Привет, Хабр! 

Мы в YouGile делаем корпоративный мессенджер, который помогает фокусироваться на работе. И в процессе изучаем, как общались команды последние 30 лет, что им помогало, а что бесило.

Эта статья — ностальгическое исследование того, что мы успели пережить: аська, Skype, почта, первые корпоративные порталы. И самое главное — как весь этот опыт помог нам сделать мессенджер, который раньше просто не мог существовать.

Оглавление 

1990-е — e-mail и зарождение онлайн-чатов

2000-е — корпоративные порталы и форумы: интранет, вики, ESN

Skype

2010-е — мессенджеры: Slack, Teams, интеграции, боты, чаты

2020-е: всплеск созвонов и возврат к асинхронности

Сегодня: Telegram и Max

Мессенджер будущего — он какой?

1990-е — e-mail и зарождение онлайн-чатов

Электронная почта вместо факсов

В начале 1990-х электронная почта постепенно вытесняла бумажные письма и факсы. Интернет-подключение стоило дорого, модем звенел и трещал, но возможность обмениваться сообщениями за минуты изменила рабочие привычки.

Настоящая основа старого интернета:

К 1995 году e-mail уже стал самым распространенным занятием в сети: больше половины пользователей отправляли письма чаще, чем читали новости.

От Eudora до Outlook

В начале 90-х почта оставалась занятием для энтузиастов: интерфейсы выглядели как консоль, письма писали через терминалы, и всё происходило медленно. Перелом случился, когда почту вынесли из мэйнфреймов на персональные компьютеры.

В 1988 году программист Стив Дорнер выпустил Eudora — почтовый клиент для Macintosh, позже и для Windows. Простое окно входящих, кнопка Send и минимальный дизайн сделали почту привычной частью настольной работы.

К середине 90-х Eudora стала де-факто стандартом: около 65% рынка по выручке и миллионы пользователей.

Параллельно крупные компании начали выстраивать корпоративные системы. В 1996 году Microsoft запустила Exchange с клиентом Outlook, а Lotus — свою платформу Notes. Outlook быстро вышел вперед: он шел в комплекте с Office, уже стоял на офисных ПК и выглядел «по-бизнесовому».

На серверной стороне интернета всё крутилось вокруг Sendmail, открытого почтового сервера, запущенного еще в 1983 году. К середине 90-х на нём работало около 80% почтовых серверов в мире — именно он доставлял письма по протоколу SMTP.

К концу десятилетия электронная почта перестала быть чем-то «новым» или «техническим» — она просто работала и была повсюду, как телефон или электричество. Люди перестали думать, «как это устроено», и просто пользовались.

IRC и ICQ: чат в реальном времени

Параллельно с электронной почтой в 90-е зарождается онлайн-чат как новый формат коммуникации. Еще в 1988 году в Финляндии появился протокол IRC (Internet Relay Chat) для группового текстового общения в реальном времени.

В начале 90-х IRC вышел из академической среды и стал популярным сначала в айтишных кругах, а потом и во всем мире. Фан-факт (хотя не особо фан) —  во время войны в Персидском заливе 1991 года тысячи людей со всего мира собирались в IRC-каналах, чтобы обмениваться новостями, практически не читая традиционные СМИ.

В 1996 году появилось другое знаковое приложение — ICQ, первый массовый интернет-мессенджер. 

Разработанная израильским стартапом Mirabilis программа (название созвучно фразе «I seek you») предлагалась бесплатно и быстро распространялась. ICQ впервые ввел концепцию персонального списка контактов и индивидуального UIN-номера для каждого пользователя. То, чего не было в открытых IRC-чатах. 

Уже через пару лет аудитория ICQ исчислялась миллионами. В 1998-м AOL выкупил Mirabilis за $287 млн, а к пику популярности в 2001 году ICQ насчитывал свыше 100 млн зарегистрированных аккаунтов. 

Новые издержки: почтовый завал и чат-хаос

Когда почта стала массовой, выяснилось, что с ней тоже можно не справляться. То, что начиналось как удобный способ быстро передать сообщение, к концу 90-х превратилось в нескончаемый поток писем.

