Если вы являетесь руководителем производственной компании я уверен, вы сталкивались  в своей работе как минимум с одной из таких проблем:

• заявки приходят, но их не успевают обрабатывать, пропускают или забывают;

• отдел продаж ищет новых клиентов, но без успешно;

• постоянные клиенты делают меньше заказов или совсем уходят к конкурентам, но вы об этом узнаёте слишком поздно;

• отдел продаж работает «в поте лица», а планы не выполняются;

• процессы не регламентированы: непонятно кто, что и как делает, чем занят, почему нет результата;

• сотрудники отдела продаж тратят время на рутину, а на продажи нет времени.

Решение — автоматизация процессов с помощью системы Битрикс24. Эта система не только упрощает работу, но и дает возможность масштабироваться, не увеличивая штат.

В этой статье мы разберем, как настроить Битрикс24 для производственной компании, чтобы:

• автоматизировать процессы продаж и производства;

• ускорить обработку заявок;

• повысить качество обслуживания клиентов;

• сократить ошибки и повысить эффективность сотрудников;

• получить полный контроль над всеми этапами работы с клиентом.

Каждый бизнес безусловно уникален, но тем не менее основные процессы у всех одинаковые. Специфика содержится внутри: в этапах процессов, в сборе и аналитике информации, в автоматизации.

Как выглядит обычно процесс продаж в производственной компании?

Первоначально надо настроить получение и фиксацию заявок со всех каналов коммуникаций: эл. почта, телефоны, мессенджеры, социальные сети, сайты. Со всех каналов заявки падают в лиды.

Для чего нужны лиды?

1. Лиды — это первый фильтр, который помогает избежать «загрязнения» клиентской базы неактуальной, ненужной информацией и спамом. Если вы работаете с «холодными базами», используете метод «холодные звонки», то вы знаете, что далеко не вся полученная вами информация будет актуальна: какие-то фирмы закрылись, исчезли, были переименованы, сменили адреса, телефоны и так далее. Эту информацию «тащить» в клиентскую базу не нужно, она остается в лидах.

2. Лиды также позволяют распределять заявки по разным воронкам, которых, как правило, несколько.

Как только вы поняли, что лид представляет определенный интерес, то есть, он готов сейчас или в перспективе товар и/или услугу - он потенциально ваш клиент. Сейчас он ничего не закажет, но может заказать через год при правильной работе с таким клиентом.

Например, у вас есть новый клиент, который хочет сделать заказ. Сначала, как правило, идет воронка заключения договора. Потому что вы, как правило, заключаете сначала основной договор, в котором договариваетесь об основных моментах, а потом идут регулярные отгрузки каждую неделю, каждый месяц, каждый год, в зависимости от специфики вашего бизнеса и потребностей клиента. Соответственно, мы разделяем воронку регулярных отгрузок и воронку заключения договора.

Какие этапы заключения договора?

Это первое знакомство, установление контакта с ЛПР (лицом принимающим решение), согласование коммерческого предложения, потом согласование договора. То есть нужно понять, с кем общаться, выяснить лицо, принимающее решение, лицо, влияющее на решение и так далее. Опять же, в зависимости от специфики бизнеса.

Как только заключили договор, эта воронка завершается, и сразу создается воронка отгрузок, регулярных продаж. Там следующий процесс: появилась заявка, выписали счет, произвели, отгрузили. На данной стадии также нужно контролировать процесс производства, который, как правило, включает, и производственную логистику. 

Я называю производственной логистикой процесс, когда производство идет «с колёс». То есть, когда у вас не хватает сырьевых материалов и компонентов для производства продукции, и поэтому нужно сначала заказать необходимые материалы, получить, а потом запустить производство.

Процесс производства настраивается отдельной воронкой. Сначала появился заказ, оплатили счет, и дальше менеджер просто переходит на этап производства, и автоматически создается воронка производства. И на сотрудника производства «улетает» задание, что нужно такую-то продукцию в такие-то сроки произвести.

Соответственно, производство выполняет свои этапы: постановка в очередь производства, само производство, приемка продукции по качеству и количеству, сдача на склад. Как только продукция появилась на складе, «улетает» сообщение в воронку продаж, при этом сообщение может «улетать» несколько раз: продукцию поставили в производство; она ушла в производство; ушла в ОТК; сдана на склад. Это дает понимание отделу продаж и клиенту, что производство выдерживает сроки, которые были обозначены. Как только продукция сдана на склад, дальше опять возвращается в воронку продаж, а может быть в воронку логистики.

