20.11.2025 18:17
Kikodoc 13 1100 Источник
Несоответствие иллюстрации задаче: изображение обеспокоенного человека усиливает когнитивную нагрузку в момент, когда пользователю требуется чёткая инструкция. Для сервисов здравоохранения желательно избегать визуальных метафор, связанных с ошибкой или напряжением.
Несоответствие иллюстрации задаче: изображение обеспокоенного человека усиливает когнитивную нагрузку в момент, когда пользователю требуется чёткая инструкция. Для сервисов здравоохранения желательно избегать визуальных метафор, связанных с ошибкой или напряжением.

Сегодня медицинские сервисы соревнуются за удобство: онлайн-запись, чат с врачом, результаты анализов в один клик.
Но есть одна особенность, которую часто недооценивают дизайнеры, продуктовые команды и разработчики:

Люди с тревожностью избегают не только врачей — они избегают интерфейсов, где ощущают риск, давление или непонятность.

Именно поэтому часто «не конвертит запись», «падают метрики прохождения анкеты», «в чате не задают вопросы» — хотя продукт формально работает.

Давайте разберём, где ломается UX, и что может исправить дизайнер.

Почему тревожным пользователям сложнее пользоваться медицинскими сервисами

1. Страх сделать ошибку в интерфейсе усиливает страх за здоровье

Когда человек уже взвинчен тревогой, любой мелкий UX-баг работает как спусковой крючок:

  • непонятные кнопки,

  • отсутствие логики в шагах,

  • «неверный формат» без объяснений,

  • непредсказуемые переходы.

Это читается так:

«Если я ошибусь тут — ошибусь и в лечении. Лучше не начинать».

Неопределённость повышает тревогу: непонятно, когда врач действительно подключится — сразу или только после оплаты. Отсутствие чётких условий создаёт ощущение риска: пользователь боится заплатить “впустую” и откладывает действие.
Неопределённость повышает тревогу: непонятно, когда врач действительно подключится — сразу или только после оплаты. Отсутствие чётких условий создаёт ощущение риска: пользователь боится заплатить “впустую” и откладывает действие.

2. Медицинская информация часто написана НЕ для людей

  • слишком много терминов,

  • пугающие формулировки,

  • стенограммы для врачей, а не пациентов.

Тревожный пациент видит угрозу, а не информацию.

Перегруженный экран усиливает тревогу: длинные юридические тексты, предупреждения и сложные формулировки заставляют пользователя бояться ошибиться. Вместо первого шага к записи человек получает стресс-тест на внимательность.
Перегруженный экран усиливает тревогу: длинные юридические тексты, предупреждения и сложные формулировки заставляют пользователя бояться ошибиться. Вместо первого шага к записи человек получает стресс-тест на внимательность.
Перегруженный текстом блок заставляет пациента чувствовать себя на экзамене по медицине. Вместо простого шага к записи его встречает юридический язык и длинные инструкции — это повышает тревожность и риск того, что человек бросит процесс.
Перегруженный текстом блок заставляет пациента чувствовать себя на экзамене по медицине. Вместо простого шага к записи его встречает юридический язык и длинные инструкции — это повышает тревожность и риск того, что человек бросит процесс.

3. Контекст общения с врачом — всегда эмоциональный

Даже если это онлайн-запись или чат, человек приходит в медицинский сервис уже в состоянии напряжения: он волнуется за своё здоровье, боится получить неприятный диагноз или оказаться непонятым. Это базовый эмоциональный фон, на котором воспринимается любой экран. И именно поэтому даже мелкие недочёты интерфейса — непонятная кнопка, отсутствие статуса, сбой при записи — ощущаются гораздо сильнее, чем в обычных сервисах.

Задача интерфейса — не добавлять лишнего тревожного шума.

Конкретные UX-ошибки, которые усиливают тревожность (и которых легко избежать)

«Заполните форму — и мы вам перезвоним»

❗ Нет ясности → растёт ожидание → растёт тревога.