Офисные работники жаловались на сотни входящих в день — так появился термин email overload, ощущение, что ты всё время разбираешь почту, но никогда не доходишь до конца.

Уже тогда исследователи заметили: почта используется не только для общения, но и как архив и список задач — по сути, как универсальный, но не самый удобный рабочий инструмент. 

Показательный случай произошел в Microsoft в 1997 году. Внутри компании случайно обнаружили спрятанный рассылочный список на 25 000 адресов и по ошибке разослали на него письмо. Началась эпическая Reply All-цепочка под кодовым названием Bedlam DL3: тысячи сотрудников стали отвечать «Удалите меня из рассылки!» всем адресатам сразу. За несколько дней сгенерировалось около 15 миллионов писем общим объёмом почти 200 ГБ.

С чатами тоже было непросто. В IRC царил полный хаос — никакой структуры и порядка. В первых версиях ICQ не было групповых чатов, поэтому рабочие разговоры распадались на десятки личных диалогов или возвращались обратно в почту.

Итог: наследие 90-х

Многие привычки современных мессенджеров родились ещё тогда.

Электронная почта принесла асинхронность — возможность отвечать не сразу и при этом ничего не терять. Письма стали похожи на цепочки задач, к которым можно вернуться в любой момент.

А чаты вроде IRC подарили идею каналов — отдельных «комнат» под темы и проекты. Позже её унаследовали Slack и Teams.

Ну и куда без классики: войны админов, баны, вечные споры. Всё это тоже часть ДНК корпоративного общения.

2000-е — корпоративные порталы и форумы: интранет, вики, ESN

От веб-страничек к цифровым офисам

В начале 2000-х компании наперегонки создавали корпоративные порталы — внутренние сайты с объявлениями, документами и контактами сотрудников. Если в конце 90-х интранет был экзотикой, то к 2000 году он появился почти в каждой крупной организации.

Сначала эти порталы были простыми и статичными – новости, расписание работы офиса, формы для отпуска и тому подобное. Но постепенно они обросли интерактивными функциями. К середине 2000-х появляется корпоративный портал превращается в полноценный цифровой офис, где можно не только читать объявления, но и совместно работать над документами, обсуждать идеи, вести проекты.

Wiki приходит в офис

В нулевых в компании пришла идея вики — коллективной базы знаний, где всё можно править и дополнять. Они быстро прижились: туда записывали ответы на частые вопросы, инструкции для новичков и заметки по проектам.

В 2004 году австралийская Atlassian выпустила Confluence — wiki-платформу, которая обещала сохранить простоту вики, но добавить надёжность уровня enterprise. Обещание сработало: вскоре Confluence стала одним из самых популярных сервисов для работы с внутренними знаниями.

Wiki-философия быстро прижилась: вместо длинных цепочек писем сотрудники начали писать всё на общедоступных страницах. Появились и свои комичные побочные эффекты — войны правок по пустякам и споры о формулировках. Но в целом это был шаг вперёд: знания перестали теряться в почтовых ящиках и наконец получили общее место жительства.

Enterprise 2.0

В середине 2000-х зарождается концепция, которую профессор Гарварда Эндрю Макафи окрестил Enterprise 2.0. Он писал, что вики, блоги и групповые чаты превращают корпоративный интранет из набора страниц в живую среду, созданную самими сотрудниками.

И действительно, офисная жизнь того времени заметно оживилась. Появились корпоративные блоги, где директора писали без пресс-служб и формальностей. На внутренних форумах кипели страсти: от обсуждения стратегий компании до выбора кофе в автомате. В целом, к концу 2000-х интранет перестает быть скучной «доской объявлений» и превращается в социальное пространство компании.

Первые корпоративные соцсети

В середине 2000-х компании начали осваивать новый формат — ESN (Enterprise Social Network), внутренние соцсети для сотрудников. Идея была проста: объединить привычные элементы Facebook и Twitter, но внутри корпоративного домена.

Самым заметным проектом стал Yammer, запущенный в 2008 году. Его называли «Twitter для компаний»: короткие посты, комментарии, лайки — всё по знакомым правилам, только для своих. Сервис идеально попал в дух времени и на конференции TechCrunch50 в 2008 году взял главный приз. 

