В фильме Спайка Джонса 2013 года «Она» усатый Хоакин Феникс, переживший неудачную любовь, со всей страстью влюбляется в своего личного робота-помощника по имени Саманта.

Сюжетная линия могла бы показаться немного смешной и нелепой большинству из нас, но рост количества чат-ботов показывает, насколько сильно люди желают разговаривать с машиной как с человеком.

Предназначение Саманты, как и любой технологии (особенно ботов), состоит в том, чтобы сделать жизнь пользователя легче. Мы желаем не нажимать кнопки и клавиши на сайте, а просто проговаривать вопросы и сразу же получать ответы. И поскольку научная фантастика — всё же фантастика, она, действительно, позволяет хотя бы очень приблизительно представить, как мир должен работать.

Быстрее — всегда лучше, и разговор, по мере совершенствования структуры общения, обработки естественного языка и ботов с искусственным интеллектом, всё больше вытесняет нажатие клавиш, становясь нашим предпочтительным методом нахождения информации.

На последней конференции по программным продуктам и технологиям компании Microsoft (Build developers conference) гендиректор Сатья Наделла провозгласил: «Боты являются новыми приложениями»; такую же позицию демонстрируют и действия других технических гигантов, таких как, например, Фейсбук, который вошёл в эту сферу, выпустив свои боты для Messenger Platform. Не будем забывать и про Telegram.

Даже Slack вводит боты в вашу рабочую среду, чтобы помогать во всём — от планирования встреч до нахождения новой красивой фотографии.

Чтобы убедиться в стремительном развитии разработки ботов, достаточно посмотреть через океан, где боты добились громадного успеха — в Азии, благодаря таким платформам как WeChat и Kik, на которые приходит более 650 миллионов пользователей в месяц.

Но, действительно, всё это и есть будущее? Отставим наши приложения и сайты и будем только разговаривать?

И если мы всё же сделаем так, то как оно всё должно работать?

Нам всем нужен кто-то, с кем можно поговорить

Чат-боты не являются чем-то новым.

Ещё в 1966 году программист Массачусетского технологического института Йозеф Вайценбаум опубликовал программу Eliza, которая анализировала слова, вводимые в компьютер, а затем подыскивала к ним ответ из подготовленного списка, имитируя человеческое общение.

Eliza была предназначена для моделирования работы психотерапевта — явно не для имитации человека вообще. Но Вайценбаум был обеспокоен увиденной реакцией пользователей программы Eliza.


Моё общение с Eliza…

Получив возможность свободного и открытого общения, пользователи начинали доверять программе Eliza свои самые сокровенные тайны.

В намерения Вайценбаума при разработке своего «чат-бота» ни в коем случае не входило создание «друга» или какой-то «личности», с которой можно было бы поддерживать контакт, он просто хотел сделать полезную утилиту. Ну, как какое-то приложение. Фактически в своей книге «Computer Power and Human Reason» («Мощь компьютера и мышление человека») он напрямую отверг идею, что компьютеры могли бы заменить человеческий интеллект.

По мысли Вайценбаума, тогда в конце 60-х, цель того «чат-бота» и всей той технологии, в действительности, состояла лишь в том, чтобы просто создать ещё один инструмент, расширяющий интеллектуальные возможности пользователя.

И, несмотря на подаваемое научной фантастикой утопическое видение будущего, заполненного мыслящими помощниками со свободной волей, большинство ботов в настоящее время является просто инструментами. Джаред Ньюман пишет в журнале Fast Company:

«Наилучшим подходом к ботам является думать о них, как о новом виде модели взаимодействия. Так же как мобильные приложения сокращают длинные меню ПО настольных компьютеров, так и чат-боты направляют пользователей в узкий набор взаимодействий, одинаковых для разных ботов.»

«Осуществляется ли такое действие путём ввода текста, отдачи команд голосом или остроумными шутками — вторично.»

