Для сложных продуктов характерен длительный цикл продаж с участием разных отделов. Без системного контроля легко упустить сроки или забыть связаться с клиентом. Показываем, как решили эту задачу путем создания единого цифрового контура для управления продажами химического сырья.

Предпосылки: разрозненные данные и отсутствие единой точки их сбора

У крупного дистрибьютора химического сырья ГК «Ревада» обработка клиентского запроса делится на две стадии:

• интерес — когда клиент озвучивает свою потребность, изучает возможные варианты, тестирует образцы, но ещё не принял окончательного решения о покупке;

• проект — когда проходит подготовка к заключению сделки.

В процессе работы с клиентскими запросами возникали следующие сложности:

• Отсутствие единой точки сбора. От каждого клиента могут поступать десятки разных запросов на подбор сырья. Менеджеры вели коммуникацию с клиентами по почте, из-за этого запросы могли теряться в потоке писем. А по тем, что уже находились в работе, было сложно понять текущий статус.

• Ручная координация специалистов. Каждый запрос требует технической экспертизы — менеджер передает задачу технологу, который подбирает оптимальные варианты сырья. Распределение клиентских запросов между технологами происходило путем пересылки писем по e-mail. Из-за этого менеджерам приходилось самостоятельно отслеживать дедлайны.

• Фрагментированность данных. Поскольку обработка запросов была завязана на отдельных почтах менеджеров, у руководства не было сводной информации о спросе. Это мешало оценивать рыночную ситуацию и корректировать закупочную политику.
   
  Вся коммуникация велась через почту, а справочные данные хранились в SAP. Менеджерам и технологам приходилось постоянно переключаться между системами для поиска информации о клиентах и продуктах, что замедляло обработку запросов.

Чтобы устранить все узкие моменты, требовалась CRM-система для B2B-продаж, где можно структурировать весь цикл работы с запросами клиентов. С этой целью «Ревада» обратилась к Headword. Из своего портфеля решений ИТ-интегратор выбрал CRM-систему на базе low-code платформы «Первая Форма».

Техническая реализация

Переход на новую систему занял около полугода. Первоначально доступ к системе получили 15 сотрудников, с января 2025 число пользователей выросло до 40 человек.

Миграция данных

В справочники системы перенесли клиентскую базу и каталог продуктов из SAP — BPM-система поддерживает загрузку данных из CSV, XLS-файлов и напрямую из SQL-таблиц.

Автоматизация управления клиентскими обращениями

CRM-система помогает структурировать информацию: когда менеджер оформляет запрос, технолог автоматически получает задачу. Вместо разрозненных e-mail технолог теперь работает с упорядоченной информацией в едином интерфейсе. В системе он сразу видит свою актуальную загрузку, приоритеты задач, детали клиентского запроса и сроки выполнения. Здесь же доступен встроенный каталог для подбора продукции.

Когда технолог заканчивает с подбором, система уведомляет об этом менеджера. CRM отслеживает статус обработки каждого запроса и отправляет напоминания при приближении дедлайна.

Если клиента всё устраивает, и он готов к покупке, менеджер переводит заявку из «интереса» в «проект». Повторный ввод информации не нужен. Связь с интересом сохраняется, а вся необходимая информация передаётся в карточку проекта.

Сводная картина данных для принятия управленческих решений

Система централизует все запросы и позволяет с помощью фильтров анализировать, каким сырьем сейчас интересуются клиенты. Также настроены drill-down таблицы, которые аккумулируют информацию и позволяют при детализации провалиться к исходным данным вплоть до карточки проекта.

Руководство может в любой момент визуально оценить текущие тенденции рынка и определить, в каком направлении движется спрос. Например, в сторону более дешёвых продуктов для масс-маркета или дорогих брендовых ингредиентов.

Результаты автоматизации управления клиентскими запросами на базе CRM-системы для B2B-продаж

• CRM-система обеспечила сохранность входящих запросов, структурировала и ускорила процесс их обработки. Теперь вся информация, от первичного запроса до заключения сделки, хранится в системе.

• Упростили коммуникации между отделами продаж, закупки, логистики и технологической поддержки.

• Облегчили анализ рыночных тенденций. Благодаря структурированным данным о запросах клиентов руководство может оперативно корректировать закупочную стратегию.

За время использования CRM компания уже ощутила положительные изменения в работе за счёт увеличения прозрачности и уменьшения времени обработки запроса. Мы планируем дальнейшее развитие системы вместе с Headword: полный перенос процесса передачи образцов, интеграцию с электронной почтой для импорта писем клиентов, доработку системы планирования и контроля сроков выполнения задач.

Владимир Авинкин, старший менеджер, ГК «Ревада»