Меня зовут Женя, я руководитель проектов. Мы автоматизировали работу с обращениями клиентов в холдинге «Русклимат».

Проблема была в том, что сотрудники компании работали с большими объёмами данных в нескольких программах (служба поддержки в Naumen, претензионный отдел в 1С, сервисные центры на старом портале), из-за чего обработать и передать обращение другому подразделению было сложно.

В статье я покажу схему взаимодействия отделов, опишу задачи, процесс работы, проведённую автоматизацию и результаты. 

__________________________________________________________________________

Процесс работы с обращениями 

Коммуникация с покупателями осуществлялась через несколько каналов: горячая линия, электронная почта, фирменные сайты и сайты сервисных центров, маркетплейсы и социальные сети. 

Схема обработки заявок, поступавших в общую электронную почту, выглядела следующим образом: 

В итоге приходилось работать в двух программах одновременно — в 1С и почте. Из-за этого возникали проблемы:

• приходилось тратить много времени на обработку заявки, при этом многое делали вручную: писали письма, вбивали данные в 1С;

• сотрудник, которому назначили проработать вопрос клиента, рисковал не заметить письмо в общем потоке. Автоматических напоминаний или инструментов для проверки отработки заявок не было.

Чтобы быстро и качественно отрабатывать заявки силами той же команды, было принято решение перейти на новое ПО.

Единая база для всех обращений, интеграция с почтой и ERP-системой

На базе low-code BPM-системы «Первая Форма» мы создали единую базу для всех обращений. Она состоит из четырёх частей: работа с претензиями, гарантийный ремонт, служба поддержки клиентов и заказ запчастей.

Заявка попадает в один из разделов в зависимости от источника поступления: отзывы с маркетплейсов — в службу поддержки клиентов, письма с общей почты — в работу с претензиями. Все эти модули объединены единым интерфейсом.

Обработка обращений и рекламаций

Обращение из почты сразу подгружается в BPM-систему. Диспетчер читает его и определяет, кто им должен заниматься. Ответственный сотрудник получает оповещение в системе.

Обработка каждого обращения разбита на несколько этапов. Срок на прохождение каждого из них устанавливается и контролируется автоматически.

Часть обращений представляют собой рекламацию — в рамках гарантийного срока клиент составляет письменную претензию. В ответ на это компания может предложить заменить товар, отремонтировать его и так далее. Рекламация представляет собой отдельный сложный процесс, поэтому работа по такому обращению ведётся в соответствующей подзадаче.

Специалисты просят клиента прислать фото или видео товара, снимок чека и фирменного шильда — на нём указан серийный номер продукта и номер партии. Все файлы и документы загружаются в эту подзадачу.

Если информации достаточно, менеджеры оперативно меняют товар. Если нужно больше данных, рекламация переходит в стадию «Разбор». От содержания зависит, какой отдел будет ей заниматься:

• клиент получил всего восемь единиц товара вместо десяти — склад;

• товар побился во время транспортировки — логистика;

• надо проверить, есть у товара заводской брак — производство;

• или если его просто неправильно используют — консультация.

Если проблема со стороны компании подтвердилась, рекламация переходит в стадию «Исполнение». Здесь возможны три варианта развития событий:

• возврат денег — для покупателей;

• возврат товара на склад — клиент может принести товар в магазин;

• заказ на внутреннее потребление товаров — если при перевозке между филиалами товар был поврежден.

Осуществить любое из этих действий можно прямо в системе.

Автоматизация службы поддержки клиентов: ответы на вопросы и переадресация претензий на обработку

Служба поддержки клиентов отвечает на вопросы, собранные из разных источников. Процесс происходит так: сотрудник вносит в карточку всю информацию — где и что написал пользователь, формат заявки — консультация или жалоба на неисправность, что ему ответили и так далее. В той же карточке с полной информацией указывается и результат.

Автоматизация работы с авторизованными сервисными центрами: гарантийные ремонты и заказ запчастей

Вся работа ведётся исключительно в системе, куда организован доступ всем участникам процесса, в том числе сотрудникам подрядных организаций. В системе АСЦ заказывают запасные детали впрок или под конкретный ремонт — через «Заявки на гарантийный ремонт». Для этого сотрудник АСЦ выбирает необходимые позиции из ассортимента «Русклимата», загруженного в систему.

Затем заявка поступает к менеджерам Холдинга — они проверяют, в наличии ли детали и с какого склада лучше сделать отгрузку. Если всё хорошо, заявка переходит в статус «Ожидание исполнения», а данные автоматически подгружаются в 1С ERP. Информация о том, что детали были списаны со складов, поступает в «Первую Форму».

По итогу месяца на пятый рабочий день происходит закрытие периода — по всем согласованным заявкам по гарантийным ремонтам формируются акты выполненных работ.

Итог по всем актам считается автоматически. Акт сдачи-приёмки не придётся набирать вручную — его формирует система.

После подписания актов, АСЦ выставляет счёт и вместе с оставшимися документами загружает всё это в задачу. Если всё верно, сотрудник «Русклимата» создаёт заявку на расходование денежных средств в BPM-системе, а данные синхронизируются с 1С ERP.

Результат: х13 к скорости обработки актов

Вместо тысячи слов — небольшой отзыв о получившемся решении от Виктории Куликовой, администратора ИС, ТПХ «Русклимат»:

Теперь вся работа ведётся в одной программе. Система разгрузила сотрудников: здесь получают, распределяют и обрабатывают заявки клиентов, готовят документы и передают их на оплату, заказывают детали и находят ответственных за «косяки».

Продажи, а вместе с ними обращения растут, а штат команды, занимающейся клиентским сервисом, не требует увеличения.

BPM-система взяла на себя многие рутинные и механические задачи: составляет акты сдачи-приёмки, ставит дедлайны по обработке обращений и напоминает о сроках.

Так, если раньше триста актов выполненных работ с АСЦ старая программа обрабатывала около девяти часов, сейчас потребуется максимум сорок минут.

То есть по результату автоматизации мы имеем х13 к скорости обработки актов.

P.S. А если кому-то из вас интересно поработать над крутыми проектами по автоматизации российских крупных бизнесов, присоединяйтесь к нашей команде бизнес-аналитиков. Они как раз и придумывают, как можно сделать процессы ещё эффективнее.