Такой блок не снижает тревожность: вместо ясных шагов и времени ожидания человеку предлагают «заполнить форму и ждать звонка». Не понятно, когда перезвонят, кто именно свяжется и что будет дальше.
Такой блок не снижает тревожность: вместо ясных шагов и времени ожидания человеку предлагают «заполнить форму и ждать звонка». Не понятно, когда перезвонят, кто именно свяжется и что будет дальше.
Здесь снова вместо записи — просьба оставить номер. Пользователь ожидал увидеть расписание врача, а попадает в «подвешенную» форму, где непонятно, что произойдёт дальше. Это резко повышает тревожность.
Здесь снова вместо записи — просьба оставить номер. Пользователь ожидал увидеть расписание врача, а попадает в «подвешенную» форму, где непонятно, что произойдёт дальше. Это резко повышает тревожность.
«Жду звонка» вместо записи — сценарий, который вызывает стресс и ощущение неопределённости.
«Жду звонка» вместо записи — сценарий, который вызывает стресс и ощущение неопределённости.

«Ошибка. Попробуйте позже.»

❗ У тревожного человека это считывается как: «Со мной что-то не так».

Ошибка без объяснений + «попробуйте позже» = максимальная неопределённость и рост тревоги.
Ошибка без объяснений + «попробуйте позже» = максимальная неопределённость и рост тревоги.
Фраза «Врачи не найдены» звучит так, будто «никого нет» и помощь недоступна. Человек не получает чёткого объяснения, что именно произошло, и остается один на один с тревогой.
Фраза «Врачи не найдены» звучит так, будто «никого нет» и помощь недоступна. Человек не получает чёткого объяснения, что именно произошло, и остается один на один с тревогой.

Пугающие тексты анализов и диагнозов

❗ «Патологические изменения…» — даже если это норма.

IN VITRO — хороший пример того, как можно снизить тревожность: сервис заранее объясняет термины, границы услуги и правила взаимодействия с врачом-консультантом.
IN VITRO — хороший пример того, как можно снизить тревожность: сервис заранее объясняет термины, границы услуги и правила взаимодействия с врачом-консультантом.

Шаги процесса скрыты

❗ Тревожный человек боится неизвестного.
Если не видно «1 из 5 шагов» — он может бросить процесс.

Пустой экран без подсказок и видимых шагов усиливает растерянность: пользователь не понимает, что произойдёт дальше и зачем ему выбирать эти поля. Такой “немой интерфейс” повышает тревогу и ощущение, что можно легко ошибиться.
Пустой экран без подсказок и видимых шагов усиливает растерянность: пользователь не понимает, что произойдёт дальше и зачем ему выбирать эти поля. Такой “немой интерфейс” повышает тревогу и ощущение, что можно легко ошибиться.
Первым делом просят ввести дату рождения — без контекста, зачем это нужно и что будет дальше. Такой вход в сервис усиливает тревогу: пользователь чувствует, что уже “что-то должен”, хотя ещё не понимает ни этапов, ни цели процесса.
Первым делом просят ввести дату рождения — без контекста, зачем это нужно и что будет дальше. Такой вход в сервис усиливает тревогу: пользователь чувствует, что уже “что-то должен”, хотя ещё не понимает ни этапов, ни цели процесса.
Хороший пример снижения тревожности: шаги процесса вынесены наверх, путь предсказуем, пользователь понимает, куда движется и что будет дальше. Простая структура и ясная навигация сразу создают чувство контроля.
Хороший пример снижения тревожности: шаги процесса вынесены наверх, путь предсказуем, пользователь понимает, куда движется и что будет дальше. Простая структура и ясная навигация сразу создают чувство контроля.

Что может сделать дизайнер, чтобы снизить тревожность пациентов

1. Делать интерфейс предсказуемым

Это главный антидот тревоге.

  • один паттерн действий,

  • минимум сюрпризов,

  • не менять расположение ключевых элементов.

2. Давать человеку чувство контроля

  • сохранять черновики,

  • подтверждать действия,

  • объяснять последствия каждого шага.

3. Писать человеческим языком

UX-тексты в медицине должны лечить, а не пугать.

