Всем привет! Я Саша, арт-директор KISLOROD. Мы занимаемся разработкой и развитием интернет-магазинов.

Сегодня расскажу, как мы совместно с сервисом исследований AskUsers запустили специальный проект, чтобы досконально изучить поведение и потребности покупателей в онлайн-магазинах. Фокус был на ключевых факторах, которые напрямую влияют на два критически важных показателя: доверие и удовлетворенность аудитории.

«Исследование рынка методом онлайн-опроса продолжается. Мы уже получили ответы от тысяч респондентов. Поскольку сбор данных идёт в реальном времени, все выводы и статистика в нашем дашборде основываются на самой актуальной информации, а не на предположениях», — комментирует Юрий Марьенко, руководитель сервиса AskUsers.

Особую ценность представляет возможность сегментировать данные по полу, возрасту. Это помогает адаптировать онлайн-сервисы под определённые аудитории, предлагая им персонализированный опыт. Собранная информация служит основой для проверки и внедрения правок, что минимизирует риски и повышает результативность доработок.

Навигация и уровень доверия

Согласно исследованию, интерфейс напрямую влияет на конверсию, причём предпочтения мужчин и женщин значительно отличаются.

Для женщин 25–34 лет крайне важна интуитивно понятная навигация. Каждая вторая участница опроса готова покинуть сайт, если меню покажется ей перегруженным и сложным.

Для мужчин той же возрастной категории ключевым моментом является прозрачность цен. 48% респондентов указали, что отсутствие информации об акциях на главной странице подрывает их доверие к магазину.

«Различия в поведении требуют разных подходов к дизайну интерфейсов. Например, для женской аудитории критически важны подробные карточки товаров с качественными изображениями, а для мужской — удобный поиск и четкое указание наличия товара», — комментирует Максим Жуков, директор по развитию и сооснователь KISLOROD.

Сложности поиска: баланс между функциональностью и простотой

Одна из типичных проблем онлайн-магазинов — поиск не находит то, что нужно. Пользователь вводит запрос, но видит пустую выдачу или нерелевантные результаты. Это вызывает раздражение и снижает вероятность покупки.

Примечательно, что 44% участников опроса находят подсказки в строке поиска полезными, однако их отсутствие не считают серьёзным недостатком.

Это создаёт дилемму для дизайнеров: добавлять ли в интерфейс подсказки или ограничиться простой и понятной поисковой строкой. Если поле поиска расположено в стандартном месте (например, вверху страницы) и отмечено знакомой иконкой лупы, большинство пользователей легко обходятся без дополнительных элементов.

Состав продукта как решающий критерий

Недостаток сведений о составе товара остаётся одной из основных причин для отказа от покупки. Согласно исследованию, 68% покупателей называют этот параметр критически важным.

Это объясняется несколькими причинами:

• растёт доля осознанных потребителей, которые тщательно изучают компоненты и происхождение продуктов;

• медицинские ограничения, такие как аллергия, превращают состав в вопрос личной безопасности;

• люди стали более подкованы в вопросах питания и всё чаще выбирают товары с понятным и коротким списком ингредиентов.

Если онлайн-магазин не предоставляет данных о составе, уровень доверия к нему резко снижается, даже при привлекательной цене.

Информация о наличии товара

Для современных покупателей данные о наличии товара стали базовым требованием, а не опциональной функцией. Исследование демонстрирует: 67% клиентов уйдут с сайта, не обнаружив этих сведений. Это не только вызывает недовольство и срывает срочные покупки, но и подрывает репутацию магазина, заставляя сомневаться в его надёжности.

Маркетплейсы установили высокую планку, приучив клиентов к постоянному отображению наличия. На этом фоне интернет-магазины, которые не показывают эту информацию, воспринимаются как менее профессиональные.

Оформление заказа

Современная e-Commerce-индустрия превратилась в гонку за конверсией, где любое лишнее действие пользователя может привести к потере клиента. Исследование выявило, что для 48% онлайн-покупателей обязательная регистрация перед оплатой становится серьёзным препятствием, способным заставить их отказаться от покупки.

Почему же пользователи так негативно к этому относятся? Во-первых, это прерывает импульс покупки, заставляя их переключаться с желания «купить» на рутинную процедуру «зарегистрироваться». Во-вторых, клиенты устали от необходимости постоянно придумывать пароли и опасаются спама, поэтому регистрация становится источником стресса и пустой тратой времени.

«Требование обязательной регистрации до оформления заказа противоречит фундаментальному принципу UX: сначала предложите клиенту ценность, а уже потом запрашивайте его данные. Магазины, которые настаивают на этом, рискуют потерять до половины потенциальных покупателей. Современный стандарт — это гостевой заказ с возможностью создания учётной записи после его завершения. Именно такая стратегия действительно повышает конверсию и лояльность, не отпугивая клиентов в самый ответственный момент», —  комментирует Максим Жуков, директор по развитию и сооснователь KISLOROD.

Изучайте наше UX-исследование на основе опроса 1000 респондентов о ключевых проблемах в интерфейсе интернет-магазина и применяйте эту информацию как основу для генерации гипотез и планирования A/B-тестов, чтобы проверить эффективность предлагаемых решений.

В этом исследовании мы раскрыли лишь часть данных. Полную картину и разбор кейсов мы публикуем в нашем Telegram-канале о продуктовом подходе в e-com. Присоединяйтесь!