В прошлом году публиковал статью «Как выбрать ITSM/ESM-систему: пошаговая инструкция, ошибки и лучшие практики внедрения на 2026 год»‎. В этом же году продолжаю рассказывать о ITSM/ESM платформах.

Сегодня, как и в годы до этого, сложность и неопределенность управления ИТ только возрастает. От ИТ-департаментов ждут новых достижений и решений, постоянной поддержки бизнеса в условиях цифровой трансформации. Но парадигма меняется: аналогичных требований начинают ожидать и от остальных корпоративных функций — HR, информационной безопасности, административно-хозяйственного обеспечения, юридических служб, бухгалтерии и других подразделений.

Разрозненные системы учета, оптимизации и автоматизации деятельности разных отделов препятствуют их эффективному взаимодействию. Процессы дублируются, становится невозможно получить целостную картину сервисного управления на уровне организации. Это одна из причин, почему я два, если не три года назад задался вопросом формирования универсальных критериев выбора ITSM-системы. Спустя время эти же критерии вполне можно применять к выбору ESM-платформ.

Меня зовут Евгений Котухов, я эксперт по внедрению и оптимизации ITSM/ITAM решений, официальный технологический партнер SimpleOne с 10-летней экспертизой в автоматизации ИТ-процессов. Реализовал десятки ESM-проектов для компаний госсектора, энергетики, торговли и финансов. Специализируюсь на быстрых внедрениях полного цикла с запуском от 2 месяцев — от аудита процессов до рабочего решения, включая сложные интеграции с корпоративными системами. Обладаю опытом руководства командой, внедрения новых методологий и повышения качества IT-услуг через оптимизацию процессов и ITSM-систем.

Евгений Котухов

Эксперт по внедрению и оптимизации ITSM/ITAM решений, сертифицированный ITIL специалист.

В этом материале я хочу сравнить некоторые системы между собой. Сразу сделаю оговорку — несмотря на то, что я являюсь технологическим партнёром SimpleOne, обзор систем объективен. Мне не так важно, какую систему вы выберете — главное, пожалуйста, подойдите к этому серьезно: проанализируйте рынок, свои потребности, запросите референсы и внедрите систему качественно, чтобы она приносила желаемый результат.

Как формировалась методология для анализа ITSM/ESM-систем

В итоговый список критериев вошло около тысячи пунктов, разделенных на категории: от функциональных до требований к самой организации, которая собирается внедрять новую или замещать свою текущую систему ITSM.

Сами критерии основаны на комплексном анализе требований современных предприятий к ESM-решениям с учетом лучших практик, принципов ITSM и требований цифровой трансформации, а также личном опыте.

Структура критериев охватывает следующие области:

1. Функциональные критерии: возможности платформы, покрытие процессов, интеграционные возможности.

2. Технические критерии: архитектура, производительность, масштабируемость, безопасность

3. Коммерческие критерии: стоимость владения, модели лицензирования, скрытые затраты.

4. Вендорские критерии: зрелость поставщика, экосистема партнеров, поддержка

В каждую область входят свои конкретные практики. Суммарно получилось выделить около 30 практик, большая часть из которых советует практикам ITIL v4. Речь идет про «Управление инцидентами», «Управление запросами на изменение», «Интеграционные возможности», «Возможности портала», «Цены», «Партнёрская сеть», «Готовность к диалогу».

На этапе подготовки объемного сравнительного анализа не хочется говорить громких слов, таких как «Я провел комплексное исследование», поэтому буду называть проделанную работу «анализом». В статье представлена лишь малая часть проделанной работы. Так как эта работа фактически является факультативной, она идет не быстро, но я планирую до конца года завершить детальное сравнение систем по всем 1000 критериям. Для этого привлекаются специалисты, которые более 5 лет работают с этим классом систем.

Что можно сказать уже на этом этапе?

• Разработана методологическая основа: система оценки из 1000+ критериев, покрывающая все аспекты ESM.

• Объективность оценок: платформы показывают высокий уровень соответствия требованиям (~85%). Все платформы, с которыми я так или иначе знаком, действительно показывают высокий коэффициент соответствия требованиям.

• Дифференциация: ключевые различия проявляются в скорости внедрения, экосистеме, подходах к кастомизации, культуре вендора.

Системы, включенные в обзор

В обзор попали системы, которые представлены в крупных российских компаниях и имеют стабильную рыночную позицию. Из обзора целенаправленно исключены:

• опенсорс системы, поскольку рассматривается корпоративный сегмент заказчиков уровня enterprise. Я не знаю ни одну компанию из enterprise, которая могла бы позволить себе пользоваться опенсорс-решением, особенно класса ITSM/ESM

• системы, которые, по моему мнению, являются хорошими, но либо совсем новые, либо нишевые и слишком специфичные.