«Ваши результаты готовы»
«В анализе выявлены изменения…»

4. Создавать мягкие сценарии помощи

Вместо «Вы уверены?» →
«Вы можете вернуться и поправить позже. Ничего страшного».

5. Учить продуктовую команду учитывать эмоциональный контекст

Тревожный пользователь — это 17–25% всех взрослых людей.
И UX-дизайнер должен учитывать это по умолчанию.

Комментарии (13)


  1. anonymous
    20.11.2025 19:30
    #29141762


  1. Elpi
    20.11.2025 19:30
    #29141944

    1. Совсем не о том пишите. Что-то придумываете про страхи и тревожность - а реальных проблем не видите.

    2. Вот открыл мобильное приложение крупнейшей сети клиник Москвы. По умочанию "Главная", на ней а) сверху блоки рекламы типа "Сделали запись удобнее" (минус ~10% экрана); б) ниже "Поиск по товарам аптеки" (минус еще 5%); в) ниже "Направления" (не актуальные, давно просроченные (т.е. данные не передаются); г) "Рецепты" - один безрецептурный препарат; д) ниже квадратики "Хелпи", "Психолог", "Питание", "Красота", "Аптека"; е) "Анализы" - ждешь направлений, но там "Ежегодные анализы", "Витамины и минералы", "Популярные"; ж) Внизу "Пакеты услуг": "Анализ на витамин Д" (4250 руб), "Щитовидная железа" (3420), "Знакомство с нутрициологом" !!! (5000 руб); з) над нижним обрезом экрана менюшка: "Главная" (разобрал выше, ниочем); "Аптека" (зачем???); "Запись"; "Медкарта" (единственный нужный пункт) и "Профиль".

    3. При этом около 25% занято тупыми рекламными элементами типа "Ананас с 2-мя воткнутыми шприцами" как "Знакомство с нутрициологом".

    4. Ближе к теме: содержание и вид интерфейса определяет заказчик. А не дизайнер.

    5. Про описания для "тревожных чайников" вообще непонятно, откуда вы взяли. Никогда не встречал. Есть раздел "Документы", где собираются анализы,исследования и приемы специалистов. Которые не пишут сказочек для пациента, а по утвержденному шаблону (который они почему-то не соблюдают сплошь и рядом) пишут результаты приема по разделам. Кстати, в результатах анализов уже много лет указывают границы нормы, чего еще-то? Пациент не может и не должен толковать результаты,если очень надо, покажите ИИ. Это делает врач на очередном приеме. И это единственное правильное решение.

    6. То, о чем вы пишите (типа, нажать кнопку в интерфейсе) - это про неистребимых пользователей "press any key".


    1. Kikodoc Автор
      20.11.2025 19:30
      #29141978

      Спасибо за ваш подробный разбор. Интересно, что ваши примеры отлично демонстрируют, как интерфейс может вызывать раздражение даже у людей, которые не считают себя тревожными. Это и есть главный тезис статьи.


      1. Robastik
        20.11.2025 19:30
        #29142620

        Называть здоровую реакцию обесценивающим термином - это тоже своего рода темный паттерн)


  1. dom1n1k
    20.11.2025 19:30
    #29141954

    Сервис на самом первом скрине в статье - это филиал юиксового ада на земле. Там о психологических нюансах можно не заикаться, поскольку самые базовые сценарии у них работают через задницу. Не представляю, как с ним справляются одинокие пожилые люди.


  1. ED-209
    20.11.2025 19:30
    #29141976

    Я тут на днях чисто случайно узнал, название известной медицинской компании "Инвитро" не просто, казалось бы, имя собственное, а, оказывается, дословно на кириллице от существующего латинского термина "In Vitro" ("в стекле") и обозначает проведение экспериментов и анализов в лабораторных, искусственных условиях (пробирка, чашка Петри и т.д.), вне организма.

    Т.е. само название компании напрямую, абсолютно точно, указывает на ее деятельность.

    А есть еще термин "In Vivo", противоположный полностью по смыслу, когда анализы и эксперименты проводятся напрямую на живых организмах.