Всего через пару лет у Yammer были уже сотни тысяч корпоративных пользователей по всему миру. Концепция оказалась гениальной в своей простоте: общая лента сообщений, мгновенные обновления статусов и возможность подписаться на коллег.

Сервис рос вирусно — компании пробовали бесплатную версию, а потом переходили на платные тарифы.

В 2012 году Microsoft купила Yammer за внушительные $1,2 млрд. Это решение идеально вписывалось в её философию: объединять людей вокруг работы и корпоративных инструментов. Так формат внутренней соцсети окончательно стал мейнстримом.

Похожим путём пошли и другие. Jive Software с 2001 года развивала корпоративный форум, который со временем превратился в полноценную соцсеть с профилями и лентой обновлений. IBM выпустила платформу Connections — с сообществами, микроблогами и корпоративным новостным потоком.

Но, как это часто бывает, у каждого решения нашлись свои проблемы: 

• Порталы нулевых страдали от низкой активности: сотрудники быстро теряли интерес, и многие интранеты превращались в «мертвые зоны», куда заходили только за формой для отпуска.

• Wiki без модерации зарастали устаревшими страницами. 

• Форумы и соцсети сталкивались с эффектом «информационных силосов» — десятки разрозненных обсуждений без единого поиска и общей структуры.

К концу 2000-х стало ясно: сотрудники хотят более живого и открытого общения, но инструменты нужно делать проще, удобнее и ближе к ежедневной работе.

Skype

В эти же годы в офисах появился такой феномен, как Skype. Запущенный в 2003-м, он стал настоящим хитом технологии VoIP. Бесплатные голосовые и видеозвонки, чат и минимум трафика. В эпоху дорогой мобильной связи это было спасением для распределённых команд и международных проектов.

К концу десятилетия «поскайпиться» звучало почти как «погуглить», а сам сервис занимал шестое место в мировом рейтинге самых популярных мобильных приложений десятилетия

В 2011 году Microsoft купила Skype за $8,5 млрд и превратила его в корпоративный Skype for Business. Дальше всё пошло по классике: редизайны, бюрократия, потеря основателей. Тут сразу можно дать спойлер: к 2025 году Microsoft официально закрывает инструмент, окончательно переведя всех в Teams.

2010-е — мессенджеры: Slack, Teams, интеграции, боты, чаты

Чат выходит на работу

В 2010-х корпоративная коммуникация совершила поворот от порталов к мессенджерам, вернувшись, казалось бы, к идее чатов — но на новом уровне. Стартапы предложили более удобные и дружелюбные интерфейсы, и рабочие чаты перестали ассоциироваться только с неформальным общением.

В 2013 году появился Slack, групповой мессенджер для команд, созданный Стюартом Баттерфилдом (один из сооснователей Flickr). Slack во многом напоминал старый добрый IRC: те же каналы по интересам, упоминания через @nickname, приватные сообщения. Однако главное отличие – дружественный интерфейс и поиск. Slack позиционировался как убийца e-mail. Команды IT-стартапов быстро полюбили Slack, за стильные уведомления, эмодзи-реакции и возможность общаться в режиме реального времени.

Боты и интеграции – новый рабочий стол

Главное новшество мессенджеров — интеграции. Уже к 2015 году Slack подключался к сотням сервисов вроде Dropbox, Jira и GitHub, а компания даже создала фонд на $80 млн, чтобы развивать экосистему ботов.

Планёрки, отчёты, напоминания — всё стало происходить прямо в каналах.

Мессенджер превратился в новый рабочий стол: одно окно вместо десятка приложений. К концу десятилетия Slack держал 12 млн активных пользователей в день — показатели, о которых раньше мог мечтать только Outlook.

Microsoft вступает в игру

Успех Slack не остался незамеченным. В 2016 году, накануне запуска Microsoft Teams, команда Slack опубликовала дерзкое открытое письмо «Dear Microsoft» — целую полностраничную рекламу в The New York Times.