Как всякий хороший продукт разработки опыта взаимодействия, бот предназначен для того, чтобы сделать взаимодействие легче, чем оно есть сейчас. Он предназначен устранять «трение» — т.е. такие взаимодействия, которые мешают людям интуитивно и легко выходить на их цели, и устранять любые барьеры, возникающие при использовании вашего продукта.

И для этого есть серьёзные основания.

Вспомним, что, когда компания Amazon ввела оплату в один клик, её годовой доход увеличился прим. на 2,4 млрд. долларов.

Или как приложение Bilingual Child утроило свой доход, когда предложило опцию «Купить всё» вместо покупки пользователем каждой «книги» отдельно.

Боты ориентированы на обеспечение результатов именно такого типа для каждого взаимодействия.

Бизнес знает, что люди, в основном, не имеют желания загружать какие-то инструкции и изучать их, чтобы использовать некоторое новое приложение для чтения новостей или заказа еды. В то время как у каждого отдельного приложения есть свой собственный процесс адаптации и своя кривая обучения, с чат-ботом не требуется обучение его использованию. Если вы в состоянии вводить с клавиатуры или говорить, то вы в состоянии сразу же начать взаимодействовать с ботом.

Требуется ли индивидуальность для программы-утилиты?

Всё сказанное выше порождает интересный вопрос: если полезность и лёгкость использования являются целью, то требовать ли от ботов «дружественности»?

Дэн Гровер, разработчик WeChat, в своём недавнем посте на тему «почему боты не заменят приложения», исследует, как Microsoft представляет себе работу ботов, рассматривая одну из самых основных (и, вне всяких сомнений, самых важных!) задач человечества: заказ пиццы.



В версии Microsoft наш пользователь общается с Пицца-ботом, как если бы тот был его другом. Этот бот знает привычки своего «друга». Знает, где тот живёт. И, предположительно, снимет деньги с него напрямую без необходимости ввода какой-либо информации об оплате.

Утилита — вычёркиваем.

Индивидуальность — может быть, немного подсушено, но немного.

Дэн затем сравнивает вышеуказанный процесс с его опытом заказа пиццы на боте Пицца-Хат сервиса WeChat:


ИТОГО: 16 нажатий (6 из которых — ввод моего PIN-кода для платежа)

Бот Пицца-Хат меньше похож на дружелюбного помощника; он, скорее, квалифицированный приёмщик заказа, только предоставляющий вам возможности реализовать ваше желание — заказать пиццу.

По мнению Дэна, трудность взаимодействия можно охарактеризовать количеством нажатий на кнопки — сколько раз требуется нажать кнопки на экране, чтобы получить желаемый результат?

Если считать так, то сдержанный бесстрастный бот Пицца-Хат убедительно выигрывает у дружелюбного Пицца-бота от Microsoft. Чем меньше нажатий, тем меньше затруднений. Но обязательно ли это значит улучшенное взаимодействие?

Дэн полагает, что «диалоговый» аспект дизайна, реализуемый компанией Microsoft и другими разработчиками ботов, является просто некоторой формой скевоморфизма, т.е. декоративным аспектом дизайна, который был необходим в оригинальном продукте, но в новом продукте функционально больше не требуется.

Скевоморфизм, принципиально, означает попытку воссоздавать в цифровом пространстве что-то из мира аналоговых устройств или из мира природы, даже если это подразумевает воспроизведение таких конструкций или характеристик, которые, действительно, имеют место в мире природы, но не требуются в цифровом представлении.

Вспомните, что некоторые из ваших приложений, такие как календарь или список контактов, имеют тот же внешний вид, что и их физические аналоги:



Разработчики продуктов полагали, что пользователь будет ментально не в состоянии перейти к хранению контактов на своём телефоне или в компьютере, если это не будет похоже на то, с чем он уже знаком.

Для ботов, утверждает Дэн, индивидуальность является тем же самым — в «диалоговом дизайне» не требуются элементы классического общения, такие как утончённость обращения, приветствия, подшучивание и т.д. Если такие элементы создают затруднения, то почему вы будете использовать бот, а не приложение? Когда новизна проходит, остаётся только имеющая значение полезность.