В этой статье мы посмотрим на следующие решения:

• SimpleOne — ESM-платформа российского разработчика решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов;

• Naumen — российская платформа для автоматизации процессов обслуживания во всех подразделениях компании;

• BPMSoft — Low-code BPM-платформа, предназначенная для моделирования, автоматизации, контроля и регулярной оптимизации бизнес-процессов, в том числе внутренних.

Хочу напомнить, что нет плохих или хороших систем: каждая система имеет право на существование, имеет свою целевую аудиторию и закрывает потребности определенных заказчиков. Разница в деталях. Например, для меня важна культура и открытость вендора (по-простому — в адеквате он или нет).

1. Функциональные критерии

Критерия Наличие ИИ-инструментовв прошлом обзоре не было, но в этот раз решил его добавить все таки сейчас 2026 год и как бы не хотелось, но уже игнорировать тренд ИИ точно нельзя нужно включаться.

2. Финансовые критерии

Несмотря на то, что я знаю примерную стоимость лицензий, я, к сожалению, не могу их озвучить. Но точно стоит отметить, что цены у всех разные, и на практике выходит так, что цены Naumen могут быть чуть выше, чем цены SimpleOne (примерно на 20%). Тем не менее, важно понимать, что цены как правило зависят от количества лицензий, способа размещения (облако или on-prem) и от других факторов.

3. Нефункциональные требования 

Немного инсайдов из личного опыта

Для меня важна культура взаимодействия с вендором, но вы это уже знаете. На втором месте для меня важны возможности кастомизации, должны быть возможности работы с клиентскими скриптами, визуалом системы, бизнес-правила, серверные скрипты, кастомизация портала, чтобы не ограничиваться тем, что есть (например naumen практически не позволяет менять портал, BPMSoft можно, но нужен опыт и трудоемко, в SimpleOne делается достаточно быстро) . В этом критерии лично для меня рейтинг однозначен: 

SimpleOne — Самая кастомизируемая система

SimpleOne занимает лидирующую позицию благодаря уникальным возможностям конфигурирования без программирования, а также наличию Pro-code, Маркетплейсу и активному сообществу. Платформа предоставляет максимальную гибкость настройки бизнес-процессов под специфические требования организации.

BPMSoft — Самая кастомизируемая система через No-code

BPMSoft занимает лидирующую позицию в области No-code кастомизации благодаря интегрированному BPMN-движку, который обеспечивает визуальное моделирование бизнес-процессов без программирования, однако данный подход сильно ограничивает гибкость при реализации нестандартных решений.

Naumen — Самая используемая система, но не все можно доработать

Naumen демонстрирует лучшие показатели по частоте использования благодаря тому, что является самым старым продуктом на рынке из обозреваемых. Вендор успел отхватить большую часть рынка.

Еще немного цифр:

1. Мой опыт показывает, что внедрение SimpleOne (процессы управления каталогом услуг, запросами, инцидентами, проблемами, изменениями, мониторингом) занимает около 2–3 месяцев. Процессы внедрения Naumen занимает от 6 месяцев, чаще дольше около года.

2. Процесс внедрения BPMSoft занимает от 6 месяцев, чаще дольше — около года.

Естественно, все зависит от команды, от ваших целей и поддержки вендора. Цифры могут разниться от проекта к проекту, а я просто делюсь с вами своим опытом.

Давайте рассмотрим на примерах.

Задача: Создать в системе более 1000 правил автоназначения. 

Если мы говорим про SimpleOne и BPMSoft то задача решается через обычный импорт с заранее правильно подготовленными файлами. В Naumen придется импорт докрутить.

Но обычный импорт скучно. Задачу можно решить другим способом через разработку, в SimpleOne это занимает не очень много времени так-как есть классы позволяющие работать с данными напрямую из системы (создавать, удалять, изменять) фактически работать с записями напрямую в БД. И это очень удобно. Небольшой скрипт автоматически создаст все 1000 правил с нужными нам настройками. При этом используется для написания JS.

В BPMSoft  и Naumen такой фокус провернуть тоже можно, но для BPMSoft  нужны дополнительные расширения, а в Naumen в принципе такой возможности нет, либо будете делать это через костыли и достаточно долго.

Выводы

Работа над полным сравнительным анализом по всем 1000 критериям продолжается. Главный вывод на этом этапе: нет универсального решения. Все рассмотренные платформы демонстрируют высокий уровень соответствия требованиям (~85%), что говорит о зрелости российского рынка ESM-решений. Это означает, что ваш выбор должен основываться не на том, «какая система лучше в принципе», а на том, «какая система лучше подходит именно вашей организации».

Если хотите обсудить, как выбрать решение для вашей компании — пишите, разберемся вместе. Без лишней терминологии, с фокусом на реальных задачах.