Привет! На связи Елена Платковская. В SM Lab я занимаюсь внедрением и оптимизацией ИТ-процессов. Строю, ломаю, чиню процессы и процедуры, по которым работает большое количество команд. Например, вместе с коллегами мы придумываем как адаптировать сложную методологию SAFe к нашим реалиям. По ней команды приоритизируются, планируют скоуп работ и в целом работают, чтобы вовремя приносить ценность бизнесу.

Я уже рассказывала о том, как  с помощью комьюнити Level up Club мы в отделе выравниваемся по базовому уровню матрицы компетенций. Одна из первых тем, которую разобрали на такой встрече, касалась обратной связи: как ее предоставлять коллегам и как воспринимать, а еще что с ней делать после получения. Спойлер: иногда ничего.

Расскажу о том, как прошла эта встреча.

С чем столкнулись

Практически каждый день мы сталкиваемся с фидбэками, осознаем мы это или нет – предоставляем сами либо получаем. Например, делаем ревью процедур, просим других посмотреть документы и отчеты, которые сами составили, общаемся по поводу того, как мы выполнили задачи. В общем, хотим мы того или нет, а они с нами повсюду. Даже лайк сообщению – это тоже отзыв.

Вам знакома ситуация, при которой вы просите оценить документ и коллега начинает сразу перечислять минусы: поправь второй абзац, убери подзаголовки во втором, добавь пример в третий, совершенно забывая отметить плюсы? Вы и сами и понимаете, что документ не идеальный (иначе не просили бы поревьювить), но после такого отзыва совсем нет воодушевления.

Работа проджект менеджером приучила к тому, что от моих слов зависело воодушевится сотрудник на дальнейшую работу или опустит рукава, вдохновится или демотивируется.

Для того чтобы выровняться с коллегами в понимании эффективной обратной связи, я подготовила встречу и рассказала о 2-х самых простых способах. А для практической части взяла реальные примеры из нашей ежедневной коммуникации.

Основное об обратной связи

Обратная связь (фидбэк) – способ коммуникации, при которой люди делятся точкой зрения с определенной целью. Конструктивная оценка, т. е. должно быть понятно что делать с полученной информацией дальше. Оценивать не человека, а его работу или поведение!

Основные цели фидбэка:

• улучшить рабочие процессы;

• исправить ошибки;

• поддержать и замотивировать.

Кому можно предоставить:

• руководителю;

• подчиненному;

• коллеге – мы рассмотрели на уровне своей команды.

Виды обратной связи в зависимости от целей:

1. Поддерживающая – подтвердить, что коллега  двигается в правильном направлении.

2. Развивающая – для профессионального роста.

3. Корректирующая – для исправлений.

Фреймворк «Бутерброд»

Метод «Бутерброд» упрощает процесс высказывания замечаний. Его главная цель: способствовать положительным изменениям. Отзыв состоит из трех блоков: «Похвалить» – «Указать на то, что можно улучшить» – «Похвалить».

Поскольку встречи Level up Club имеют явным образом выраженную практическую направленность, сначала мы с коллегами выполнили практическое задание 1. Перешли на доску Miro с заранее подготовленными фразами, рандомно взятыми из чатов наших переписок, и рассортировали их на конструктивные и неконструктивные. Исходя из информации выше, договорились, что следующие фразы НЕ будем считать конструктивными:

• "Это непонятный график";

• «Нужно разобраться»;

• "Ты молодец";

• "Ты молодец, но делаешь ошибки" – вот с этим не определились. С одной стороны, реплика относится персонально к человеку,  а не к работе, а значит не обратная связь. С другой, позитивное всегда приятно услышать в свой адрес. А вы как считаете: можно отнести к конструктивной такую обратную связь или нет?

Далее выполнили практическое задание 2.

Вновь перешли на доску и написали свои варианты -  как бы мы в чате прокомментировали этот график. Получилось интересно:

• Что за график? Что нужно посмотреть?

• Подскажи, пожалуйста, а о чем этот график?

• Добавь, пожалуйста, легенду. Классно, что нет сотых))

• Петя, спасибо за проделанную работу. Добавь, пожалуйста оглавление, подпиши, добавь (перечислить). В остальном, мне нравится то, как ты постарался. Продолжаем в том же духе :)

Мы оставили написанное как есть и ознакомились с теорией метода «Бутерброд».

Важно:

• хвалить, указывая конкретику;

• соразмерность - отсутствие перекосов в сторону критики;

• применимо в устных и письменных сообщениях;

• третий блок работает только при наличии первого.

Далее вернулись к практике. Используя то, что только что узнали, мы подредактировали обратную связь, которую давали в задании 2.

Получилось интересно, с очевидными изменениями. Вот часть из них:

Фреймворк BOFF

Следующий способ отлично подходит для того, чтобы выразить недовольство.

Это задание мы выполнили устно. Напишите в комментариях, а как бы вы прокоммуницировали с Катей?

Как принимать обратную связь

И напоследок мы разобрали несколько моментов, связанных с получением обратной связи в свой адрес.

Важное:

1. Сложнее, чем предоставлять, но этому тоже можно учиться.

2. Помнить, что критика направлена не на нас персонально, а на конкретную часть работы.

3. Фильтровать что важно, что второстепенно – приоритизировать в зависимости от срочности задачи. Если есть возможность выждать паузу, то лучше ею воспользоваться для осмысления или исследования.

4. Фидбэки без ценности – бывают, поэтому поступающую информацию нужно анализировать. Об этом можно подробнее прочитать в книге «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь» Дугласа Стоуна и Шейлы Хин.

5. Задавать встречные = уточняющие вопросы про итоговый результат. Например, на реплику «Поправь здесь» нужно запросить уточнение – как именно поправить, что убрать, куда конкретно переставить.

Подведем итоги

1. Качественная, конструктивная обратная связь развивает профессиональные навыки команды, помогает расти.

2. Правильно предоставлять фидбэк – это скилл, который нужно развивать.

3. Оба метода, Бутерброд и BOFF, хороши, при этом подходят для разных ситуаций.

4. Полученный фидбэк подлежит анализу.

Давайте практиковаться вместе!