принимать звонки

У сотрудников колл-центра появилась система статусов. Теперь каждый может указать, готов ли он принимать звонки или занят. Это позволяет равномерно распределять входящие вызовы и избегать ситуаций, когда один оператор перегружен, а другой простаивает.

Если сотрудник всё же не успевает ответить, автоматически создаётся задача на перезвон. Как только специалист дозванивается до клиента, задача считается выполненной.

Во время разговора оператор может посмотреть в базу знаний. Там есть всё: характеристики продукции, акции, часто задаваемые вопросы. 

У руководителей теперь под рукой всегда есть актуальная статистика по работе колл-центра 

Все разговоры записываются на стороне Asterisk. Раз в сутки все записи за день загружаются из Asterisk в CRM-систему. Если запись нужна срочно, сразу после завершения разговора её можно выгрузить по клику. 

Каждая запись прикрепляется к карточке клиента в CRM-системе. Для хранения файлов создана отдельная файловая база данных. С помощью этих записей руководство проводит выборочные проверки или использует в конфликтных ситуациях. 

При каждом контакте оператора с клиентом система автоматически фиксирует длительность разговора, его результат и другие релевантные показатели. Внутренние коммуникации в эту статистику не попадают.

Собранные данные визуализируются на специальных дашбордах. Для каждого оператора отображается количество обработанных звонков и время нахождения в статусе готовности принять вызов. Эти метрики используются для оценки выполнения индивидуальных KPI сотрудников.

В KPI колл-центра и отдела продаж попадают только разговоры с клиентами, без внутренних коммуникаций. Вот как это реализовано — при обработке публикации от Asterisk система распознает, был ли это звонок с клиентом или между коллегами. Это возможно за счёт того, что все рабочие номера сотрудников уже внесены в дополнительную таблицу в базе данных системы — сделано для оптимизации поиска номеров телефонов сотрудников. При обработке данных по таким звонкам система не создаёт задачу, соответственно по этим звонкам статистика не собирается.

Колл-центр теперь обрабатывает в 1,5 раза больше звонков тем же составом

Спустя полгода команда операторов стала обрабатывать в полтора раза больше звонков. Уровень SL  вырос на 15%, а значит, что клиенты быстрее получают ответы на запросы. Операторы освободились от рутинных задач и смогли сосредоточиться на качестве обслуживания, а руководители перестали тратить время на составление отчётов в Excel.

P.S. А если вы тоже хотите заниматься проектами автоматизации крупного бизнеса, зовём в «Первую Форму» на позицию бизнес-аналитика. Оставить отклик можно тут.