Логистика включает в себя организацию процесса доставки: подбор транспорта, его заказ и координацию всего процесса, чтобы товар был доставлен покупателю. При этом в отдел продаж автоматически поступают уведомления о статусе: транспорт заказан, товар отгружен, товар получен. После этого отдел продаж продолжает работу. Для завершения сделки необходимо получить 100% оплату, если изначально была внесена только частичная сумма, а также оформить закрывающие документы — акты, накладные и другие подтверждающие бумаги, удостоверяющие, что товар принят. Таким образом, процесс завершается.

Как только завершается воронка первой отгрузки, автоматически запускаются две новые воронки:

1. Новая воронка регулярной (повторной) продажи. Для планирования последующих продаж.

2. Воронка сбора обратной связи (NPS). Особенно важно получить отзыв от клиента после первой отгрузки: всё ли его устроило, в полном ли объёме доставлен заказ, сохранилась ли целостность упаковки, удовлетворены ли качеством, количеством, скоростью доставки и производства. Это ключевые показатели, которые необходимо контролировать, поскольку они важны для клиента. Для получения такой обратной связи обычно настраивается автоматизированная воронка.

Система NPS (Net Promoter Score), или индекс потребительской лояльности, работает по определённой логике с автоматизацией процессов. Оценка обычно проводится по 10-балльной шкале (можно использовать и 5-балльную). При активации сделки клиенту автоматически отправляется форма с несколькими вопросами (обычно 5-6), которая после заполнения возвращается в CRM. Система сразу же рассчитывает средний балл.

Если клиент ставит 9-10 баллов, он считается промоутером — человеком, который доволен вашим продуктом и готов рекомендовать вас другим. В этом случае ему автоматически отправляется сообщение с просьбой оставить отзыв на выбранной платформе (например, Яндекс.Карты или другом ресурсе). Это способствует увеличению числа положительных отзывов, повышению рейтинга компании и, как следствие, росту продаж.

Если оценка составляет 6-8 баллов, клиент считается нейтральным. Это означает, что ему что-то понравилось, а что-то нет. Такие оценки используются для сбора статистики и анализа с целью улучшения работы.

Если клиент ставит менее 6 баллов (особенно низкие оценки, такие как 1-3), это сигнализирует о конфликтной ситуации. В таком случае система автоматически создаёт задачу для менеджера, чтобы связаться с клиентом и решить проблему. Это может включать разговор для выяснения причин недовольства или предложение компенсации (например, скидки на следующую покупку). Когда клиент высказывает своё недовольство напрямую компании, он, как правило, не публикует негативные отзывы в открытых источниках.

Таким образом, количество отрицательных отзывов сводится к минимуму, в то время как число положительных постоянно растёт. Это помогает компании повышать рейтинг и увеличивать продажи.

Существует еще одна стандартная воронка — «Прогрев». Например, клиент оставил заявку, попав в лиды, и сообщил, что заинтересован в вашей продукции, но планирует обратиться за покупкой только через год. В таком случае он переносится в отдельную воронку маркетингового подогрева, где настраиваются автоматические рассылки. Это могут быть информационные письма о появлении новой продукции, уведомления об акциях и скидках или напоминания вроде: «Вы ранее интересовались нашей продукцией, возможно, сейчас у вас появился интерес к покупке».

Периодические сообщения клиенту позволяют напомнить о себе и поддерживать контакт. Как только у клиента возникает потребность, он с большей вероятностью обратится именно к вам. Например, причины отказа от сделки могут быть разными: клиент планирует покупку в будущем, сотрудничает с другим поставщиком, но рассматривает альтернативы, или просто хочет иметь запасной вариант из-за прошлых ошибок текущего партнера. В момент, когда его поставщик подводит или не может выполнить заказ, клиент вспоминает ваши регулярные письма или предложения. Это повышает шансы, что он свяжется с вами. В таком случае сделка в стадии подогрева закрывается успешно, открывается новая сделка на продажу, и вы совершаете продажу. Такой подход способствует увеличению продаж.

А кроме этих направлений, еще могут быть дополнительные воронки, такие как, тендерные, которые имеют свою специфику продаж. Например, нужно подготовиться к участию в тендере, подать заявку и пройти все этапы отбора. Также может быть предусмотрена опытная поставка партии, чтобы клиент смог протестировать материал и убедиться, что он подходит для их нужд и соответствует требованиям производства. Это тоже отдельная воронка, включающая отгрузку, получение обратной связи и дальнейшие шаги по сотрудничеству.

Важным аспектом автоматизации работы с лидами и других этапов воронки продаж является контроль скорости обработки заявок на каждом этапе. Например, когда заявка попадает в систему, она может появиться как в рабочее, так и в нерабочее время. В рабочий день заявки иногда остаются необработанными из-за высокой нагрузки на сотрудников отдела продаж. Бывают ситуации, когда заказов мало, а бывают периоды, когда их поступает сразу много, и менеджеры физически не успевают отвечать на звонки и обрабатывать заявки. Чтобы избежать забывания о таких заявках, внедряется система напоминаний с таймингом, который настраивается индивидуально под каждый бизнес.

