Актуальная экономическая ситуация заставляет российские компании сокращать бюджеты. Под удар уже попали расходы на ИТ-обеспечение и проекты без быстрой окупаемости. За последнее время цены на отечественное ПО выросли на 10–20%, а расширять штат стало дороже, чем оптимизировать текущие процессы и развивать внутренние системы.
ИТ-директорам приходится искать способы делать больше с меньшими ресурсами — сокращать издержки без потери качества и автоматизировать рутину. Часть компаний видит перспективу в сервисном подходе, который давно и успешно работает в ИТ-департаментах. Чтобы масштабировать ITSM (Information Technology Service Management) на все подразделения, организации уже начали переход к ESM (Enterprise Service Management). С помощью этих систем можно оптимизировать расходы на ИТ и бэк-офис, не жертвуя скоростью и прозрачностью, и сохранить устойчивость.
Мощный бэк-офис и высокий уровень сервиса без увеличения количества сотрудников
Компании радикально пересматривают кадровую политику: если раньше наем ИТ-специалистов был приоритетом, то сейчас бизнес предпочитает оптимизировать штат. Именно здесь ESM-система становится значимым инструментом управления ресурсами без привлечения новых кадров. Организациям удается выстраивать прозрачную сервисную модель, где текущая команда справляется с возросшим объемом задач без выгорания и сбоев. Например, разработчик ПО для вузов «СофтСноу» сократил время на обработку одной заявки на 20%.
С подключением системы в организациях упорядочивается поток обращений, ИТ-отдел избавляется от дублей и потери обращений, информация на вход становится более полной и структурированной. Каждому обращению присваивается категория (инцидент, запрос на изменение) и определяется дальнейший маршрут. Исполнитель не тратит время на общение по телефону, а сразу приступает к решению проблемы. Руководитель может своевременно подключиться, если заявка задерживается на каком-либо этапе.
Во многие ESM-системы встраивается ИИ-помощник, который мгновенно отвечает на частые вопросы и сокращает поток входящих обращений. Наши исследования показывают, что 50-70% всех запросов в техподдержку повторяются. Их решение можно автоматизировать (= перевести на самообслуживание) или упростить за счет автоматического заполнения заявки. Это снижает нагрузку на сервисную команду, CPT (цена обработки одной заявки) в среднем сокращается на 26–36% (по данным Directum).
Дашборды, которые помогают следовать планам
Когда внутри компании не отлажены процессы, теряются время и ресурсы. Например, если заявки обрабатываются долго, нет автоматизации рутинных процессов, это приводит к снижению лояльности сотрудников, простою ключевых специалистов и в конечном итоге — потере денег.
Вернуть прозрачность и сэкономить ресурсы помогут дашборды, на которых собирается вся информация по ИТ-отделу в режиме реального времени. На виджетах руководители отслеживают исполнительскую дисциплину по всему отделу, а сотрудники службы поддержки — свои личные показатели. Данные формируются на основе поступающих в систему обращений и оценки пользователей. Дополнительно держат в тонусе уведомления, которые напоминают о дедлайнах.
Онлайн-виджеты помогают контролировать эффективность работы команды, выявлять узкие места и оперативно принимать решения.
Цифровизация техподдержки не требует крупных инвестиций и долгого ожидания их возврата
Бюджеты на информационные технологии либо растут незначительно, либо остаются на прежнем уровне. Поэтому меняются требования к обоснованию расходов на ИТ. Главным критерием выбора решений становятся быстрая окупаемость (ROI) и время до получения ценности (time to value). Компании не могут позволить себе долгие циклы внедрения. Им необходимо быстро реагировать на изменения рынка, поэтому здесь важны гибкость и оперативность.
Простота использования продуктов выходит на первый план. Для бэк-офиса ИТ-директора ищут инструменты, которые не перегружены сложными ITSM-процессами и устанавливаются за несколько недель. Пример такого решения — Directum ESM. Система доступна из «коробки», поэтому интерфейс, маршруты и услуги уже настроены. Эксплуатация начинается сразу после внедрения. Заказчики из промышленной отрасли и ИТ отмечают, что на самостоятельное разворачивание системы уходит 2-4 недели.
Directum ESM совместима с любыми продуктами Directum. Например, можно начать с цифровизации сервисов в ИТ, а далее автоматизировать отправку заявок, связанных с кадровыми вопросами и HR. Для этого налажена связка с Directum HR Pro — экосистемой решений для управления персоналом. Работа с документами строится в Directum СЭД+. Мобильное приложение и ИИ-помощник доступны через интеграцию с Directum Omni.
«Мы изначально разрабатывали управление заявками не как отдельное решение, а как часть экосистемы, которая помогает комплексно подходить к отладке процессов. Компании сами регулируют глубину цифровизации и в зависимости от этого развивают продукт и подключают дополнительные инструменты», — отмечает Константин Кочергин, product-менеджер Directum ESM
Внедрение ESM даст предсказуемость, возможность пройти через трансформацию и масштабирование без неуправляемого роста издержек. А с учетом текущих внешних факторов переход на сервисную модель становится важной частью стратегического плана для организаций, которые смотрят в будущее.
Комплексное управления заявками станет ключевым направлением для ИТ-директоров в ближайшие годы. По нашим прогнозам, компании активно будут развивать свои бэк-офисы с помощью отечественных решений. Организации смогут значительно улучшить качество обслуживания внутренних и внешних клиентов, что в условиях растущей конкуренции станет важным фактором успеха.