Если у вашей службы поддержки есть база знаний, а сотрудники пользуются записными книжками или собирают себе FAQ в Google Docs — у вас нет базы знаний. Мало дать инструмент, надо организовать процесс так, чтобы статьи вовремя актуализировались, добавлялись и удалялись. Как? Сейчас расскажем.

Дисклеймер. Эту статью мы попросили написать бизнес-аналитика системного интегратора.

Всем привет. В эфире вновь Вячеслав Зыкин, бизнес-аналитик, а ранее начальник службы поддержки в системном интеграторе. Я знаю процессы службы поддержки изнутри.

Почему именно поддержка — ключевой элемент обновления

Почему именно поддержка?

Сотрудники службы поддержки (СП) ежедневно общаются с клиентами и знают их реальные боли и вопросы — это раз. 

Специалисты хотят побыстрее закрыть тикеты от клиента, но так, чтобы тот не написал новые или не переоткрыл старые — это два. 

И, не побоюсь этого слова, нашим сотрудникам не пофиг на клиента, поэтому они хотят не просто закрыть тикет, а решить вопрос. Желательно навсегда. Это три. 

Отсюда потребность службы поддержки в базе знаний. Чтобы не ходить за опытными специалистами, чтобы не дёргать начальника — открыл удобный интерфейс, сделал поиск по ситуации с AI или по ключевым словам, нашёл способ решения или собрал его из нескольких статей. 

Таким образом, поддержка одновременно выступает потребителем, модератором и создателем знаний.

Мотивация и вовлеченность команды

Чтобы сотрудники действительно участвовали в обновлении базы знаний, нужно встроить этот процесс в систему мотивации.

KPI и геймификация

Участие в обновлении можно перевести в KPI или систему геймификации:

• количество предложенных правок;

• число одобренных обновлений;

• индекс «влияния» на снижение количества тикетов;

• популярность статей.

Последний показатель легко находится в подсистеме аналитики.

Дополнительно можно устроить голосование за полезность. Берём топ-5 статей из популярных и делаем форму на TEAMLY. Данные с неё стекаются в умную таблицу.

Форма создаётся автоматически по структуре таблицы. Отправляем участникам голосования ссылку на форму.

Пример сделан буквально за 3 минуты, поэтому нет дополнительного сервиса – не описаны правила голосования, нет контроля за числом, не подбиты итоги в таблице. Важно, что это быстро — та же форма создаётся вообще в два клика.

Признание заслуг

Наряду с числами важна нематериальная мотивация:

• публичная благодарность на общем собрании;

• упоминание автора статьи под текстом;

• рейтинг «редакторов знаний» на внутреннем портале.

Кстати, в шаблонном пространстве HR есть таблица и форма для планирования и проведения мотивационных бесед в формате 1:1, для мотивации активнее работать с базой знаний эта практика также подходит как нельзя лучше.

Как организовать процесс

Опишем пошаговую инструкцию по выстраиванию процесса актуализации базы знаний на Teamly. На любой другой платформе по управлению знаниями будет примерно то же самое.

1. Создать рабочее пространство

На платформе Teamly создать отдельный раздел — «Материалы для обновления базы знаний». Чтобы не сильно заморачиваться используем шаблоны для СП. Можно создать сразу всё пространство и допилить под свои реалии.

Здесь удобно собирать предложения по обновлению в одном месте — от коллег-специалистов, менеджеров и аналитиков.

2. Назначить ответственного

Каждая заявка на обновление должна иметь «владельца». Это может быть:

• редактор базы знаний;

• руководитель службы поддержки;

• выделенный координатор (Knowledge Manager — у нас он называется Архивариус).

Назначение ответственного можно оформить в шаблоне «Управление задачами поддержки», где у каждой карточки задачи фиксируется ответственный, статус и срок.

3. Настроить приоритизацию

Не все обновления равнозначны. При анализе предложений важно делить их на уровни приоритета:

• Срочные. Ошибки в инструкциях, неработающие ссылки.

• Важные. Отсутствие статьи по частому вопросу.

• Низкий приоритет. Опечатки и улучшения формулировок.

Эта логика легко реализуется через тот же шаблон, включающий преднастроенный канбан.

4. Встроить обратную связь

Каждый сотрудник, предложивший обновление, должен видеть статус своей инициативы. Для этого в столбце Статус задачи добавляем значения:

• «Принято».

• «Опубликовано».

• «Отклонено (с пояснением)».

5. Описать бизнес-процесс и показатели качества его выполнения

В отдельной статье базы знаний необходимо дать пошаговое описание процесса работы над актуализацией. Может быть, это будет несколько статей и несколько процессов в зависимости от модификации:

• актуализация (в связи с изменениями в ПО или другими обстоятельствами);

• написание (создание новой статьи);

• улучшение (дополнение важной информацией, переформулирование непонятного понятным языком);

• правки (исправление фактических, орфографических, пунктуационных ошибок или оформления);

• удаление (согласование и удаление неактуальных статей).