Например, при появлении новой заявки система сразу уведомляет сотрудника. Если он не берет заявку в работу, через 5 минут приходит первое напоминание. Если заявка все еще не обработана, через 30 минут отправляется второе напоминание. А через час уведомление уже поступает руководителю: в отделе продаж есть заявка, которая не обрабатывается. Это особенно важно, так как скорость реакции на заявку может быть критичной. Если клиенту долго не отвечают, он может обратиться к другому поставщику.

Если отдел продаж не справляется с потоком заявок, важно оперативно принимать меры: либо добавлять сотрудников в смену, либо расширять штат отдела продаж. Потеря заявок из-за нехватки ресурсов означает потерю потенциальных клиентов и прибыли. Вы можете даже не знать о том, что теряете заказы, если не контролируете процесс. При этом вы могли бы значительно увеличить объем продаж, если бы эффективно управляли нагрузкой и заявками.

После того как сотрудник взял заявку в работу, начинается следующий важный этап — контроль времени обработки лида. Например, менеджер перезванивает клиенту, но тот не отвечает. В таком случае нужно отслеживать, сколько времени заявка находится в стадии "в обработке" или "квалификация" до момента ее перевода в сделку или закрытия как неуспешной. Время обработки на этом этапе зависит от специфики бизнеса: где-то это может быть час, а где-то — несколько дней или даже месяцев. Тайминги также настраиваются индивидуально.

Руководитель может видеть в реальном времени, сколько времени занимает каждый этап у сотрудников. Например, если менеджер обрабатывает заявку уже второй день вместо одного часа, это сигнал для вмешательства. Такой контроль позволяет оперативно влиять на ситуацию: стимулировать сотрудников, перераспределять задачи или увеличивать штат.

Кроме того, важно устанавливать контроль времени для всех этапов работы с клиентом: согласование коммерческого предложения, заключение договора, производство и т.д. Это помогает выявить слабые места в процессе. Например, если постоянно возникают задержки на этапе производства, вы ищете причину просрочки – возможно нужно заменить оборудование или добавить дополнительное оборудование.

Таким образом, вы понимаете в каждый момент времени, что у вас происходит. Соответственно вы можете быстро принимать правильные решения и влиять на ситуацию.

В комплексе: контроль процессов, аналитика в реальном времени, автоматизация и получение обратной связи позволяют значительно повысить эффективность бизнеса и увеличить объем продаж. В зависимости от специфики компании, внедрение таких инструментов может привести к кратному росту продаж.

CRM-системы помогают обрабатывать возросший объем заявок с тем же количеством сотрудников или даже меньшим. Это достигается за счет автоматизации и четких регламентов. В системе прописаны все этапы работы: на каком этапе нужно внести определенную информацию, сколько времени требуется на выполнение задачи и так далее. CRM подсказывает сотрудникам, какие действия необходимо выполнить: заполнить информацию в карточку, перевести сделку на следующий этап и так далее. Это позволяет нанимать сотрудников с минимальным опытом — начинающих специалистов, таких как продажники, логисты, бухгалтеры или юристы. Они могут следовать установленным регламентам, а система помогает избежать ошибок. Более того, современные CRM используют искусственный интеллект, который подсказывает, как действовать правильно.

Системы также позволяют автоматизировать процессы найма и адаптации персонала (HRM). Например, начиная от размещения вакансии и до заключения трудового договора, а также адаптации сотрудника на испытательном сроке. Это помогает быстро ввести нового сотрудника в должность, делая процесс системным и регламентированным.

Автоматизация избавляет сотрудников от рутинных задач. Например, при поступлении заявки клиенту автоматически отправляется письмо с подтверждением: "Мы получили вашу заявку, готовы вам помочь". Это занимает всего секунду и не требует участия менеджера. Если нужно отправить коммерческое предложение, используется шаблон: имя клиента, обращение, подпись менеджера и контактные данные подставляются автоматически. Шаблоны редактируемы, поэтому при необходимости можно внести изменения перед отправкой.

Такая автоматизация имеет множество преимуществ. Во-первых, это экономия времени: документы создаются за считанные секунды. Во-вторых, исключаются ошибки: в системе хранится только актуальная версия договора или шаблона. Это предотвращает ситуации, когда сотрудник случайно использует устаревший документ или неверно вводит реквизиты. Все данные уже «зашиты» в системе, что исключает человеческий фактор.

Таким образом, внедрение CRM-системы с автоматизацией процессов не только ускоряет работу и снижает нагрузку на сотрудников, но и минимизирует вероятность ошибок. Это делает бизнес более эффективным, управляемым и готовым к масштабированию.