Посмотрите на Siri. Конечно, этот виртуальный помощник знает, как отпустить несколько шуток, но конечной целью всегда является полезность.

Задать вопрос, получить ответ. Всё!

Что же, в будущем нет места дружественности?

С другой стороны, разве перспектива взаимодействия с пользователем, обеспечиваемая персональным помощником, наподобие Samantha, не то, чего мы все желаем? И поскольку боты не разрабатываются всё же, как устройства с искусственным интеллектом «на все руки», перспектива более естественного взаимодействия представляется привлекательной.

Поскольку большинство ботов функционирует в среде, в которой мы взаимодействуем с другими людьми — например, Messenger, Slack и другие чат-сервисы, мы не можем не проецировать человеческие ценности на них. Поэтому, почему бы не придать им индивидуальность?

Но, как отмечает Эммет Коннолли, директор по разработке продукта в Intercom, наличие индивидуальности не подразумевает права претендовать на то, чтобы быть человеком:

«Не сбивайте с ног собственных пользователей (или, иначе, — не дурачьте их). Это означает — не используйте индикаторы „идёт набор на клавиатуре“ или искусственные задержки, чтобы заставить бот казаться больше похожим на человека. Наоборот, сообщения бота должны иметь особый стиль и быть чётко маркированы, показывая, что их генерирует не человек. Но это не исключает предоставление боту какой-то индивидуальности.»

У индивидуальности есть свои цели за пределами простого «действовать как человек».

Себастиан Крумхаузен, разработчик Sure (бота Facebook Messenger, ориентированного на помощь при поиске предложений для поддержки устойчивого бизнеса), предполагает, что индивидуальность помогает, в целом, улучшать взаимодействие с пользователем.

«Индивидуальность бота не улучшает взаимодействие с позиции эффективности или лёгкости использования, но она делает такое взаимодействие более приятным. Если у бота есть индивидуальность, то пользователи оказываются более терпимыми к ситуации при каком-то сбое.»



Вместо того чтобы действовать полностью по сценариям (скриптам), бот Sure использует то, что называют «ИИ (искусственный интеллект) с участием человека»: члены команды могут плавно входить в общение, если возникает вопрос, не вписывающийся в рамки текущей функциональности бота.

Поэтому, проектируя индивидуальность для бота, разработчики, предположительно, закладывают свои собственные черты характера — дружелюбие, остроумие, добродушие, спокойствие. Все эти качества смягчают ситуацию, если вы не получаете сразу же требуемый ответ.

«Первоначально люди обращались к нам довольно грубо, особенно когда работа не ладилась,» — разъясняет Крумхаузен. «Однако когда мы добавили к реакциям немного причудливости, люди стали более открытыми и более дружелюбными.»

Специалисты по маркетингу называют такое явление «антропоморфизмом бренда», и компании давно используют этот метод.

Как разъясняет Тайлер Кауэн в The New Yorker, за десятилетия до того, как боты типа Sure показали нам свои причудливые индивидуальности, предназначенные для обеспечения взаимодействия, Scrubbing Bubbles от компании Dow Chemical втолковывали потребителям, как «мы делаем всю работу, поэтому вам не придётся делать её», мультяшная музыкальная группа California Raisins пела: «До меня дошли слухи …», а рисованный пекарь компании Pillsbury, хихикая, рассказывал о печенье, рулетах и булочках.

«Корпорации создают такие образы по простой причине: они знают, что потребители лучше реагируют на продукты, которые, как представляется потребителям, взаимодействуют с ними на персональном уровне.»

С ботами, однако, общение является двусторонним. Это означает, что бот не просто создаёт персональную связь с брендом, но отвечает за обслуживание и, как объясняет Крумхаузен, за совершение взаимодействия.

