Привет! В предыдущем посте я начал говорить о том, на какие вопросы следует ответить оператору связи, составляя ТЗ для партнера по техподдержке, чтобы получить оптимальную стоимость сервисного контракта.
Первые пять пунктов подробно описал здесь. Двигаемся дальше.
6. Статистика по аппаратным неисправностям предыдущих периодов
Для расчета реального количества кейсов по ремонту неисправностей нужна актуальная статистика с детализацией по вендорам и линейкам оборудования за предыдущие два года.
На базе этой статистики мы совместно подготовим наиболее оптимальный формат сотрудничества, позволяющий учесть текущие потребности заказчика и при необходимости спрогнозировать доступные варианты решения.
Если у вас возникают сомнения в отношении прогноза на будущие периоды, если вы опасаетесь массового выхода из строя компонентов после определенного срока в эксплуатации, то мы в РТК-Сервис серьезным образом опираемся на экспертов, которые раньше работали на западных производителей, а теперь перешли в нашу команду. Они имеют большой опыт по работе с разным модельным рядом оборудования, с большим пулом заказчиков, и помогают строить прогнозы по проценту выхода технических компонентов высокого качества.
Значительная часть наших заказчиков в настоящий момент уходит от контрактов с фиксированной годовой стоимостью ремонтов инсталлированной базы. Управление последствиями выхода компонента из строя очень динамичное, заказчики в онлайн-режиме хотят понимать все варианты восполнения, в том числе зависимость итоговой цены от сроков замены или ремонта, и выбирать самый удобный вариант в конкретный момент принятия решения. Такой вариант не очень удобен для «перепродажи» услуг ремонтов и восстановления, когда реальный «неизвестный» заказчику исполнитель работ тоже «не видит» заказчика и хочет гарантировать себе реальный поток загрузки. А крупные сервисные центры, такие, как наш, с массовым оборотом RMA, с массовыми исполнением ремонтов, готовы поддержать заказчика и предоставить возможность действовать гибко.
7. Требуемый SLA для аппаратных неисправностей
В договоре нужно четко определить сроки, в которые возможно восстановление работоспособности того или иного оборудования в случае любых сбоев, и зависят они от множества факторов. Опять же, в расчетах сильно помогает статистика.
Учитывается и влияет на цену такой параметр, как «время реакции». Например, NBD (Next Business Day) – в этом случае заявка на сервисное обслуживание должна быть зафиксирована на следующий рабочий день.
Далее нужно ответить на вопросы:
- Будет ли это обслуживание с гарантированным временем восстановления работоспособности оборудования, и какое это будет время?
- Будет ли в договоре указан пункт о срочном предоставлении подменного оборудования или ЗИП, когда в течение нескольких часов после обращения железо должно быть в строю? Иногда для этого заказчик должен быть готов оперативно признать запчасть ремонтонепригодной и принять решение о ее замене на новую.
Для ремонтных работ более или менее комфортный срок сейчас начинается от 60 календарных дней. В таком случае можно под конкретную задачу найти нужные ЗИП или запросить дополнительные компоненты точечно у партнеров, иногда - найти донора, взять несколько рабочих микросхем и использовать их в ремонте других аналогих компонентов на других участках, и так далее.
Скорость обслуживания серьезным образом влияет на стоимость договора, потому что, в первую очередь, зависит от наличия ЗИП. К этому важному пункту и перейдем.
8. Есть ли у заказчика ЗИП, если да - в каком объеме, и какие услуги требуются по этому направлению
ЗИП стоит реально больших денег, поэтому если у заказчика - унифицированная база
оборудования, ему всегда будет дешевле поддерживать свой собственный склад запчастей, хотя бы в минимально необходимом объеме. Как показывает наша практика, на сетях стоит разнообразное оборудование, и операторам связи все же требуется поддержка от сервисного партнера.
Раньше за глобальную координацию и управление оборотом ЗИП отвечали вендоры. Они видели, у кого какое оборудование стоит, и какое количество компонентов на замену зарезервировано у крупнейших поставщиков и дистрибьюторов.
Сейчас такой прозрачности нет, добывать ЗИП непросто, поэтому стоимость компонентов очень сильно возросла.
Итак, какие параметры влияют на стоимость договора:
- заказчик сам закупает ЗИП, обеспечивает его хранение, проводит работы по замене вышедшего из строя оборудования, взаимодействует с сервисным партнёром, осуществляющим ремонт оборудования;
- ЗИП хранится у сервисного партнёра, который обеспечивает его хранение, а также выполняет выезды своими силами для замены вышедшего из строя оборудования, доставляет вышедшее из строя оборудование в ремонтный центр, для диагностики и восстановления;
- при необходимости организации ЗИП/подменного фонда силами партнеров, возможен ли вариант работы, когда подменное оборудование предоставляется на время ремонта/замены вышедшего из строя оборудования с последующей обратной заменой и вводом в строй отремонтированного оборудования? Или отремонтированное/замененное оборудование должно поступать в ЗИП или обменный фонд?
9. Требования к выездным работам на площадке заказчика
Тут мы в первую очередь запрашиваем статистику по выездам сервисных партнёров на площадки заказчика с детализацией по типам подобных активностей (АВР, регламентное обслуживание и так далее) за прошедшие два года.
Раньше операторы связи получали техподдержку в части выездов по модели «под ключ» от партнера. Сейчас себестоимость такого подхода выросла в несколько раз, и конечно, задача поставщика услуг – объяснить, почему это происходит (например, инфляция, процентная ставка и пр.), и предложить варианты оптимизации. Например, приехать и сделать забор вышедшего из строя оборудования для ремонта может и менее дорогой субподрядчик, которого привлекает сервисный партнер, и, если заказчик хочет сэкономить, он должен быть готов к такому сценарию. Нам в этом плане проще, по всем регионам у РТК-Сервис есть проектные офисы, где находятся сотрудники, готовые оперативно выехать на объект. Хотя иногда нужны суперквалифицированные специалисты, которые летят из Москвы или другого города через всю страну, чтобы устранить сверхсложные неисправности. Об этом мы писали вот в этом посте. Стоимость выезда таких инженеров также закладываем в договор.
10. Политика организации удаленного доступа к оборудованию для сервисных партнёров
Многие компании в плане информационной безопасности имеют определенные юридические требования.
Здесь мы должны посчитать, какие дополнительные расходы понесем на организацию доступа, на подбор кандидатур, имеющих необходимые допуски и сертификаты.
Итак, мы кратко проговорили ключевые вопросы, которые целесообразно сформулировать, и на их основании подготовить соответствующие данные при проработке ТЗ для партнера на услуги постгарантийного обслуживания и технической поддержки. Подсветили изменения в ценообразовании, которые произошли за последние два года. Сформулировали основные подходы к выстраиванию простых, понятных и предсказуемых переговоров с предполагаемым поставщиком услуг.
При этом жизнь постоянно привносит новые специфические проблемы, поэтому приглашаю к дискуссии – какие пункты стоит добавить в ТЗ, а какие, по вашему мнению, излишние? Поделитесь, на что вы обращаете особое внимание в своих ТЗ?