Шаг 6. Опытная эксплуатация — откатать на пилоте

Сформировать фокус-группу и отработать БП на ней, написать необходимые инструкции и справочные материалы.

На этапе опытной эксплуатации вылавливаются баги — как программные, технические, так и организационные. Бизнес-процессы выпрямляются — убираются ненужные шаги, а нужные выстраиваются в логичном порядке. Хороший бизнес-процесс идёт незаметно для участников. Плохой же требует напряжения, преодоления.

Шаг 7. Промышленная эксплуатация

Отработанные на пилотных кроликах процессы и инструменты постепенно распространяются на всю службу поддержки, а потом и на всю компанию. Естественно, происходит адаптация под специфику конкретных подразделений. Но в итоге получается рабочая система актуализации базы знаний. И рабочая база знаний тоже.

Каналы для сбора предложений

Чтобы обновление базы знаний стало живым процессом, нужно дать сотрудникам удобные инструменты для сигналов. Каналы делятся на неформальные и формализованные.

Неформальные каналы

• Чаты и мессенджеры. Завести отдельный чат «Правки в базе знаний». 

• Боты. Первоначальное накопление можно реализовать при минимальных затратах времени специалистов с помощью Telegram-бот для дополнения базы знаний: автоматизация без разработчиков.

• Планёрки. Раз в неделю выделить 5 минут для сбора обратной связи.

В Teamly есть шаблон «Сбор обратной связи от клиентов», который можно адаптировать под внутренние нужды — использовать те же поля, но для предложений от сотрудников.

Формализованные каналы

1. Кнопка в интерфейсе. Встроить функцию «Сообщить об ошибке» прямо в систему Help Desk.

2. Форма внутри базы. Простая форма, где можно предложить правку или новую статью. Это можно реализовать на базе шаблона Teamly «Форма сбора обращений пользователей».

3. Регулярные опросы. Раз в квартал рассылать короткие анкеты о качестве статей. Для этого подойдёт шаблон «Форма сбора отзывов и оценок».

Пример таких интеграций можно увидеть в учебных материалах Teamly Academy:

• Форма обращений

• Опросы.

Измерение эффективности

Любой процесс требует контроля. Для обновления базы знаний можно использовать следующие метрики:

• Количество предложений на обновление в месяц.

• Процент внедрённых изменений.

• Доля тикетов, решаемых с помощью базы знаний.

• Среднее время решения обращения.

• Уровень удовлетворённости клиентов (NPS).

Teamly позволяет автоматизировать сбор этих данных в умных таблицах.

Как интерпретировать метрики

• Рост числа предложений — знак, что сотрудники вовлечены.

• Повышение процента тикетов, решаемых через базу знаний — индикатор эффективности контента.

• Снижение среднего времени решения — признак того, что база стала понятнее.

Итерации и постоянное улучшение

В рамках цикла PDCA (Plan–Do–Check–Act), знакомого по стандартам ISO 9001:2015, обновление базы знаний — это непрерывный процесс.

• Проверяйте, что работает.

• Обсуждайте результаты с командой.

• Меняйте подход при падении вовлечённости.

Teamly-шаблон «Регламент выпуска справочных статей» идеально ложится в такую систему: каждая итерация фиксируется документально, а изменения видны всем участникам.

Как использовать шаблоны Teamly

Teamly предлагает целую библиотеку готовых решений для службы поддержки, а также другие шаблоны, которые можно применять для разных целей.

Работа с этими шаблонами помогает запустить процесс без сложной настройки систем и интеграций — всё уже готово и адаптируемо под конкретный отдел.

Заключение

Создание и поддержка живой базы знаний — это не одномоментный проект, это внедрение в жизнь компании культуры непрерывного улучшения. В этом благом деле команда поддержки может стать «паровозом». Важно дать ей для этого инструменты, мотивацию и прозрачное описание хороших бизнес-процессов актуализации БЗ. Всё это можно найти в шаблонах Teamly «из коробки» и кастомизировать под собственные задачи.

Создание базы знаний с нуля — процесс длительный, но захватывающий и благодарный в плане очевидности результатов.

***

А о том, как работать с целями с помощью Тимли в проектном офисе, расскажем на вебинаре 30 октября.

Расскажем:

• Какие инструменты делают проектный офис ключевым звеном, а не бюрократическим придатком.

• Как избежать разрыва между планами руководства и реальной работой команд.

• Как команда Олега Князева (QSOFT) управляет онбордингом и задачами без хаоса.

Покажем кейсы из практики IT-разработки: как выявлять риски в данных и процессах до их реализации.

Идеально для руководителей проектных офисов, топ-менеджеров, руководителей департаментов, проджектов и тимлидов. Спикеры-практики:

Екатерина Комарова, руководитель разработки TEAMLY

Олег Князев, руководитель направления корпоративных систем QSOFT

30 октября 2025 | 12:00 МСК

Регистрируйтесь по ссылке