В нём они приветствовали нового конкурента и с иронией советовали: «Не думайте, что всё дело в наборе функций. Главное — создать продукт, который люди действительно любят». 

В конце 2016 года Microsoft представила Teams — командный чат, встроенный в экосистему Office 365. По сути, это был тот же Slack: каналы, интеграции, звонки. Но у Teams было одно решающее преимущество — он сразу входил в подписку Office, без дополнительной оплаты.

Этого оказалось достаточно, чтобы быстро догнать конкурента. Уже через три года аудитория Teams превысила показатели Slack: к концу 2019-го у Slack было около 12 миллионов активных пользователей в день, у Teams — 20 миллионов.

Microsoft быстро наращивала функциональность Teams: добавила совместную работу с документами Office, видеозвонки, календарь и корпоративную безопасность. Для многих компаний, особенно крупных, выбор оказался очевидным, потому переход не требовал дополнительных затрат.

Slack в ответ укреплял связи с экосистемой Google и другими внешними сервисами, делая ставку на гибкость и независимость от одной платформы.

Итоги 2010-х: чат-платформы правят балом

За десятилетие формат командного мессенджера прошёл путь от нишевых стартапов до стандартного рабочего инструмента. Slack первым показал, что рабочий чат может быть удобным и даже приятным в использовании. Microsoft Teams закрепил идею, встроив общение прямо в офисный пакет и распространив его по всему корпоративному миру.

Появились и другие решения: в 2016 году Facebook запустил Workplace, Cisco развивала Webex Teams, Atlassian — HipChat (позже продав его Slack).

Длинные письма уходили в прошлое и к концу 2010-х офисная жизнь уже шла в чатах и каналах. Казалось, что мы наконец нашли удобный формат для работы… пока не наступил 2020 год.

2020-е: всплеск созвонов и возврат к асинхронности

Эра ковидного зуминга

Начало 2020-х принесло пандемию COVID-19 и массовый переход на удалённую работу. В условиях локдауна компании по всему миру в спешке осваивали видеоконференции.

Сервис Zoom, до этого известный в основном корпоративным пользователям, испытал взрывной рост. В декабре 2019 года в нём проходило около 10 миллионов встреч в день, а к апрелю 2020-го — уже 300 миллионов.

Фактически за несколько месяцев аудитория выросла в тридцать раз — темп, с которым раньше не справлялись даже социальные сети.

Microsoft Teams тоже бил рекорды: с 20 миллионов ежедневных пользователей в конце 2019 года до 75 миллионов уже к апрелю 2020-го.

Люди по всему миру, запертые по домам, спешно настраивали веб-камеры, выбирали забавные фоны и осваивали новую реальность — жизнь в видеозвонках.

Исследователи Стэнфорда выделили четыре причины, почему видеозвонки выматывают психику: 

1. Непрерывный зрительный контакт крупным планом; 

2. Постоянное наблюдение за собой на экране; 

3. Ограниченная подвижность во время созвона;

4. Высокая когнитивная нагрузка на распознавание невербальных сигналов. 

Ещё до пандемии 71 % менеджеров считали часть совещаний бесполезными. Во время массовой удалёнки этот показатель вырос до 92 %. По оценкам, около 70 % онлайн-встреч откровенно отвлекают сотрудников от работы.

Попытки в баланс

Многие компании перешли на гибрид, и поначалу это было тяжело. Руководители боялись, что без контроля всё развалится — отсюда волна бесконечных созвонов.

Со временем стало ясно: команды прекрасно справляются и без этого, если есть понятные инструменты и договорённости.

Созвоны начали сокращать, и всё вернулось на круги своя — переписка снова стала главным форматом общения.

Сегодня: Telegram и Max

Большинство рабочих разговоров теперь проходит в мессенджерах.

Главный из них — Telegram: здесь обсуждают задачи, кидают отчёты, мемы и кружки. По данным TGStat.ru, половина аудитории использует его для работы, а всего у Telegram почти 101 миллион пользователей из России.

Многие компании построили на нём целые экосистемы: проектные чаты, закрепы, папки и боты.

WhatsApp дольше оставался «домашним» мессенджером, но со временем и туда переехали рабочие разговоры. Им пользуются около 98 млн человек в месяц: 35% — для общения с коллегами, 12% — с клиентами.