«Точно так же, как в ситуации, когда вы создаёте какой-то продукт, очень важно то, что он должен быть предельно сфокусирован с самого начала. Поэтому общение, действительно, находится в центре внимания. Мы обнаружили важность того, чтобы бот в известной степени подталкивал или вёл общение в желаемом нами направлении.»

Почти совершенным примером этого является новое приложение Quartz.

Точно так же как Sure, это приложение использует комбинирование сценариев (скриптов) и письменных вмешательств человека. Сами сюжеты и контент полностью написаны журналистами Quartz в стиле и тоне их бота и голоса их бренда.



Здесь имеется присущий Quartz налёт причудливости с множеством смайликов, с шутками и элементами лёгкого «трёпа», но маршрут движения «выбери сам» решительно является аспектом взаимодействия, предлагая только две возможности для каждого сюжета: читать дополнительно или двигаться дальше.

Как отмечает Джаред Ньюман в своей статье в журнале Fast Company, здесь имеет место не то взаимодействие, которое обеспечивает компьютер; здесь действуют пока ещё сценарии. Наши ответы также.

Риск наделения бота индивидуальностью

Приложение Quartz, будучи одним из лучших примеров комбинирования в боте полезности и индивидуальности, также показывает некоторые необычные проблемы.

Здесь точно так же, как иногда в ситуации, когда приходится вступать в общение с кем-то на вечеринке, нет никакой гарантии, что вам понравится персона, с которой вы вступили в разговор. И даже при том, что большинство разработчиков ботов пытается создать необычного и забавного собеседника, с которым легко ладить — он может быстро наскучить.

В приложении Quartz его реакция порой кажется натянутой, похожей на перегонку важного новостного сюжета в версию, которую ваш прохлаждающийся с банкой пива приятель рассказал бы вам и которая, на самом деле, не очень соответствует самому событию.

Возможно, в этом больше из эпизода, в котором Эммет Коннолли призывал не «дурачить» ваших пользователей.

Индивидуальность — это, конечно, прекрасно, но мы всё время знаем, что говорим не с другим человеком. Они не знают нас. Они не могут считать социальные признаки. Бесхитростное использование смайликов является просто иной формой индикаторов «набор на клавиатуре идёт» при «очеловечивании» общения.

Также, как давний подписчик на ежедневную новостную рассылку Quartz, я нашёл это приложение более привлекательным, чем прокручивание просто ещё одного списка статей. Но, поскольку оно — автономное приложение, а не бот в Messenger, я задавался вопросом, стал бы я входить в это приложение, чтобы гарантировать его сохранение (сами сохранение и открытие автономного приложения могут быть просто слишком затруднительными для меня).

И именно здесь скрывается «подводный камень», как разъясняет Крумхаузен применительно к Sure:

«Важно, чтобы было эффективно и чтобы люди получали ожидаемый быстрый ответ сразу же. Как и любое другое онлайн-взаимодействие с пользователем он должен быть быстрым и эффективным. И если результат не лучше или не быстрее, чем при существующем взаимодействии — в нашем случае что-нибудь вроде Google Maps или Yelp, то люди не будут использовать рассматриваемый продукт.»

Далее, такой быстрый ответ означает нахождение человека уже в нужном окружении. Сама процедура загрузки приложения и действия по его открытию (а не простое прочитывание сообщений электронной почты в среде, в которой я часто нахожусь) представляют собой больше затруднений, чем того заслуживает результат.

Оставляя в стороне аргументы по индивидуальности — закрепятся ли боты вместо приложений?

Всё вышесказанное сводится к главному вопросу применительно к ботам: заменят ли они известные нам на сегодня приложения?

Для большинства ответ — нет!

Боты — то ли дружелюбный разговорчивый «друг», то ли чистая утилита — являются просто частью технической экосистемы. Они дают возможность уменьшить затруднения в ключевых местах вашего продукта, будь то поддержка, предложения или продажи.

И, в конце концов, то, что они делают, может быть более важным, чем то, что они говорят.