    1. Kikodoc Автор
      20.11.2025 19:30
      #29141996

      да, это латынь... считается мертвым языком, так как на ней больше не говорят. Но в медицине это профессиональный язык.


  1. edogs
    20.11.2025 19:30
    #29142006

    Люди с тревожностью избегают не только врачей — они избегают интерфейсов, где ощущают риск, давление или непонятность.

    Тревожный пользователь — это 17–25% всех взрослых людей.

    Какой-то прямо тревожношейминг. Типа - докажи что ты не тревожный, пройди интерфейс где ты будешь ощущать риск, давление и непонятность., ага.
    Если убрать их статьи все упоминания медицины и тревожности, то в принципе получится вполне нормальная статья по UX интерфейсам, отсюда вспоминается анекдот про студента на экзамене, который выучил вопрос только про блох, а ему попался про ветрогенераторы... и он такой "к ветрогенератору могут подойти собаки, на них бывают блохи, а блохи это... и понеслось". Не хотим обидеть автора, но такое ощущение, что копирайтер просто отрерайтил статью про UX по заказу медиков:)

    Если оставить в покое всё наше словоблудие, то кратко - никто и нигде не любит интерфейсов с риском, давлением, непонятностью, непредсказуемостью, ожиданием, отсутствием контроля и главное - это нормально.


    1. Robastik
      20.11.2025 19:30
      #29142628

      Люди с тревожностью избегают врачей из поликлиники

      Называть людей с мозгами людьми с тревожностью - стилистика эпохи отрицательного роста)


  1. IvanoDigital
    20.11.2025 19:30
    #29142050

    Мою тревожность вызывает графический интерфейс - особенно, когда по полчаса не можешь найти нужную функцию. Скоро всё изменится!


  1. MrZorg
    20.11.2025 19:30
    #29142198

    Часть кейсов описана от незнания (уж простите) того, что происходит внутри клиники, у заказчика этого всего. И дизайнер или программисты может быть и рады сделать по другому, но они действуют в пределах возможного. В Инвито есть одно лицо, принимающее решение, и до него можно достучаться и объяснить, как сделать хорошо, и это технически подкованный человек. А региональные порталы .. там не дизайн надо менять, а принципы организации проектов.


  1. Elpi
    20.11.2025 19:30
    #29143638

    1. При написании ТЗ на сайт его пишут не врачи-профи (оргметодотдел, вообще-то, который выстраивает БП по нормативке), а маркетологи. Поэтому линейные доктора пренебрежительно говорят мне "Я не знаю, что там написано". И, как уже писал выше, если я заказчик, то истребую то, что себе надумал, дизайнер не при делах.

    2. Дизайнеры тоже вносят посильный вклад. Яркий пример - интерфейс (в браузере десктопа) Сбера для оплаты. Мало того, что хрен найдешь, так еще каждый месяц (оплачиваем коммуналку) эти ***** креативщики меняют.

    3. Поэтому о тревожности юзеров я бы говорил в последнюю очередь. Более актуально, например, неумеренное употребление ненормативной лексики при попытках воспользоваться ~80% отечественных приложений.

    4. Да, еще про верстку. Раньше все помещалось на 640х480. А теперь 4К, но она рыхлая до неприличия. Оказывается, для снижения тревожности:( На огромном экране несколько блоков...


  1. karrakoliko
    20.11.2025 19:30
    #29144410

    Медицинская информация часто написана НЕ для людей

    "ой, у вас что-то отвалилось" на медсервисе еще страшнее чем вся из себя френдли "502 ой у нас что то пошло не так, попробуйте позднее"

    пожалуйста, не переусердствуйте :)

    лучшее что можно сделать - избавиться от бюджетного бюрократического "настоящим сообщением уведомляем патиентов и посетителей ГМУЕПРСТЕПТВМТБЛТ а также прочих интересующихся лиц, обладающих действующим полисом обязательного медицинского страхования выданным МИНЗДРАВОМРФЕПРСТ не позднее даты прибытия, о предстоящей плановой диспансеризации, которая состоится в период времени ...", где без особого навыка чтения подобного рода текстов спотыкаешься о каждое слово и забываешь о чем речь вообще