Чаще всего это подрядчики, продавцы и небольшие компании, где всё держится на личных номерах и быстрой реакции. Здесь говорят короче, формальнее и, как правило, постарше аудитория — руководители и «серьёзные» бизнесы.

Для крупного бизнеса появились локальные корпоративные платформы — VK Teams, TrueConf, MyOffice и МТС MAX. 

Многие уже переводят туда команды в обязательном порядке. Локальные мессенджеры дают контроль, хранение данных внутри страны и соответствие требованиям безопасности — словом, официальную альтернативу привычным мессенджерам.

Slack и Microsoft Teams при этом остаются с нами: последним в 2023 году пользовались аж 8% россиян. Teams живёт в экосистеме Office 365, а Slack остался у технологичных и креативных команд, которым ближе гибкость и кастомизация.

Помимо мессенджеров, часть коммуникации по конкретным задачам ушла в сторонние инструменты. Например: 

• в Google Docs правят формулировки в комментариях,

• в Figma оставляют стикеры на макетах,

• в Jira  — обсуждают задачи и правки по коду.

И хотя такой тандем на первый взгляд кажется удобным и гибким, у него есть очевидные недостатки — именно отсюда, по нашему мнению, начинается следующий этап эволюции корпоративных коммуникаций.

Мессенджер будущего — он какой? 

Если кратко, мессенджер будущего — тот, в котором коммуникация и работа над задачами идут неотрывно друг от друга. И на самом деле он уже существует. 

Разберём по порядку. 

В чём проблемы команд сейчас: 

1. В рабочих обсуждениях не хватает порядка: задачи, правки, личные переписки и мемы смешиваются в один поток.

2. Контекст расползается: что-то остаётся в таск-трекерах, а часть разговоров уходит в чаты. Из-за этого едекоманды не могут втянуться в трекер и выстроить нормальное планирование.

3. Бесконечный поток сообщений отвлекает от работы.

Поэтому командам нужен не просто чат внутри трекера, а новый формат мессенджера, который дает  и скорость и упорядоченность .

Вот что мы сделали в YouGile:

1. Мы взяли от современных мессенджеров всё, что делает общение быстрым и вовлекающим, и объединили это со структурой, порядком и прозрачностью, которые даёт таск-трекер.

Всё это собирается в единое рабочее пространство:

Каждая задача в YouGile — это чат. И он устроен так, чтобы команда естественным образом втягивалась в обсуждение:

• привычный интерфейс, похожий на телеграм, чтобы команда чувствовала себя «как дома»;

• быстрые реплаи и реакции;

• разные типы вложений, включая скринкасты;

• опросы;

• голосовые сообщения.

2. Связали рабочие обсуждения с конкретным контекстом:

• у каждой задачи есть свой чат, который создаётся автоматически вместе с задачей;

• у каждого проекта есть общий чат для широких тем;

• остальные чаты (отделы, личные, уведомления) дополняют эту структуру.

Таким образом у каждой темы появляется своё закрелённое место, и не нужно тратить время на поиски нужных сообщений.

3. Выстроили систему, которая фокусирует на работе. В YouGile рабочее не пересекается с личным: в контактах — только коллеги, в чатах — проекты, задачи, отделы и обсуждения 1:1.

Чтобы уведомления не отвлекали, мы сделали их гибкими:

• можно включить все оповещения;

• можно оставить только ключевые задачи;

• любое сообщение можно пометить непрочитанным и вернуться к нему позже.

Если оглянуться на весь этот путь — от почты и форумов до современных мессенджеров, — становится понятно, что мы пришли сюда довольно естественным образом. Инструменты закрывали разные потребности, но не решали главную задачу рабочего общения. Поэтому формат, который есть у нас сейчас, — не попытка сделать «что-то революционное», а просто следующий логичный шаг: убрать разрыв между обсуждениями и задачами и собрать рабочие процессы в одном месте.

Система управления проектами YouGile с корпоративным мессенджером для небольших команд доступна полностью бесплатно: навсегда и без ограничений по функциям.